Skip to main content

Inklúzia

8. decembra 2025

 

„Konanie dobra automaticky“: Ako táto vízia ochrany spotrebiteľa môže budovať odolnosť

Digitálne financie potrebujú ľudskú modernizáciu, hovoria dvaja odborníci na finančnú inklúziu a ochranu.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

Od spustenia databázy Findex Svetovej banky v roku 2011 sa vlastníctvo bankových účtov medzi dospelými zvýšilo z 51 % na 79 %. Nová správa organizácie Consumers International, globálnej členskej organizácie spotrebiteľských združení, však naznačuje, že tento pokrok maskuje základnú krehkosť, keďže až 75 % spotrebiteľov sa považuje za do istej miery finančne zraniteľných.

V niektorých krajinách s nízkymi príjmami si menej ako polovica ľudí dokáže zabezpečiť núdzové finančné prostriedky do 30 dní, hovorí Helena Leurentová, generálna riaditeľka organizácie Consumers International. „To jednoducho nie je úroveň odolnosti, ktorá je rozumná,“ hovorí. „Nemôžete čakať na ďalšiu finančnú krízu, aby ste tento problém vyriešili a vybudovali odolnosť.“

Hoci politika môže byť mocným nástrojom, nemôžete reguláciou prinútiť komunitu stať sa odolnou. Digitálne finančné systémy musia byť navrhnuté s inklúziou ako základným princípom, hovorí Shamina Singh, prezidentka a zakladateľka Centra pre inkluzívny rast Mastercard.

Centrum podporilo iniciatívu organizácie Consumers International s názvom „Budovanie hlasu spotrebiteľov v oblasti digitálnych financií“, ktorá vyzýva regulačné orgány, tvorcov politík, poskytovateľov finančných služieb a spotrebiteľské organizácie, aby prijali spoločný rámec pre budovanie odolnosti spotrebiteľov. Práca zahŕňa návrh a implementáciu regulácie založenej na výsledkoch, integráciu monitorovania spotrebiteľských rizík v reálnom čase, posilnenie a modernizáciu presadzovania práva a aktualizáciu a vývoj finančných produktov a služieb so zabudovanou ochranou spotrebiteľov a spätnou väzbou. 

Leurent a Singh nedávno hovorili s Mastercard Newsroom o úlohe transparentnosti pri posilňovaní dôvery spotrebiteľov, potrebe väčšej spolupráce na budovanie odolnosti a o tom, ako zabezpečiť, aby zraniteľné komunity nezostali pozadu, keďže technológie a finančné služby sa menia rýchlejšie ako kedykoľvek predtým.

Nasledujúci rozhovor bol upravený a skrátený.

 

Digitálne financie sa od roku 2011 drasticky zmenili. Aká je odpoveď na budovanie odolnosti spotrebiteľov? Nové pravidlá? Lepšia technológia? Väčšia podpora zo strany priemyslu? Viac vzdelávania spotrebiteľov?

Leurent: V roku 2011 sa svet dostával z finančnej krízy a nastal dôležitý moment, keď OECD vyhlásila, že ochrana spotrebiteľa bola prehliadaná a že potrebujeme spoločný, medzisektorový súbor zásad pre ochranu finančných spotrebiteľov. Ich implementácia si zaslúži oslavu: Stali sa referenčným štandardom pre potrebu a dôležitosť ochrany spotrebiteľa. Odvtedy sa krajina dramaticky zmenila. Máte oveľa viac inovácií – stačí sa pozrieť na počet fintech spoločností – viac poskytovateľov, rast mobilných peňazí, všetky možné zmeny. Viac sa uznáva, že spotrebitelia musia byť zahrnutí, ale že tým sa môžu stať viac vystavení riziku. Znamená to, že výsledky pre spotrebiteľov sa nevyvíjajú v súlade s úvahami o prístupe a inklúzii.

 

„Ochrana spotrebiteľa buduje dôveru, buduje odolnosť. To znamená, že sa môžete nakloniť do budúcnosti. Znamená to, že sa môžete s dôverou spoľahnúť na inovácie.“

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Uznáva sa, že rast a ochrana spotrebiteľa idú ruka v ruke. Ochrana spotrebiteľa buduje dôveru a odolnosť. To znamená, že sa môžete nakloniť do budúcnosti. To znamená, že sa môžete s dôverou pustiť do inovácií. 

Singh: Ak je výsledkom, ktorý hľadáme, odolnosť – schopnosť odolávať šokom, schopnosť zotaviť sa z finančných ťažkostí, aby spotrebitelia mohli pokračovať na svojej ceste k finančnému zdraviu – potom je základnou zložkou ochrana. A ochrana sa v niektorých ohľadoch dá uzákoniť, dá sa implementovať do politiky. Ale písomná politika sa nerovná presadzovaniu. Na budovaní odolnosti a ochrany zohrávajú úlohu regulačné orgány, spotrebitelia, poskytovatelia produktov a organizácie na ochranu práv. Vyžaduje si to neustálu komunikáciu a spoluprácu medzi rôznymi centrami.

