เรื่องราวจากลูกค้า: วอเตอร์สโตน

เมื่อผู้ซื้อพบบ้านที่เหมาะสมแล้ว พวกเขาจะต้องเผชิญกับเอกสารมากมาย โดยทั่วไป ผู้ซื้อจะได้รับคำแนะนำให้รวบรวมเอกสารที่จำเป็นและหาผู้ให้สินเชื่อที่สามารถช่วยพวกเขาพิจารณาตัวเลือกต่างๆ และดำเนินการซื้อขายให้เสร็จสมบูรณ์ แต่สิ่งนี้ไม่ได้ง่ายเสมอไป ความยุ่งยากในการติดต่อประสานงานไปมาระหว่างหลายฝ่ายทำให้กระบวนการล่าช้า สิ้นเปลืองทั้งเวลาและเงินสำหรับผู้ขาย ผู้ให้สินเชื่อ และผู้ซื้อ

มีกฎและระเบียบมากมายที่รับประกันความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและป้องกันการฉ้อโกง อย่างไรก็ตาม กฎระเบียบเหล่านี้อาจเป็นอุปสรรคต่อการไหลเวียนของข้อมูลอย่างเสรีเมื่อต้องยื่นขอสินเชื่อ มีเครื่องมือออนไลน์มากมายที่ช่วยให้กระบวนการง่ายขึ้น แต่ภาคอุตสาหกรรมสินเชื่อที่อยู่อาศัยขึ้นชื่อเรื่องความอนุรักษ์นิยมเมื่อพูดถึงการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ โชคดีที่ผู้ให้กู้เริ่มรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภคและเริ่มหันมาใช้เทคโนโลยีทางการเงินบนระบบคลาวด์ในการอนุมัติสินเชื่อ

ที่ Waterstone Mortgage เราทำงานอย่างไม่หยุดยั้งเพื่อทำให้ความฝันในการเป็นเจ้าของบ้านเป็นจริงสำหรับครอบครัวทั่วประเทศ เราต้องการทำให้กระบวนการยื่นขอสินเชื่อเป็นเรื่องง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเช่นเดียวกับผู้ให้สินเชื่อรายอื่นๆ อีกมากมาย Waterstone ก็มองหาเทคโนโลยีของเราเพื่อปรับปรุงประสบการณ์นี้ให้ดียิ่งขึ้น

ระบบ LOS ของเราคือ Encompass ของ Ellie Mae ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มบนคลาวด์ที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมสินเชื่อที่อยู่อาศัย หน้าที่ของฉันคือดูแลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ทำงานร่วมกับ Encompass รวมถึงการติดตั้ง การอัปเกรด เอกสารประกอบ และการสนับสนุนทางเทคนิค ส่วนหนึ่งของความรับผิดชอบของฉันคือการทำให้แน่ใจว่าทุกคนในสำนักงานสาขาของเราเข้าใจตรงกัน ซึ่งหมายถึงการกำหนดมาตรฐานเครื่องมือและการเชื่อมต่อระบบต่างๆ ให้ทั่วทั้งองค์กร

ถึงแม้ว่า Encompass จะมีคุณสมบัติมากมาย แต่เราก็ยังต้องการขยายขีดความสามารถของมันให้ดียิ่งขึ้นไปอีก เพื่อสานต่อเป้าหมายของเราในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าแบบดิจิทัลที่เรียบง่าย เราจึงต้องการเปลี่ยนจากการใช้เอกสารกระดาษในการดึงข้อมูลบัญชีธนาคารเพื่อตรวจสอบทรัพย์สินของผู้สมัคร ในอดีต เจ้าหน้าที่สินเชื่อของเราต้องขอเอกสารแสดงรายการเดินบัญชีธนาคารฉบับจริงและสแกนด้วยตนเองในขั้นตอนการขอสินเชื่อ แต่ปัญหาที่พบได้ทั่วไปในอุตสาหกรรมนี้คือ การละเว้นหน้าสุดท้ายของรายงานทางการเงิน ซึ่งลูกค้ามักจะทิ้งหรือละเว้นเมื่อยื่นใบสมัคร ซึ่งอาจนำไปสู่ความล่าช้าได้

