Životopis Omara Rafiiho nevyzerá ako životopis guru v oblasti pohostinstva. Pred založením spoločnosti Krowd, britskej fintech spoločnosti, ktorá pomáha bankám ponúkať zmysluplné odmeny za stravovanie s cieľom budovať lojalitu zákazníkov, strávil viac ako šesť rokov v ropnom priemysle v Európe a na Blízkom východe. Ako samozvaný milovník jedla, ktorý často cestoval, sa často ocitol pri hľadaní nových reštaurácií, ale odporúčania nikdy úplne netrafili cieľ.

„Hľadal som reštauráciu, kde by som sa mohol najesť, a dostali ste tieto zoznamy najlepších reštaurácií v Singapure alebo New Yorku,“ vysvetľuje Rafii. „Bol to buď priemerný Jozefov obľúbený článok na základe tisícok všeobecných recenzií, alebo osobný zoznam blogera.“ A nebol som Joe a nebol som ani taký bloger.“

Tento rozpor podnietil silnú myšlienku: Čo keby objavovanie jedál mohlo byť osobné, jednoduché, relevantné a prispôsobené skutočným preferenciám? Predstavujeme Krowd, pomenovaný podľa svojej schopnosti využiť múdrosť davu na poskytovanie inteligentnejších odporúčaní. Rafii a jeho tím začali vytvorením personalizovaného algoritmu odporúčaní, ktorý sa používateľov pýta na tri reštaurácie, ktoré majú radi, a na oplátku im navrhne šesť ďalších s podobnými atribútmi. Cieľom bolo prerezať sa cez hluk a odstrániť paradox výberu, ktorý zahlcuje toľko ľudí pri výbere miesta na jedenie vo veľkomeste.

Počas prvých niekoľkých rokov spoločnosť Krowd fungovala na modeli podnikania so spotrebiteľmi (business-to-consumer), ale v roku 2019 si tím uvedomil, že tento model nie je dlhodobo udržateľný. Napriek tomu vedeli, že so svojím algoritmom personalizácie vytvorili niečo špeciálne. Vtedy sa rozsvietila žiarovka: Prečo nepoužiť personalizované cielenie na ponuky prepojené s platobnými kartami?

Mnohé tradičné vernostné programy ponúkajú zľavy na potraviny, benzín a nábytok, čo je užitočné, ale nie vždy inšpirujúce. Rafii veril, že najlepším spôsobom, ako si vybudovať lojalitu držiteľov kariet, je poskytnúť im ponuky so skvelými zážitkami. Vzhľadom na silu spoločnosti Krowd v sektore pohostinstva a úžasné zážitky, ktoré tam ľudia vyhľadávajú, si uvedomili, že reštaurácie sú pre nich perfektným partnerom.

Odvtedy sa Krowd odlíšil tým, že zmenil spôsob, akým reštaurácie pristupovali k ponukám a angažovanosti. Namiesto plošných zliav Krowd spolupracuje s bankami, leteckými spoločnosťami, telekomunikačnými spoločnosťami a ďalšími, aby ponúkal odmeny vo forme vrátenia peňazí v zúčastnených reštauráciách, a jeho platforma využíva analytiku na sledovanie výkonnosti kampaní a preukázanie skutočnej návratnosti investícií.

„V Krowde vždy začíname s reštauráciou,“ hovorí Rafii. „Keď uspejú, všetko ostatné nasleduje.“

Toto myslenie zamerané na reštauráciu na prvom mieste v kombinácii s tímom zloženým zo skúsených pracovníkov v oblasti pohostinstva pomohlo spoločnosti Krowd vybudovať si hlbokú dôveru v tomto odvetví. Dnes sa môže pochváliť 90% mierou udržania partnerov.

Hoci Krowd začal fungovať práve v čase, keď pandémia zastavila osobné stravovanie, v skutočnosti sa to ukázalo ako zlomový bod. Mnohé reštaurácie – najmä tie, ktoré pomaly prijímali digitálne nástroje a rozhodovanie na základe dát – si uvedomili, že digitalizácia môže byť rozhodujúcim momentom. A tí, ktorí si spočiatku mysleli, že po pandémii netreba ponúkať zľavy, si čoskoro mysleli opak. Dav bol pripravený.

Tieto poznatky priamo prispeli k silným stránkam spoločnosti Krowd – pomáhala reštauráciám obsadzovať miesta pomocou cielených a merateľných kampaní. Na preplnenom a konkurenčnom trhu sa propagačné akcie založené na dátach zmenili z príjemných vecí na kriticky dôležité.

Dnes Krowd pomáha prilákať hostí k niektorým z najvýznamnejších britských reštauračných skupín vrátane Nobu a Gordona Ramsayho. Aby spoločnosť ďalej rozširovala svoje možnosti a posúvala hranice možností v oblasti odmien, spoločnosť Krowd sa nedávno pripojila k oceňovanému programu pre startupy spoločnosti Mastercard s názvom Start Path. Toto partnerstvo predstavuje prirodzený vývoj dlhodobého vzťahu medzi týmito dvoma spoločnosťami, ktorý je postavený na spoločnej vízii inteligentnejších a bezproblémovejších zákazníckych skúseností.

Zatiaľ čo Krowd už spolupracuje s Mastercard na podpore tradičných programov cashbacku, Start Path ponúka priestor na myslenie vo väčších podobách a pomáha spoločnosti prejsť od štandardných odmien k okamžitým zľavám v reálnom čase v mieste predaja, pričom zákaznícka skúsenosť je stredobodom všetkého, čo robí. 

„Nevytvárame len ponuky,“ hovorí Rafii. „Vytvárame momenty, jeden kulinársky zážitok za druhým.“ A to – ako hovorí Mastercard – je na nezaplatenie.“