สัญญาณ

การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ส่วนตัว

โดยทั่วไป ข้อมูลผู้บริโภคจะถูกรวบรวมจากแหล่งต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร คำค้นหา พฤติกรรมการท่องเว็บ และประวัติการซื้อ ซึ่งทำให้ได้คำแนะนำผลิตภัณฑ์และข้อเสนอทั่วไปในวงกว้าง

ในอนาคต แบรนด์ค้าปลีกมีศักยภาพที่จะใช้ AI การเรียนรู้ของเครื่องจักร และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยการวิเคราะห์ข้อมูลผู้บริโภคที่หลากหลายมากขึ้น เช่น โพสต์และรีวิวบนโซเชียลมีเดีย การสนทนากับลูกค้าผ่านแชทบอทอัจฉริยะ การโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ในสภาพแวดล้อม AR/VR และแม้แต่การประเมินผลิตภัณฑ์ในร้านค้า

ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ บริษัทต่างๆ จะสามารถเข้าใจแรงจูงใจ ค่านิยม และความตั้งใจของผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งและละเอียดมากขึ้น จากนั้น AI แบบสร้างสรรค์จะนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปใช้ในการทำนายความสนใจที่เกิดขึ้นใหม่และความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง เพื่อนำไปใช้ในการกำหนดข้อความ การตลาด คำแนะนำ การกำหนดราคา โปรโมชั่น และสิ่งจูงใจที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย สามารถจัดส่งสินค้าเหล่านี้ได้อย่างแม่นยำตามแบบ สถานที่ และเวลาที่ผู้ซื้อแต่ละรายต้องการ สร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล

40%

อันที่จริง บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลจะเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญในด้านการมีส่วนร่วม การเปลี่ยนลูกค้าเป้าหมายเป็นลูกค้า และการรักษาฐานลูกค้า ²⁷ บริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วสร้างรายได้จากการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลมากกว่าบริษัทที่เติบโตช้ากว่าถึง 40% ²⁸

3/4

ผู้บริโภค 3 ใน 4 คนคาดหวังว่าบริษัทค้าปลีกจะเข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะของพวกเขา²⁴ และมอบประสบการณ์การโต้ตอบที่ปรับแต่งได้²⁵ — และพวกเขาจะเลือกใช้แบรนด์ที่ทำเช่นนั้นและเลิกใช้แบรนด์ที่ไม่ทำเช่นนั้น ²⁶

การเน้นการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ส่งผลให้มีการให้ความสำคัญกับการจัดการข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบมากขึ้น จากกรณีการรั่วไหลของข้อมูลที่ซับซ้อนและการนำข้อมูลไปใช้ในทางที่ผิด ความไว้วางใจจึงกลายเป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับแบรนด์ต่างๆ ผู้ค้าปลีกที่ต้องการเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดจะต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคโดยการปฏิบัติตามกฎระเบียบและก้าวให้ทันกับความคาดหวังเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ

(อ่านเพิ่มเติมได้ใน นิตยสาร Signals ฉบับไตรมาสที่ 1 ของ Mastercard)

ความภักดีแบบไดนามิก

การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคอย่างลึกซึ้งจะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเปลี่ยนโปรแกรมความภักดีต่อแบรนด์จากระบบสะสมแต้มแบบเดิม ๆ ไปสู่จุดสัมผัสแบบไดนามิกที่เน้นประสบการณ์เฉพาะบุคคล โดยอิงจากพฤติกรรมและประวัติของผู้บริโภคแต่ละราย เทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม (AR) รวมถึงเครือข่ายความภักดีรูปแบบใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยบล็อกเชน จะช่วยให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์รูปแบบใหม่ ความร่วมมือที่สร้างแพลตฟอร์มความภักดีข้ามแบรนด์ และรางวัลที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลอย่างยิ่ง

ถอดรหัสความภักดี

โปรแกรมที่มีประสิทธิภาพสูงสุดสามารถเพิ่มรายได้จากลูกค้าที่แลกคะแนนได้มากถึง 25% โดยการเพิ่มความถี่และขนาดของการซื้อ ²⁹

โดยเฉลี่ยแล้ว ผู้บริโภคชาวอเมริกันสมัครเข้าร่วมโปรแกรมสะสมแต้มประมาณ 15 โปรแกรม แต่ใช้งานจริงน้อยกว่าครึ่งหนึ่งของโปรแกรมเหล่านั้น