เพื่อปรับปรุงและเริ่มนำกระบวนการขอสินเชื่อบ้านแบบดิจิทัลมาใช้ตั้งแต่ต้นจนจบ เราจึงเริ่มใช้การตรวจสอบข้อมูลจากธนาคารแบบดิจิทัลตั้งแต่ต้นปี 2019 เราเริ่มต้นด้วยหนึ่งในสองแพลตฟอร์มชั้นนำสำหรับการตรวจสอบสินทรัพย์และบัญชี นับเป็นโซลูชันแรกที่ดีที่ตอบโจทย์การรวบรวมเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ได้ แต่มีเพียงฟังก์ชันการใช้งานพื้นฐานเท่านั้น เราไม่สามารถ Access API ของมันได้ และไม่สามารถผสานรวมเข้ากับ Encompass ได้อย่างสมบูรณ์ อีกทั้งยังไม่สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เราต้องการเพื่อให้สอดคล้องกับแบรนด์ของเราได้ แม้ว่ามันจะช่วยให้เราเปลี่ยนไปใช้การรวบรวมเอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ แต่ก็ขาดคุณสมบัติหลายอย่างที่เราต้องการ

เมื่อสิ้นปี ก็เห็นได้ชัดว่านี่ไม่ใช่ทางออกระยะยาวสำหรับเรา เราต้องการการบูรณาการเพิ่มเติมและประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับเจ้าหน้าที่สินเชื่อและผู้ขอสินเชื่อ ดังนั้นเราจึงตัดสินใจร่วมงานกับ Finicity

Finicity เป็นแพลตฟอร์มที่ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุดสำหรับการตรวจสอบสินทรัพย์และบัญชี และยังให้บริการ API ข้อมูลทางการเงินอื่นๆ เครื่องมือตัดสินใจด้านสินเชื่อ และโซลูชันด้านสุขภาพทางการเงินอีกด้วย เราเริ่มทดลองใช้ Finicity ในวงจำกัดเมื่อเดือนธันวาคม 2019 และภายในสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ 2020 Waterstone ได้ย้ายสาขาทั้งหมดของเราไปใช้แพลตฟอร์มใหม่นี้แล้ว

เราเริ่มต้นจากเล็กๆ และทดลองใช้ Finicity ในสาขาประมาณครึ่งโหล สถานที่เหล่านี้เป็นสาขาขนาดใหญ่ของเราในแง่ของปริมาณงาน แต่เจ้าหน้าที่สินเชื่อของสาขาเหล่านี้ก็เต็มใจที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงมากกว่าเช่นกัน พูดตามตรง คนเราไม่ชอบหรอกเวลาที่คุณเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณขอให้พวกเขาเลิกใช้เครื่องมือที่พวกเขาเพิ่งเริ่มใช้เมื่อไม่กี่เดือนก่อน แล้วหันไปใช้เครื่องมือที่ใหม่กว่านั้นอีก ฉันรู้ว่าไม่มีใครในสถานที่นำร่องของ Finicity จะบ่นเรื่องที่เรากำลังก้าวไปในทิศทางอื่น

ในตอนแรก สาขาเหล่านั้นเป็นเพียงสถานที่เดียวที่ใช้ Finicity กับแอปพลิเคชันออนไลน์ของเรา จากนั้น เราได้ขยายการใช้งานไปยังแอปพลิเคชันที่ไม่ใช้ระบบออนไลน์ผ่านทาง Encompass หลังจากโครงการนำร่องประสบความสำเร็จ เราจึงได้นำระบบนี้ไปใช้กับเจ้าหน้าที่สินเชื่อในทุกสาขาของเรา