 

Myslíte si, že nedostatok transparentnosti v digitálnych financiách obmedzuje prístup a využívanie pre spotrebiteľov, najmä pre tých, ktorí práve vstupujú do formálneho finančného systému? Aký je dlhodobý dopad na nich a na ekonomiku ako celok?

Leurent: Význam a hodnota transparentnosti sa časom zmenili. V minulosti to možno stačilo na to, aby ľuďom poskytlo viac informácií, ale nedokázali im porozumieť. Teraz chápeme, že zverejnenie nie je jediným riešením. Počas cesty spotrebiteľa musia byť dobre navrhnuté produkty a procesy, ktoré zohľadňujú relevantné, aktuálne a inkluzívne informácie. Nejde len o to, aby ste mi povedali cenu alebo termín, ale aj o zodpovedanie otázok typu: Je tento produkt pre mňa vhodný a správny? Sú distribučné postupy spravodlivé? Dostal som zmysluplné vysvetlenie? Je to širšia definícia toho, čo je skutočná transparentnosť.

Transparentnosť cien je známy problém. Pri kladení otázok obhajcom spotrebiteľov na celom svete takmer 60 % z nich uviedlo, že nedostatok transparentnosti poplatkov a platieb je významným faktorom, ktorý spôsobuje nedostatok dôvery v digitálne financie. Transparentnosť v digitálnych financiách sa však netýka len dopytu. Existujú problémy na strane ponuky, ktoré sa dajú zlepšiť: Náš výskum tiež ukazuje, že 88 % regulačných orgánov finančných služieb v krajinách s nízkymi a strednými príjmami zhromažďuje údaje o sťažnostiach, ale iba 44 % tieto údaje sprístupňuje verejnosti. Takto sa môžu zlepšiť zástancovia spotrebiteľov a poskytovatelia finančných služieb. Ak všetky časti ekosystému vidia, čo sa deje v zákulisí čoraz komplexnejšieho trhu, môžu spolupracovať na jeho zlepšení.

 

„Transparentnosť je kľúčová ako súčasť celej používateľskej skúsenosti. Používateľská skúsenosť a skoré interakcie s finančným systémom vybudujú dôveru, ak ide o opakované a predvídateľné pozitívne skúsenosti.

Šamina Singh

Šamina Singh

 

Singh: Transparentnosť je kľúčová ako súčasť celej používateľskej skúsenosti. Používateľská skúsenosť a skoré interakcie s finančným systémom vybudujú dôveru, ak ide o opakované a predvídateľné pozitívne skúsenosti. Jedným z ponaučení, ktoré si môžeme vziať zo skúsenosti s Mastercard, je štandardná ochrana, štandardné zabezpečenie a štandardné riešenie. Viete, že keď používate digitálnu formu platby, či už je to telefón, peňaženka alebo karta, je ochrana zabudovaná do tejto skúsenosti. Aby ste mali možnosť získať svoje peniaze späť, ak sa niečo stane, ak nákup nebude fungovať. Ak to neurobíte, potom to marí účel zabezpečenia toho, aby digitálna ekonomika fungovala pre každého a všade.

 

Môžete uviesť príklad nedávnych politík alebo iniciatívy, ktorá sa už osvedčila tým, že posilňuje postavenie spotrebiteľov v praxi alebo zvyšuje odolnosť komunít? Existujú nejaké spoločné vlákna, ktoré by sa dali ľahko replikovať?

Leurent: V našej správe sme zdôraznili relatívne nedávne nariadenie Spojeného kráľovstva o spotrebnej dani, ktoré predstavovalo prechod od prístupu „neškodiť“ k prístupu „robiť dobro štandardne“. V Malajzii politika spravodlivého zaobchádzania s finančnými spotrebiteľmi integrovala zásadu týkajúcu sa zraniteľnosti, v rámci ktorej by poskytovatelia finančných služieb mali vypracovať politiky, postupy a kontroly na zabezpečenie spravodlivého zaobchádzania so zraniteľnými spotrebiteľmi počas celej ich cesty. Existujú aj príklady, keď regulačné orgány zasiahli za konkrétnych okolností, ako napríklad obmedzenie nákladov na krátkodobé úvery alebo zásah s cieľom znížiť riziko nesplácania hypoték v dôsledku zvýšenia úrokových sadzieb po pandémii COVID-19. Ide o prípady, keď sa rôzne časti ekosystému koordinovali, aby sa zamerali na spotrebiteľské a systémové výsledky a boli schopné rýchlo navrhnúť a implementovať účinné riešenia.

