การให้รางวัลแก่ความภักดีในยุคแห่งทางเลือก

การกล่าวว่าผู้บริโภคในปัจจุบันมีทางเลือกมากมายนับไม่ถ้วนนั้นเป็นความจริงมากกว่าการกล่าวเกินจริง ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วซึ่งเต็มไปด้วยตัวเลือกมากมาย แบรนด์ต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องดึงดูดผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างความภักดีจากพวกเขาด้วย 

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แนวคิดเรื่องความภักดีได้เปลี่ยนไปเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย การทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค และการปรับตัวให้เข้ากับภูมิทัศน์ของโปรแกรมความภักดีที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น ธุรกิจต่างๆ ต้องสร้างสรรค์ ปรับปรุง หรือแม้กระทั่งเริ่มต้นกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าใหม่ทั้งหมด

ไม่ว่าจะเป็นการผสานเทคโนโลยีและประเพณี การใช้ประโยชน์จากข้อมูล หรือการเน้นย้ำถึงคุณค่าของโปรแกรมสะสมแต้ม แบรนด์ต่างๆ กำลังมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคในรูปแบบที่แตกต่างออกไป และให้ความสำคัญกับความภักดีของลูกค้าเป็นหัวใจหลักของการสนทนา ต่อไปนี้คือขั้นตอนบางประการที่ผู้ค้าปลีกสามารถดำเนินการเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า:

การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในภาคธุรกิจได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ปัจจุบันร้านค้าแบบดั้งเดิมส่วนใหญ่มีช่องทางออนไลน์ และในหลายกรณีก็มีแอปพลิเคชันเฉพาะแบรนด์ของตนเองด้วย เนื่องจากการใช้งานต่างๆ เปลี่ยนไปสู่ระบบออนไลน์มากขึ้น ธุรกิจต่างๆ จึงมีวิธีการที่ดีกว่าในการทำความเข้าใจผู้บริโภค และพวกเขากำลังเห็นการผสานรวมอย่างรวดเร็วระหว่างเทคโนโลยีดิจิทัลและโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น บริษัทด้านธุรกิจโรงแรมข้ามชาติขนาดใหญ่แห่งหนึ่งได้เริ่มให้ความสำคัญกับการเสริมประสบการณ์การจองโรงแรมด้วยการแนะนำโอกาสในการจองโรงแรมตามเวลาและสถานที่ต่างๆ เพิ่มเติม นอกเหนือจากการได้รับโบนัสคะแนนแบบดั้งเดิมแล้ว ผู้บริโภคยังได้รับความสนใจมากขึ้นจากแพ็กเกจต่างๆ ในช่วงวันหยุด เช่น วันปีใหม่ หรือกิจกรรมกีฬาในท้องถิ่น ซึ่งสมาชิกจะได้รับราคาพิเศษเฉพาะในแอปพลิเคชันดิจิทัลเท่านั้น

นอกจากนี้ แบรนด์ต่างๆ กำลังปรับเปลี่ยนโปรแกรมสะสมแต้มแบบดั้งเดิมให้เน้นด้านสังคมมากขึ้น หลายบริษัทกำลังลงทุนในช่องทางโซเชียลมีเดียมากขึ้น ร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ และมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภครุ่นใหม่ เมื่อธุรกิจต่างๆ เข้าใจและรู้จักผู้บริโภคของตนมากขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ โปรแกรมสะสมแต้มที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิมก็พัฒนาไปพร้อมๆ กัน

การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสร้างมูลค่าเพิ่มอย่างต่อเนื่อง การใช้งานโลกดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นส่งผลให้มีข้อมูลมากขึ้น แต่ข้อมูลเหล่านั้นอาจกลายเป็นปัญหาคอขวดได้อย่างรวดเร็วหากไม่มีการรวบรวม จัดการ และบูรณาการอย่างมีความรับผิดชอบ รวมถึงการปรับให้เหมาะสม 