โดยรวมแล้ว การเปลี่ยนไปใช้ Finicity ใช้เวลาประมาณ 90 วัน และกระบวนการอาจเร็วกว่านี้หากไม่มีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้น ทุกเดือนมกราคม Waterstone จะจัดงานประชุมขายครั้งใหญ่ ดังนั้นเราจึงชะลอการดำเนินการต่างๆ เพื่อป้องกันไม่ให้ทรัพยากรของเราถูกใช้งานเกินกำลัง เมื่อเรากลับมาเริ่มดำเนินการติดตั้ง Finicity อีกครั้งในเดือนกุมภาพันธ์ การดำเนินการก็เป็นไปอย่างราบรื่นราวกับว่าเราไม่เคยหยุดเลย

เจ้าหน้าที่สินเชื่อของเราเริ่มคุ้นเคยกับเครื่องมือใหม่นี้แล้ว ระหว่างเดือนมีนาคมถึงมิถุนายน ปี 2020 เราพบว่ามีการใช้งาน Finicity เพื่อตรวจสอบสินทรัพย์เพิ่มขึ้น 10% ถึง 15% ต่อเดือน นั่นสะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงโดยรวมของ Waterstone ไปสู่ระบบดิจิทัลได้อย่างชัดเจน เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ริเริ่มไม่เพียงแต่ยอมรับประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังรู้สึกตื่นเต้นกับสิ่งเหล่านั้นด้วย

การร่วมมือกับ Finicity มีคุณค่าอย่างยิ่ง เพราะช่วยให้เราสามารถส่งมอบคำมั่นสัญญาในการให้คำแนะนำที่ราบรื่น แม่นยำ และทันท่วงที ผ่านการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีและความเข้าใจเชิงลึกของมนุษย์ เราช่วยให้ลูกค้าของเรามุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา และ Finicity ก็ทำเช่นเดียวกันกับเรา

เราไม่ต้องเสียเวลาป้อนข้อมูลหรือกังวลว่าข้อมูลจะผิดพลาดหรือไม่ปลอดภัยอีกต่อไป เราไม่มีช่วงเวลาเร่งด่วนที่ต้องจัดทำรายงานรายไตรมาสหรือยื่นภาษี เพราะข้อมูลไหลเข้ามาแบบเรียลไทม์ เราสามารถทุ่มเทพลังงานของเราไปกับการถ่ายทอดข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นให้แก่ลูกค้าได้

หนึ่งในจุดเด่นที่ทำให้ Finicity แตกต่างจากที่อื่นคือความง่ายในการเข้าถึงจาก Encompass เจ้าหน้าที่อนุมัติสินเชื่อของเราไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลประจำตัวใดๆ ระบบจะจัดการข้อมูลทั้งหมดจากส่วนหลังบ้าน เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ Access คุณสมบัติการตรวจสอบสินทรัพย์ขณะอยู่กับลูกค้า พวกเขาสามารถทำได้ด้วยการกดเพียงไม่กี่ปุ่ม พวกเขาไม่จำเป็นต้องป้อนรหัสผ่าน และไม่จำเป็นต้องออกจาก Encompass เพราะ Finicity จะเปิดขึ้นใน iframe ภายในแอปพลิเคชันนั้น

อาจดูเหมือนไม่มาก แต่การประหยัดเวลาเพียงไม่กี่วินาทีนี้สามารถช่วยสร้างความน่าเชื่อถือได้เมื่อผู้คนมายื่นขอสินเชื่อด้วยตนเอง แทนที่จะให้ผู้สมัครเห็นเจ้าหน้าที่สินเชื่อพยายามล็อกอินเข้าสู่ระบบต่างๆ อย่างงุ่มง่าม พวกเขาจะได้เห็นผู้เชี่ยวชาญด้านบริการทางการเงินดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ ความรู้สึกถึงความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันนี้สามารถสร้างความมั่นใจได้อย่างมาก เมื่อผู้คนถูกขอให้เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางการเงินที่ละเอียดอ่อน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการขอสินเชื่อบ้าน