Singh: Uvediem dva príklady z našej práce so ženami-podnikateľkami, na ktoré som naozaj hrdá. Prostredníctvom Mastercard Strive máme program s názvom Strive Women , ktorého cieľom je premeniť kultúrne normy na príležitosti v miestach ako Pakistan a Peru. V Pakistane sme spolupracovali s poprednou mikrofinančnou bankou na odstránení požiadaviek na mužského ručiteľa a umožnení ženám slúžiť ako ručiteľky úverov. Teraz, namiesto toho, aby vyžadovali mužského spoluručiteľa, môžu tieto ženy použiť ako zábezpeku pôžičky zlaté šperky, ktoré si mnoho juhoázijských žien kupuje pri príprave na manželstvo. Tieto pôžičky kryté zlatom tvoria 40 % z celkového počtu dlžníkov a miera splácania je neuveriteľných 100 %. 

 

Odevný robotník v Egypte stojí nad šijacím stolom.

Podľa správy organizácie RISE a Centra pre inkluzívny rast pracovníčky v odevných továrňach, ako napríklad Basma (na obrázku vyššie), profitovali z prechodu na digitálne mzdy, vrátane pocitu väčšej schopnosti robiť finančné rozhodnutia. (Fotografia s láskavým dovolením RISE)

 

Samostatne sme tiež pracovali na digitalizácii miezd v textilnom priemysle, čo buduje dôveru a zvyšuje bezpečnosť a autonómiu pracovníkov. Spoluprácou s RISE v Egypte, kde 93 % z 24 000 pracovníkov v odevnom priemysle teraz dostáva digitálne platby namiesto hotovosti, znižujeme vykorisťovanie miezd a krádeže a zároveň zlepšujeme finančnú pohodu a zdravie. Spoločným prvkom oboch príkladov je inklúzia. Keď premýšľame o zapojení všetkých, najmä nedostatočne obsluhovaných alebo nedostatočne zastúpených komunít, vytvárame systémy, ktoré sú odolné a udržateľné. 

 

Najnovší prieskum Global Findex ukázal významný pokrok v prístupe k finančným službám, hoci je potrebné vykonať ešte veľa práce. Aká je podľa vás ďalšia medzera alebo výzva, ktorú sa snažíte riešiť?

Leurent: Dôvod, prečo nám tak záleží na odolnosti spotrebiteľov, je ten, že nevieme, aký by mohol byť ďalší veľký šok. Mohol by som vám uviesť agentickú umelú inteligenciu, čokoľvek, čo príde po agentickej umelej inteligencii, stablecoiny, digitálnu identitu, náklady na energiu a to, ako prepojíme digitalizáciu s dodávkami energie a energetickými službami – veľké zmeny prichádzajú v budúcnosti, ale nebudeme sa ich dozvedieť. Keby sme sa zamysleli čo i len o päť rokov späť, vedeli by sme naozaj, čo nás čaká, a dokonca aj rýchlejšie?

Ak si vybudujete odolnosť spotrebiteľov – to je samo o sebe obrovská výzva – ak to urobíte správne, potom bez ohľadu na to, čo sa stane, budete mať rámec, ktorý vám umožní čeliť tomu. Ďalšou výzvou je táto: odolnosť.

Singh: Kybernetická bezpečnosť a ochrana pred podvodmi sú kľúčové, najmä pre malé podniky, kde je veľmi ťažké odolať kybernetickému útoku. V Centre spolupracujeme s mnohými partnermi na vytváraní kybernetických nástrojov, ktoré sú súčasťou našich kybernetických produktov.

Tiež by som povedal, že umelá inteligencia. Centrum môže v tomto priestore zasiahnuť zmenšením rozdielu medzi tými, ktorí majú dáta, a tými, ktorí ich nemajú. Preto spolupracujeme s organizáciami ako data.org a Datakind a ďalšími, ktoré sú vhodné na tento účel a vytvorené pre túto chvíľu, spolu s medzinárodnými organizáciami na ochranu spotrebiteľa, aby sme zabezpečili, že vzdialenosť medzi tými, ktorí rozumejú dátam a umelej inteligencii, a tými, ktorí im nerozumejú, nebude neprekonateľná. Našou oblasťou zamerania je teda budovanie kapacít organizácií sociálneho sektora, aby si uvedomili silu dát a umelej inteligencie. A ak mám jednu výzvu na akciu, tak je to, prosím, pridajte sa k nám v tejto dôležitej práci. Každý má svoju úlohu a my vítame vaše partnerstvo.  

 

Od vylúčených k posilneným

Shamina Singh o najnovšej správe Global Findex, ktorá ukazuje, že 79 % dospelých má teraz prístup k formálnym finančným službám, čo je nárast oproti 51 % v roku 2011.

Prečítaj si viac
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.