เมื่อนำข้อมูลมาใช้อย่างเหมาะสม ข้อมูลสามารถขับเคลื่อนแคมเปญการปรับแต่งเฉพาะบุคคล ซึ่งนำเสนอข้อเสนอและการมีส่วนร่วมที่ตรงกับความต้องการมากขึ้นสำหรับผู้บริโภคที่กำลังมองหาสิ่งนั้นมากขึ้นเรื่อยๆ แบรนด์อาจจัดโปรโมชั่นมากมายพร้อมกัน แต่เมื่อผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับการสื่อสารโดยตรงในแบบที่พวกเขาควบคุมได้ พวกเขาก็จะผูกพันกับแบรนด์มากขึ้นและสัมผัสได้ถึงคุณค่าที่แท้จริงที่แบรนด์มอบให้ โปรแกรมสะสมแต้มที่มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล จะนำข้อมูลไปสู่การกระทำ คำพูด และการเชื่อมต่อที่เหมาะสม 

ตัวอย่างเช่น กลุ่มผู้ค้าปลีกสินค้าหรูระดับโลกใช้ข้อมูลที่ได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคเพื่อสื่อสารกับผู้ซื้อโดยตรง โดยปรับเนื้อหาและสินค้าให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมและดึงดูดใจแต่ละบุคคล จากนั้นผู้บริโภคเหล่านั้นจะถูกเชื่อมโยงเข้ากับโปรแกรมสะสมคะแนนระดับโลกเดียวกัน ทำให้การสะสมและการแลกคะแนนเป็นไปอย่างราบรื่นยิ่งขึ้น

แบรนด์ต่างๆ สามารถมอบมูลค่าที่สำคัญผ่านการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล โดยการอำนวยความสะดวกในเส้นทางของผู้บริโภคเพื่อสร้างความภักดี 

ความภักดีมาพร้อมกับความคาดหวังอันสูงส่ง ผู้บริโภคคาดหวังความยืดหยุ่น ทางเลือก และความคุ้มค่า โปรแกรมสะสมแต้มช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ 

แบรนด์หลายแห่งมอบคะแนนสะสมเพื่อเป็นรางวัล คะแนนนั้นเข้าใจง่ายและให้รางวัลทั้งพฤติกรรมเล็กและใหญ่ แต่บางครั้งผู้บริโภคอาจไม่เข้าใจคุณค่าของมันในทันที บางคนสะสมแต้มได้เยอะมาก แต่ไม่เคยแลกใช้เลย นี่เป็นสัญญาณบ่งบอกว่าโปรแกรมทำงานได้ไม่ดี และเป็นหน้าที่ของธุรกิจที่จะต้องทำให้การแลกรับรางวัลง่ายขึ้น ราบรื่นขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือคุ้มค่ามากขึ้น 

การเพิ่มความถี่ในการแลกคะแนนขึ้นอยู่กับการออกแบบ การทำให้การแลกคะแนนเป็นเรื่องง่าย การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอในจุดที่เกี่ยวข้อง และความโปร่งใสเกี่ยวกับมูลค่าของคะแนน แบรนด์ที่มีโปรแกรมที่ออกแบบมาอย่างรอบคอบ:

• ส่งเสริมการใช้สิทธิ์อย่างกระตือรือร้น — แทนที่จะให้ส่วนลดถูกนำไปใช้โดยอัตโนมัติและคะแนนถูกหักโดยอัตโนมัติเมื่อชำระเงิน ควรจัดให้มีการ "แตะ" อย่างมีจุดประสงค์ พร้อมการแจ้งเตือนติดตามผลแบบเรียลไทม์หรือทางอีเมลเพื่อเน้นย้ำการใช้สิทธิ์ หากพลาดโอกาสไปแล้ว การส่งข้อความอย่างสุภาพว่า “คุณยังต้องการใช้สิทธิ์อยู่หรือไม่?” จะช่วยได้มาก 
  
  ที่จริงแล้ว ความสนใจในการอนุญาตให้แลกคะแนนสะสมเพื่อชำระเงินกำลังเพิ่มมากขึ้น สำหรับผู้ออกบัตรและ โปรแกรมร่วมแบรนด์ นี่เป็นวิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาในการใช้ประโยชน์จากการแลกคะแนนและใช้คะแนนสะสมจำนวนเล็กน้อยให้หมดไป การแลกรับรางวัลบ่อยครั้ง โดยเฉพาะรางวัลที่มีมูลค่าต่ำกว่า ส่งผลให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมมากขึ้น และนั่นหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นด้วย
   
