ผู้ค้าสามารถโต้แย้งการเรียกเก็บเงินคืนจากบัตรเครดิตได้อย่างไร?

เมื่อลูกค้าโต้แย้งการซื้อสินค้าด้วยบัตรเดบิตหรือบัตรเครดิต ซึ่งเป็นการเริ่มต้นกระบวนการขอคืนเงิน (chargeback) ผู้ขายสามารถพยายามหยุดการขอคืนเงินได้โดยการพิสูจน์ว่าการโต้แย้งนั้นไม่มีเหตุผล

แต่ผู้ค้าอาจมีข้อสงสัยเกี่ยวกับกระบวนการโต้แย้งการขอคืนเงิน—หรือที่เรียกว่าการยื่นเรื่องร้องเรียน—และว่าคุ้มค่ากับเวลาของพวกเขาหรือไม่ คำถามดังกล่าวได้แก่:

• ผู้ค้ามีเวลาในการโต้แย้งการเรียกคืนเงินนานแค่ไหน?
• ผู้ค้าต้องรับผิดชอบต่อการเรียกคืนเงินหรือไม่?
• พ่อค้าแม่ค้าจะเอาชนะการเรียกคืนเงินได้อย่างไร? 

ผู้ค้าควรเตรียมข้อมูลการทำธุรกรรมของลูกค้าและหลักฐานการซื้อไว้ล่วงหน้า เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับข้อพิพาทเกี่ยวกับบัตรเครดิตที่ไม่เป็นธรรม ประเภทของข้อมูลที่ผู้ค้ารวบรวมอาจแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรมหรือรูปแบบธุรกิจ แต่สามารถรวมถึง:
 

• หลักฐานการส่งมอบ (หลักฐานใดๆ ที่แสดงว่าลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว)
• หลักฐานการซื้อหรือประวัติการใช้งานของลูกค้า
• สำเนาของนโยบายการคืนเงินหรือการคืนสินค้าที่ลูกค้าตกลงไว้
• ผลการตรวจสอบ AVS (ระบบตรวจสอบที่อยู่) และ CVV (รหัสตรวจสอบบัตร) ตรงกัน
• ที่อยู่ IP ของอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ในการซื้อสินค้าออนไลน์ พร้อมด้วยเวลาและวันที่ซื้อสินค้าอย่างแม่นยำ
• ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ของอุปกรณ์
• เอกสารการติดต่อสื่อสาร เช่น อีเมล บันทึกการโทร หรือจดหมายที่บันทึกการสนทนากับลูกค้า

การเตรียมข้อมูลเหล่านี้ไว้ล่วงหน้าจะช่วยให้ร้านค้าสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วเมื่อได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อพิพาทของลูกค้า

โปรดจำไว้ว่าคุณต้องปฏิบัติตามกฎหมายเกี่ยวกับการเก็บรวบรวมข้อมูลผู้บริโภคและความเป็นส่วนตัว และไม่ควรเก็บรวบรวมข้อมูลมากเกินกว่าที่คุณสามารถปกป้องได้อย่างแท้จริง

ธนาคารผู้รับชำระเงินจะแจ้งให้ร้านค้าทราบเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงิน ระบบจะแจ้งกำหนดเวลาให้ผู้ค้าตัดสินใจว่าจะโต้แย้งการเรียกคืนเงินหรือไม่ และกำหนดเวลาในการส่งหลักฐานที่น่าเชื่อถือทั้งหมดที่แสดงให้เห็นว่าการโต้แย้งนั้นไม่มีเหตุผล โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้ซื้อจะใช้เวลา 10-35 วัน

แต่ละเครือข่ายมีกฎและกรอบเวลาในการโต้แย้งการขอคืนเงินที่แตกต่างกัน แต่โดยทั่วไปแล้วกำหนดเวลาจะอยู่ที่ 20 ถึง 45 วันหลังจากที่ผู้ค้าได้รับการแจ้งเตือน กระบวนการขอคืนเงินทั้งหมดอาจใช้เวลานานถึง 120 วัน 

หากสมมติว่าร้านค้าได้รวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลการทำธุรกรรมของลูกค้าทั้งหมดอย่างรอบคอบ การรวบรวมหลักฐานที่น่าเชื่อถือได้ไม่น่าจะเป็นเรื่องยาก พวกเขาสามารถเข้าไปในระบบบันทึกธุรกรรมหรือบันทึกข้อมูลลูกค้า และดึงใบเสร็จรับเงิน สัญญาที่ลงนามแล้ว หรือแบบฟอร์มสั่งซื้อ และข้อมูลธุรกรรมอื่นๆ ที่เก็บไว้ในระบบได้

เมื่อแจ้งข้อพิพาทให้ผู้ค้าทราบ ผู้รับชำระเงินจะแจ้งรหัสเหตุผลการเรียกคืนเงิน ซึ่งระบุเหตุผลหลักสำหรับข้อพิพาทนั้น รหัสดังกล่าวอาจบ่งชี้ได้ เช่น ลูกค้าอ้างว่าไม่ได้รับสินค้าหรือบริการที่ซื้อ หรือสินค้ามีข้อบกพร่อง

หลักฐานที่น่าเชื่อถือซึ่งผู้ค้าส่งมานั้น ควรระบุถึงรหัสเหตุผลของการขอคืนเงินโดยตรง ตัวอย่างเช่น หากรหัสระบุว่าลูกค้าไม่ได้รับสินค้า ผู้ขายควรส่งหลักฐานการจัดส่งหรือหลักฐานการใช้งานของลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด หากสาเหตุของการฉ้อโกงระบุว่าเป็นการฉ้อโกงโดยไม่ใช้บัตร (CNP) ร้านค้าสามารถส่งที่อยู่ IP ของอุปกรณ์ที่ใช้ทำการซื้อได้

