„Spotrebitelia volajú po hlbšom prehľade o svojich výdavkoch,“ hovorí Gaurav Mittal, výkonný viceprezident spoločnosti Ethoca, ktorá je súčasťou Mastercard a ktorá vytvorila Ethoca Consumer Clarity s cieľom poskytovať tieto informácie presne vtedy, keď ich zákazníci potrebujú. „Žiadajú záznam o tom, koľko presne minuli, s kým to minuli, kde a kedy.“ Nástroje, ktoré poskytujú jasné podrobnosti o nákupe, predstavujú cennú príležitosť dať im to, čo chcú – transparentný a zjednodušený platobný zážitok.“

Keď si na konci mesiaca otvoríte výpis, zobrazí sa vám zoznam ID obchodníkov, ktoré nemusia mať žiadnu súvislosť s názvami firiem, ktoré ste navštívili.

Problém zhoršuje skutočnosť, že okrem explozívneho rastu elektronického obchodu je veľká časť osobného nakupovania teraz digitálna. Napríklad ste použili mobilnú platobnú aplikáciu na kúpu vajíčkového sendviča na stánku na farmárskom trhu s názvom Down the Hatch a teraz vás zmiatla platba pre Mika Smitha, ktorý sa ukáže byť majiteľom.

Zároveň, keďže ukladáme informácie o našich platbách na rastúcom počte pripojených zariadení, od hlasom ovládaných reproduktorov až po služby streamovania videa, je čoraz pravdepodobnejšie, že ostatní, ktorí zdieľajú zariadenia, napríklad členovia rodiny, môžu vykonávať platby bez toho, aby o tom nevyhnutne upozornili osobu, ktorá platí účty.  

Všetok tento zmätok môže podkopať dôveru ľudí v digitálnu ekonomiku.

„Všetci sme si tým prešli,“ hovorí Ron Secrist, vedúci oddelenia zákazníckej skúsenosti v Citi US Personal Banking. „Je frustrujúce a vyvoláva úzkosť, keď vidíte na svojom výpise alebo v online transakciách zdanlivo záhadný poplatok.“ V Citi neustále vyhodnocujeme spôsoby, ako vytvoriť bezproblémový zážitok pre našich zákazníkov od predaja až po ich mesačné výpisy. Produkty ako Consumer Clarity šetria zákazníkom čas pri telefonovaní so zákazníckym servisom a budujú dôveru vo vydavateľa ich kreditnej karty.“ 

Pre 50 % zákazníkov je prvým krokom zavolať do svojej banky. To samo o sebe zvyšuje prevádzkové náklady, pretože každá interakcia so službou naživo stojí spoločnosti v priemere viac ako 7 dolárov. A call centrá nemusia mať prístup k informáciám, ktoré by mohli objasniť tento zmätok. Pre držiteľov kariet, ktorí sú už aj tak znepokojení záhadnými poplatkami, môže byť zavesenie telefónu bez riešenia frustrujúce.

V týchto prípadoch mnohí zákazníci žiadajú od svojich bánk platbu nazývanú chargeback, čo môže byť zdĺhavý proces. A škody sa sčítavajú: formálny proces sporu stál len v USA v roku 2022 8,5 miliardy dolárov a odborníci očakávajú, že toto číslo do roku 2026 presiahne 12,8 miliardy dolárov .  

Ale týmto vráteniam platieb – a frustrácii, ktorú vyvolávajú – by sa dalo vyhnúť, keby zákazník jednoducho rozpoznal meno obchodníka na svojom výpise z transakcie. Aby sa tieto spomienky vyvolali, služba Consumer Clarity poskytuje jasné podrobnosti o nákupoch, ako napríklad rozpis každého nákupu, ktoré sa nachádzajú v bankových aplikáciách, ktoré spotrebitelia používajú na kontrolu histórie svojich transakcií. 

Spoločnosť Ethoca spolupracuje priamo s určitými obchodníkmi na získavaní týchto údajov, ktoré potom vydavatelia môžu použiť na doplnenie online výpisov. Keď držitelia kariet kliknú na transakciu v bankovej aplikácii alebo na webovej stránke, zobrazí sa im jasný názov obchodníka spolu s položkovým dokladom – s uvedením, koľko virtuálnych vrhacích hviezd si vaše dieťa kúpilo. Poskytnutím týchto informácií vopred spoločnosť Consumer Clarity znižuje počet volaní na zákaznícky servis, čo umožňuje zástupcom sústrediť sa na legitímne chyby a prípady podvodov.  

„Používame Consumer Clarity, aby sme zabezpečili, že online transakcie sú jasné, zrozumiteľné a obsahujú potrebné informácie, aby zákazník pochopil svoj nákup,“ hovorí Secrist. „Pridanie účtenky je perfektný spôsob, ako si zapamätať veci, a už teraz pozorujeme pokles počtu telefonátov na zákaznícky servis od zákazníkov, ktorí sa na základe týchto účteniek odvolávajú.“ 

Spotrebitelia sú tiež spokojnejší. „Ak dokážete ľuďom ponúknuť užitočné informácie a väčšiu kontrolu, zostanú s vami dlhšie,“ hovorí Mittal. „Strata zákazníkov je drahá a získanie nových je drahé. Je lepšie ich jednoducho udržiavať v kontakte, čo im poskytne oveľa väčší prehľad a kontrolu nad ich financiami. To nám v konečnom dôsledku pomôže vytvoriť väčšiu dôveru, transparentnosť a bezproblémovejší zážitok pre spotrebiteľov.“