สองในสามของผู้บริโภคจะเปลี่ยนแบรนด์ที่ซื้อสินค้าเพื่อรับสิทธิประโยชน์ที่ดีกว่า ³¹

การสำรวจความภักดี

สายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์ได้เปิดตัวกระเป๋าเงินสะสมไมล์ที่สร้างขึ้นบนเทคโนโลยีบล็อกเชน ซึ่งช่วยให้ผู้โดยสารสามารถใช้ไมล์สะสมได้อย่างง่ายดายที่ร้านค้าปลีกต่างๆ มากมาย ^สาย การบินเอมิเรตส์สกายเวิร์ดก็มีโปรแกรมที่คล้ายกันซึ่งใช้เทคโนโลยีบล็อกเชนเช่นกัน

Snow Peak บริษัทค้าปลีกอุปกรณ์กลางแจ้งจากญี่ปุ่น เชิญชวนลูกค้าเข้าร่วมเวิร์คช็อปส่วนตัว การพบปะสังสรรค์ในชุมชน และประสบการณ์การตั้งแคมป์สุดพิเศษ ณ สถานที่ต่างๆ ในญี่ปุ่นและสหรัฐอเมริกา เป้าหมายคือการสร้างความผูกพันกับแบรนด์ รวบรวมข้อมูลเชิงลึก และช่วยให้ลูกค้า “ได้สัมผัสพลังแห่งการฟื้นฟูของธรรมชาติ”³³บริษัทระบุว่าโครงการนี้ช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและส่วนแบ่งการตลาด

ผู้ใช้งานกลุ่มแรก

ผู้ค้าปลีก
โค้ช
สตาร์ทอัพ

ผู้ค้าปลีกรายใหญ่เป็นผู้นำในเรื่องนี้ Amazon, Walmart, Nike, Starbucks และ Target ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การเรียนรู้ของเครื่อง (ML) และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของผู้บริโภค ทำให้พวกเขาสามารถปรับแต่งการตลาด ประสบการณ์การช้อปปิ้ง และคำแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้

Coach ใช้การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคที่ละเอียดขึ้นเพื่อระบุว่ากระเป๋า Tabby เป็นสินค้าดึงดูดใจหลักสำหรับผู้ซื้อรุ่นเยาว์ ³⁵ ด้วยข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์ข้อมูล บริษัทได้ใช้ประโยชน์จากการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคโดยตรง การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และแคมเปญการตลาด เช่น "Courage to Be Real" กับ Lil Nas X และ "In My Tabby" แนวทางนี้ส่งผลให้ยอดการค้นหาและยอดขายเพิ่มสูงขึ้น โดยแมวลายแทบบี้ประสบความสำเร็จอย่างมาก

บริษัทสตาร์ทอัพก็กำลังนำเสนอโซลูชันที่ล้ำสมัยเช่นกัน หมวดหมู่ที่ใหญ่ที่สุดในรายงานล่าสุดของ CB Insight เกี่ยวกับสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยีค้าปลีกคือ การมีส่วนร่วมของผู้ซื้อดิจิทัล ซึ่งรวมถึงบริษัทที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีก “เชื่อมต่อกับผู้ซื้อในทุกแพลตฟอร์มและช่องทาง โดยเน้นที่การปรับแต่งเฉพาะบุคคลและความภักดี”³⁶

เอาท์ลุค

คาดว่ากรณีการใช้งานใหม่ๆ เช่น การลองสินค้าเสมือนจริงและแอปพลิเคชันจำลองการตกแต่งบ้าน จะได้รับการยอมรับอย่างแพร่หลาย เนื่องจากความสามารถในการเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าและลดการคืนสินค้า

การทำให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีสำหรับการสแกนร่างกายและประสบการณ์ AR/VR มีความแม่นยำและใช้งานง่ายนั้นเป็นเรื่องท้าทาย และต้นทุนของอุปกรณ์ MR ในปัจจุบันก็เป็นอุปสรรคสำคัญ อย่างไรก็ตาม เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้นและต้นทุนลดลง ผู้ค้าปลีกที่สามารถจัดการกับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวและนำเสนอประสบการณ์ที่ราบรื่น มีคุณค่า และน่าประทับใจ อาจเป็นผู้นำในการกำหนดนิยามใหม่ของภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซ

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/