สิ่งที่คนรุ่น Gen Z ต้องการจากผู้ให้บริการด้านการชำระเงินและธนาคารดิจิทัล

คนรุ่น Z ซึ่งปัจจุบันมีอายุระหว่าง 12 ถึง 27 ปี คิดเป็นประมาณ 20% ของประชากรในสหรัฐอเมริกา และความชอบและความคาดหวังของพวกเขาเกี่ยวกับการช้อปปิ้ง การชำระเงิน และการทำธุรกรรม กำลังส่งผลต่อภูมิทัศน์ด้านการชำระเงิน พวกเขาเป็นแรงผลักดันสำคัญเบื้องหลังเทคโนโลยีและเครื่องมือใหม่ๆ ที่ผู้บริโภคทุกวัยจะพบว่าสะดวกสบายและนำไปใช้ในที่สุด

เป็นเรื่องสำคัญที่ผู้ให้บริการจะต้องใส่ใจกับสิ่งที่คนรุ่นนี้คาดหวังและต้องการ เพราะความชอบและความต้องการของพวกเขาจะเป็นตัวกำหนดว่าอะไรจะเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานสำหรับบริการดิจิทัลของธุรกิจในอนาคต 

ดังนั้น Gen Z มองหาอะไรจากประสบการณ์การซื้อสินค้าของพวกเขา? นี่คือสามประเด็นสำคัญ:

ในฐานะที่เป็นคนรุ่นใหม่ที่เติบโตมากับเทคโนโลยี กลุ่ม Gen Z จึงมีความคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีเป็นอย่างดี และเป็นกลุ่มแรกๆ ที่นำประสบการณ์และเครื่องมือด้านการธนาคารดิจิทัลมาใช้ ตัวอย่างเช่น งานวิจัยจาก Ernst & Young แสดงให้เห็นว่าคน กลุ่มนี้มีแนวโน้ม ที่จะใช้ตัวเลือกการชำระเงินสมัยใหม่ เช่น กระเป๋าเงินดิจิทัล แอปพลิเคชันการชำระเงินระหว่างบุคคล และแผนการซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง มากกว่าคนรุ่นอื่นๆ ถึงสามเท่า

ในทำนองเดียวกัน คนรุ่น Gen Z มักมองหาตัวเลือก "บริการตนเอง" ในการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านระบบดิจิทัล ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถ Access ข้อมูล เครื่องมือ และบริการต่างๆ ได้โดยไม่ต้องติดต่อธนาคาร จากการสำรวจของ Datos Insights ซึ่งนำเสนอใน รายงานวิจัยใหม่ของ Ethoca พบว่าประมาณสองในสามของผู้บริโภคที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจะเปลี่ยน (หรือยินดีที่จะเปลี่ยน) ธนาคารเพื่อคุณสมบัติต่างๆ เช่น การจัดการข้อพิพาท การควบคุมการสมัครสมาชิก และการจัดการการคืนสินค้าที่ช่วยให้พวกเขาสามารถจัดการกิจกรรมเหล่านี้ได้ด้วยตนเองผ่านแอปธนาคารดิจิทัล[¹]

ในขณะเดียวกัน ผลสำรวจของ Datos พบว่า 75% ของผู้บริโภคระบุว่า แอปพลิเคชันต้องใช้งานง่าย มิเช่นนั้นพวกเขาจะไม่ใช้

ทั้งหมดนี้หมายความว่าธนาคารจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องจัดหาฟีเจอร์ที่ช่วยให้ผู้บริโภคทุกวัยสามารถบริการตนเองได้ พร้อมทั้งทำให้มั่นใจว่าเป็นประสบการณ์ที่ง่ายและใช้งานง่าย

จากข้อมูลของ eMarketer พบว่าคนรุ่น Gen Z ใส่ใจเรื่องค่าใช้จ่ายมากกว่าคนรุ่นก่อนๆ หมายความว่าพวกเขาต้องการเครื่องมือที่จะช่วยให้พวกเขามีข้อมูลเชิงลึกและควบคุมการใช้จ่ายได้ดียิ่งขึ้น พวกเขามีแนวโน้มที่จะโต้แย้งการซื้อสินค้าด้วยบัตรชำระเงินของตนเองมากขึ้น หากพบปัญหาเกี่ยวกับบริการ หรือเพราะพวกเขาไม่รู้จักรายการธุรกรรมในใบแจ้งยอด ซึ่งการโต้แย้งเหล่านี้เรียกว่า การฉ้อโกงโดยบุคคลแรก หรือการฉ้อโกงโดยมิตร 