• มอบทางเลือกและคุณค่าที่มากขึ้นด้วยความร่วมมือกับพันธมิตร ไม่ว่าจะเป็นผ่านบัตรเครดิตร่วมแบรนด์ โปรแกรมสะสมคะแนนของกลุ่มพันธมิตร หรือวิธีการอื่นๆ การมีพันธมิตร จะช่วยเพิ่ม ทางเลือกในการแลกคะแนนให้หลากหลายยิ่งขึ้น บริษัทต่างๆ จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ กำลังมองหาช่องทางให้สกุลเงินของตนขยายออกไปนอกระบบนิเวศของตนเอง เพื่อมอบทางเลือกและโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถสะสมคะแนนได้ทุกที่ที่ต้องการ สิ่งนี้ไม่ได้ลดทอนความภักดีต่อแบรนด์เดิมที่สะสมคะแนน แต่เป็นการเพิ่มความยืดหยุ่นมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโปรแกรมที่โอกาสในการสะสมคะแนนไม่บ่อยนัก

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต่างนำบทเรียนนี้ไปใช้ให้เกิดประโยชน์ โปรแกรมสะสมแต้มชั้นนำของเอเชียโปรแกรมหนึ่ง เปิดโอกาสให้สมาชิกสะสมและใช้แต้มได้ที่พันธมิตรกว่าร้อยแห่ง พร้อมทั้งสามารถแปลงแต้มเป็นคะแนนสะสมของแบรนด์อื่นหรือไมล์สะสมสำหรับการเดินทางได้อีกด้วย ผู้บริโภคสามารถทำเช่นนี้ได้โดยตรงผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ อัตราการแปลงระบุไว้อย่างชัดเจน และกระบวนการโอนเงินราบรื่น ไร้ข้อจำกัด และคุ้มค่า 

ระบบการแลกคะแนนที่ใช้งานง่ายและโปร่งใส สามารถเป็นรากฐานของการแลกเปลี่ยนคุณค่าระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค ซึ่งจะช่วยให้โปรแกรมสะสมแต้มสามารถกระตุ้นการใช้จ่ายและเพิ่มพูนผลตอบแทนได้  โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ที่มีการซื้อขายบ่อยครั้ง เช่น ร้านขายของชำและร้านค้าปลีกแฟชั่น ผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์จากสินค้าที่พวกเขาซื้อเป็นประจำ ซึ่งเป็นการสร้างนิสัยและเสริมสร้างความภักดีให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

สำหรับธุรกิจแล้ว โปรแกรมสะสมแต้มถือเป็นสินทรัพย์ที่มีค่า มันไม่สามารถแก้ไขผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ล้มเหลวได้ แต่สามารถช่วยยกระดับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่กลายเป็นสินค้าทั่วไปไปแล้วได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง มันเป็นช่องทางให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างสม่ำเสมอ และใช้ข้อมูลที่ผู้บริโภคยินยอมให้ใช้เพื่อแลกกับรางวัลและการยอมรับ เพื่อยกระดับข้อเสนอของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น

เมื่อข้อมูลมีจำนวนมากขึ้นและโอกาสในการร่วมมือกับแบรนด์ต่างๆ ปรากฏขึ้น กลยุทธ์และโปรแกรมความภักดีจะยังคงครอบคลุมระบบนิเวศที่กว้างขึ้นเพื่อดึงเอาคุณค่าและทางเลือกมาสู่ผู้บริโภคที่ภักดี และด้วยเหตุนี้จึงดึงดูดผู้บริโภครายใหม่ให้เริ่มต้นวงจรความภักดีอีกครั้ง

สนใจที่จะยกระดับปฏิสัมพันธ์ด้านความภักดีของลูกค้าหรือไม่? คลิกที่นี่เพื่อขอเข้าพบกับผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อดูว่า Mastercard ทำงานร่วมกับองค์กรต่างๆ ในเรื่องโปรแกรมสะสมแต้มได้อย่างไร