เรามอบประสบการณ์ที่ราบรื่นเช่นเดียวกันให้กับลูกค้าของผู้ให้สินเชื่อของเราเมื่อพวกเขายื่นขอสินเชื่อบ้านออนไลน์ เว็บไซต์ของเราจะแนะนำพวกเขาผ่านแบบฟอร์มต่างๆ ที่ใช้งานง่ายซึ่งมีตราสินค้า Waterstone และจะส่งข้อมูลไปยัง Encompass และ Finicity อีกครั้งหนึ่ง องค์ประกอบสำคัญคือความสม่ำเสมอ หากผู้บริโภครู้สึกว่าตนเองถูกโยกย้ายไปมาระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ พวกเขาก็จะมีความเชื่อมั่นในกระบวนการขอสินเชื่อลดลง

หลังจากโครงการนำร่องเสร็จสิ้น เราได้ประกาศแจ้งให้ผู้ริเริ่มโครงการทราบว่าเราจะใช้ Finicity ตั้งแต่นี้เป็นต้นไป เราให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังนั้นถึงแม้ว่าการตรวจสอบยืนยันทางดิจิทัลจะไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับผู้ให้บริการ แต่เราก็ต้องการให้พวกเขาสามารถแสดงความโปร่งใสอย่างเต็มที่กับลูกค้าของพวกเขาได้ ในเรื่องของการเข้าถึงข้อมูลของใครบ้าง ด้วยการเปลี่ยนแปลงนี้ เราเริ่มให้ความสำคัญกับการจัดหาเอกสารแสดงสินทรัพย์ดิจิทัลทางอิเล็กทรอนิกส์อีกครั้ง และผู้ริเริ่มโครงการก็ตอบรับเป็นอย่างดี กระบวนการตรวจสอบนั้นใช้งานง่ายและไม่รบกวนขั้นตอนการทำงานของพวกเขาแต่อย่างใด

นอกจากนี้ ผมยังพบว่าการทำงานร่วมกับ Finicity เป็นการทำงานร่วมกันแบบสองทาง ในระหว่างขั้นตอนการเปิดตัวระยะแรก เราพบว่ากระบวนการส่งคำขอความช่วยเหลือยังสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ ด้วยความร่วมมือกับ Finicity เราจึงสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและช่วยปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น ตอนนี้เราจะติดต่อกันทุกๆ สองสัปดาห์ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น บางครั้ง ผมยังเคยขอให้บริษัทเพิ่มธนาคารที่ยังไม่มีอยู่ในรายชื่อของพวกเขาด้วยซ้ำ นี่คือความร่วมมืออย่างแท้จริง

ขั้นตอนต่อไปของเราคือการผสานรวมโซลูชันการตรวจสอบรายได้และการจ้างงาน TXVerify ของ Finicity เข้ากับ Encompass นั่นจะเป็นการปรับปรุงครั้งใหญ่เมื่อเทียบกับวิธีการติดต่อผู้ว่าจ้างแต่ละรายในปัจจุบันของเรา นอกจากจะเป็นกระบวนการที่เสียเวลาแล้ว การตรวจสอบข้อมูลการจ้างงานด้วยตนเองยังทำให้เราสามารถยืนยันหรือปฏิเสธสิทธิ์ในการขอสินเชื่อได้อย่างแน่นอนเพียงประมาณ 30% เท่านั้น คาดว่าด้วย Finicity อัตราความสำเร็จจะเพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 70% และต้องยอมรับว่า ยิ่งคุณตรวจสอบข้อมูลได้มากเท่าไหร่ โอกาสที่จะเจอกับการยื่นขอสินเชื่อที่เป็นการฉ้อโกงก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น ซึ่งถือเป็นความเสี่ยงอย่างมากในอุตสาหกรรมสินเชื่อบ้าน