ในความเป็นจริง จากการสำรวจ ของนิตยสาร Fortune พบว่า 42% ของคนรุ่น Gen Z ตอบว่า พวกเขายินดีที่จะมีส่วนร่วมในการฉ้อโกงโดยตรงต่อ บุคคลอื่น ตัวเลขนี้สูงกว่าคนรุ่นอื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด โดยมีเพียง 22% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลที่บอกว่าพวกเขาจะทำเช่นนั้น ระดับความสบายใจที่สูงเกี่ยวกับการฉ้อโกงจากบุคคลที่หนึ่งนี้ บ่งชี้ว่าผู้ค้าและผู้ออกบัตรอาจพบข้อพิพาทและการเรียกคืนเงินมากขึ้นในอีกหลายปีข้างหน้า แม้ว่าจำนวนดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาแล้วก็ตาม

การนำเสนอใบเสร็จรับเงินดิจิทัลที่เพิ่มความชัดเจนในการทำธุรกรรมโดยแสดงรายละเอียดของร้านค้าและธุรกรรม สามารถช่วยป้องกันการฉ้อโกงจากบุคคลภายใน ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้คนรุ่น Gen Z ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการใช้จ่ายของตนเองตามที่พวกเขาต้องการ ผลสำรวจของ Datos พบว่า 84% ของผู้บริโภคที่ไม่สามารถจดจำรายการซื้อสินค้าในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาได้ จะสามารถตรวจสอบและแก้ไขปัญหาได้ง่ายขึ้นหากพวกเขามีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านค้าและรายการธุรกรรม

เครื่องมือจัดการการสมัครสมาชิกยังสามารถมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาต้องการ พร้อมทั้งช่วยให้พวกเขาสามารถควบคุมการใช้จ่ายได้โดยไม่ต้องโต้แย้งค่าใช้จ่าย ความสนใจในการสมัครใช้ บริการอัจฉริยะ (Smart Subscriptions) ที่มีให้ใช้งานผ่านแอปพลิเคชันธนาคารดิจิทัลเพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก จากผลสำรวจของ Datos ในปี 2023 สำหรับ Ethoca พบว่าประมาณ 90% ของผู้บริโภคทุกเพศทุกวัยต้องการเข้าถึงเครื่องมือประเภทนี้เพื่อบริการตนเอง พร้อมทั้งมั่นใจได้ว่าเป็นประสบการณ์ที่ง่ายและใช้งานง่าย

จากการสำรวจของ Ernst & Young พบว่า คนรุ่น Gen Z ให้ความสำคัญกับแนวปฏิบัติด้านความยั่งยืนทางสิ่งแวดล้อมของสถาบันการเงิน โดย 51% ระบุว่า ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) เป็นสิ่งสำคัญในการเลือกผู้ให้บริการด้านการชำระเงิน ซึ่งแตกต่างจากกลุ่มคนรุ่นก่อนๆ ที่มีสัดส่วนอยู่ที่ 36% 

ผู้ออกบัตรควรให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ดิจิทัลเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างความยั่งยืนได้ ไม่ว่าจะเป็นการส่งใบแจ้งยอดบัญชีและเอกสารอื่นๆ ทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือการให้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมแก่ผู้ถือบัตรเกี่ยวกับผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการใช้จ่ายของพวกเขา

แม้ว่า ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า จะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ผู้ออกบัตรสามารถเอาชนะใจคนรุ่น Gen Z ได้ด้วยการผสานความสะดวกสบาย ความโปร่งใส และการควบคุมการใช้จ่ายที่พวกเขาต้องการ เข้ากับมาตรการด้านความยั่งยืนที่พวกเขาต้องการจากบริษัทที่พวกเขามีความภักดี คนรุ่นเก่าก็ยังคงเป็นลูกค้าหลักของธนาคาร และพวกเขายังคงให้ความสำคัญกับความสะดวกสบายของประสบการณ์การทำธุรกรรมทางการเงินและการชำระเงินดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม ซึ่งได้รับการออกแบบให้สอดคล้องกับความต้องการของคนรุ่น Gen Z

Ethoca Consumer Clarity ™ ช่วยให้ผู้ออกบัตรสามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ครบถ้วนแก่ผู้ถือบัตรได้ง่ายขึ้น ซึ่งรวมถึงใบเสร็จรับเงินดิจิทัลและการสมัครใช้งาน Smart และความโปร่งใสที่ผู้ถือบัตรต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน ก็ช่วยให้ผู้ออกบัตรและผู้ค้าลดข้อพิพาทและการเรียกเก็บเงินคืนที่มีค่าใช้จ่ายสูง ซึ่งเป็นผลดีต่อทุกฝ่าย