ผู้ค้าต้องปฏิบัติตามกำหนดเวลาที่ผู้รับชำระเงินกำหนด หากพวกเขาพลาดเงื่อนไขนี้ พวกเขาจะแพ้ในการโต้แย้งขอคืนเงินโดยปริยาย การแพ้ในกระบวนการขอคืนเงินไม่ได้หมายความเพียงแค่การสูญเสียรายได้จากการขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงค่าธรรมเนียมการขอคืนเงินที่ผู้ค้าต้องจ่ายเพื่อชดเชยค่าใช้จ่ายในกระบวนการดังกล่าวด้วย

นอกเหนือจากหลักฐานที่น่าเชื่อถือแล้ว ผู้รับซื้อกิจการจะส่งจดหมายโต้แย้งการขอคืนเงิน ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วเป็นจดหมายนำส่งที่สรุปหลักฐานที่น่าเชื่อถืออย่างชัดเจนและกระชับ และแสดงให้เห็นว่าข้อโต้แย้งของลูกค้านั้นไม่มีเหตุผล

จดหมายไม่จำเป็นต้องยาว แต่ต้องทำให้ผู้อ่านเข้าใจอย่างชัดเจนว่าข้อเรียกร้องของลูกค้านั้นไม่ถูกต้อง

ผู้รับชำระเงินจะส่งต่อข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมได้จากร้านค้าไปยังเครือข่ายบัตรชำระเงิน ซึ่งจะส่งต่อไปยังผู้ออกบัตรอีกที จากนั้นผู้ออกบัตรจะเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้ายว่าจะอนุมัติการคืนเงินให้ลูกค้าหรือปฏิเสธคำขอคืนเงิน

หากคำขอคืนเงินของลูกค้าถูกปฏิเสธ ผู้ขายจะได้รับเงินคืนเข้าบัญชีของตน หากคำขอคืนเงินได้รับการอนุมัติ ลูกค้าจะได้รับเงินคืนเต็มจำนวน

แม้ว่า กระบวนการโต้แย้งการขอคืนเงิน จะค่อนข้างตรงไปตรงมา แต่ผู้ค้าอาจสงสัยว่าคุ้มค่าหรือไม่ที่จะเสียเวลารวบรวมหลักฐานที่น่าเชื่อถือทั้งหมดและจัดทำข้อโต้แย้งอย่างเป็นทางการ
 
นี่คือสามประเด็นสำคัญที่ควรพิจารณา:

1. ความรับผิดชอบของร้านค้า: โดยทั่วไปแล้ว ร้านค้าต้องรับผิดชอบต่อการเรียกคืนเงินทั้งหมดในธุรกรรมที่ไม่มีบัตรอยู่ (CNP) แต่สำหรับธุรกรรมที่มีบัตรอยู่จริง (Card-Present หรือ CP) เช่น เมื่อมีคนซื้อสินค้าในร้านค้าจริง ผู้ขายจะไม่ต้องรับผิดชอบหากสาเหตุของการขอคืนเงินเกิดจากการฉ้อโกงอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าผู้ขายจะต้องรับผิดชอบต่อการเรียกคืนเงินหรือไม่ พวกเขาก็ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการเรียกคืนเงินนั้นอยู่ดี
2. หลักฐานที่น่าเชื่อถือ: หากคุณมีหลักฐานที่น่าเชื่อถือและหนักแน่นที่แสดงให้เห็นว่าข้อโต้แย้งของลูกค้าไม่มีเหตุผล คุณก็มีโอกาสสูงที่จะชนะข้อพิพาทเรื่องการขอคืนเงินและรักษารายได้จากการขายไว้ได้ (เพราะลูกค้าจะไม่ได้รับเงินคืนจากการขอคืนเงิน) ในทางกลับกัน หากหลักฐานของคุณอ่อน คุณอาจต้องพิจารณาใหม่เกี่ยวกับการโต้แย้งการขอคืนเงิน 
3. อัตราการขอคืนเงิน: การโต้แย้งการขอคืนเงินสำเร็จไม่ได้หมายความว่าจะแก้ไขผลกระทบทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการขอคืนเงินได้ แม้ว่าร้านค้าจะ "ชนะ" การขอคืนเงิน แต่ข้อพิพาทของลูกค้าก็ยังส่งผลกระทบต่ออัตราส่วนการขอคืนเงินของร้านค้า ซึ่งเป็นอัตราส่วนที่ใช้ในการประเมินความเสี่ยงของร้านค้า อัตราส่วนที่สูงอาจส่งผลให้มีค่าธรรมเนียมสูงขึ้น และอาจเสี่ยงต่อการถูกระงับบัญชีร้านค้าได้

แม้ว่าผู้ค้าจะมีโอกาสโต้แย้งการเรียกคืนเงินและอาจหลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้จากการขายได้ แต่เป้าหมายที่ดีกว่าอย่างไม่ต้องสงสัยคือการป้องกันการเรียกคืนเงินก่อนที่จะเกิดขึ้น

โซลูชันการทำงานร่วมกัน ช่วยให้คุณได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อพิพาทก่อนที่กระบวนการเรียกคืนเงินจะเริ่มต้นขึ้น ซึ่งช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาโดยตรงกับลูกค้าหรือระงับคำสั่งซื้อเนื่องจากการฉ้อโกงการเรียกคืนเงินได้