Aké sú skutočné náklady na vrátenie platby v roku 2025?

Podľa správy spoločnosti Mastercard o stave spätných platieb za rok 2025, ktorá vychádza z výskumu spoločnosti Datos Insights, sa očakáva, že globálny objem spätných platieb vzrastie od roku 2025 do roku 2028 o 24 % a dosiahne 324 miliónov transakcií ročne. 

S rastúcim objemom a hodnotou spätných platieb (chargebacks) budú obchodníci a vydavatelia platobných kariet znášať zvýšené náklady – priame (napr. poplatky za spätné platby platené obchodníkmi) aj nepriame (napr. prevádzkové náklady spojené s prijímaním väčšieho počtu zamestnancov back-office na riešenie sporov). 

Hoci kvantifikácia týchto nákladov môže byť náročná, je kľúčová pre obchodníkov a vydavateľov, ktorí sa snažia zvládnuť rastúci počet spätných platieb. Obe skupiny potrebujú správnu kombináciu poznatkov a nástrojov, ktoré im umožnia rýchlo vyriešiť spory a zabrániť ich spätnému zúčtovaniu.

Takže, keďže počet spätných platieb neustále rastie, aké sú skutočné náklady na spätné platby pre firmy v roku 2025?

K celkovým nákladom na vrátenie platby prispieva niekoľko faktorov. Hoci niektoré z nich nie je ľahké sledovať, štatistiky zo správy o porovnávacích platbách pomáhajú kvantifikovať straty pre obchodníkov a vydavateľov na vysokej úrovni. (Poznámka: Všetky peňažné hodnoty sú v amerických dolároch.) 

Náklady na spätnú úhradu pre vydavateľov 

Hoci vydavatelia niekedy absorbujú sumu spätnej úhrady, ich najväčšie náklady sú prevádzkové. Riešenie veľkého objemu sporov zaťažuje obmedzený čas a zdroje, ktoré majú k dispozícii tímy zákazníckeho servisu a oddelenia pre boj proti podvodom.

Spracovanie každej spornej transakcie stojí finančné inštitúcie 9,08 až 10,32 USD. Vynásobené odhadovaným počtom 261 miliónov spätných platieb generovaných ročne v roku 2025, to predstavuje bilióny dolárov celkových výdavkov vo všetkých finančných inštitúciách každý rok. 

Náklady na vrátenie platby pre obchodníkov 

Keď obchodník dostane žiadosť o vrátenie platby, nielenže znáša náklady na riešenie sporu, ale môže tiež uhradiť náklady na súvisiaci tovar alebo službu, ak už bola poskytnutá. Pre obchodníkov teda náklady na vrátenie platby závisia vo veľkej miere od výšky vrátenej platby. A tieto sumy sa značne líšia v závislosti od odvetvia a regiónu: 

• Podľa odvetvia: Cestovný ruch a pohostinstvo majú najvyššiu priemernú sumu vrátenia platby (120 USD) – čiastočne preto, že zákazníci si často rezervujú prostredníctvom cestovných služieb tretích strán, čo znižuje pravdepodobnosť, že sa obrátia priamo na obchodníka s cieľom vyriešiť problémy, čo by mohlo pomôcť vyhnúť sa sporu. Ďalšie najvyššie priemerné sumy vrátených platieb sú v maloobchode (84 USD) a v kategóriách s vysokým rizikom, ako sú hazardné hry, herné a kryptomenové burzy (99 USD). 
• Podľa krajiny: USA vedú v priemernej hodnote spätných platieb spomedzi skúmaných krajín (110 USD) v porovnaní s Brazíliou (94 USD), Austráliou (91 USD) a Spojeným kráľovstvom (82 USD). 

Obchodníci však tiež znášajú prevádzkové náklady spojené so spätnými platbami, najmä v súvislosti s technológiami. Obchodníci ročne minú 100 000 až 500 000 dolárov na technológiu spätného zúčtovania, pričom 12 % veľkých podnikov uvádza, že náklady na technológiu spätného zúčtovania sa za posledných 12 mesiacov zvýšili o viac ako 25 %.  

Významné môžu byť aj náklady na personál. Polovica obchodníkov (50 %) spravuje spätné platby úplne interne, zatiaľ čo ďalších 34 % zadáva spätné platby externej firme, ale podvody riadi interne. Iba 16 % spoločností zadáva externým dodávateľom platby aj správu podvodov.  

Poplatky za vrátenie platby spracovateľom kariet napokon predstavujú pre obchodníkov ďalší výdavok. To znamená, že zabránenie tomu, aby sa spor zmenil na vrátenie platby, má aj ďalšiu výhodu – je to jeden z najefektívnejších spôsobov, ako znížiť náklady vrátane poplatkov za vrátenie platby.

Celkovo sa očakáva, že finančný dopad globálnych spätných platieb vzrastie z 33,79 miliardy dolárov v roku 2025 na 41,69 miliardy dolárov v roku 2028. To predstavuje 23 % nárast len za tri roky. Nárast objemu spätných platieb a nákladov je spôsobený niekoľkými kľúčovými trendmi, medzi ktoré patria: 

• Rastúci objem digitálnych transakcií: Objemy digitálnych nákupov rastú, najmä s nástupom ekonomiky predplatného – a s nimi rastú aj objemy spätných platieb. Je to preto, že k vráteniu platby je pravdepodobnejšie pri transakciách bez prítomnosti karty (CNP), ktoré v súčasnosti predstavujú 63 % objemu transakcií obchodníkov. Držitelia kariet nemusia rozpoznať legitímne poplatky CNP na svojich bankových výpisoch, najmä ak transakciu uskutočnili prostredníctvom aplikácie alebo služby tretej strany. To ich môže viesť k omylom iniciovaniu žiadostí o vrátenie platby za vlastné nákupy. 
• Rastúci objem podvodných vrátení platieb: Podvod tretej strany zahŕňa neoprávneného používateľa, ktorý vykonáva nákupy kartou bez súhlasu držiteľa karty, zatiaľ čo podvod prvej strany nastáva, keď oprávnený používateľ vedome spochybní legitímny nákup. Údaje spoločnosti Datos Insights o podvodoch s vrátením platieb za rok 2025 ukazujú, že oba typy podvodných vrátení platieb narastajú a predstavujú približne 45 % objemu vrátení platieb obchodníkmi na celom svete.  

Tieto trendy ovplyvňujú všetky kúty sveta. Severná Amerika dnes vedie v celkovej hodnote spätných platieb – ale ostatné regióny ju dobiehajú. Predpokladá sa, že sumy spätných platieb dosiahnu v Severnej Amerike do roku 2028 20,47 miliardy dolárov v porovnaní s Latinskou Amerikou (8,49 miliardy dolárov) miliardy dolárov), Ázia a Tichomorie (5,89 miliardy dolárov), Blízky východ a Afrika (3,59 miliardy dolárov) a Európa (3,17 miliardy dolárov).  

Pre Severnú Ameriku to predstavuje iba 16 % nárast objemu spätných platieb. Predpokladá sa, že v rovnakom období porastú objemy v ostatných regiónoch oveľa rýchlejšie: o 22 % v Latinskej Amerike, o 35 % v Ázii a Tichomorí, o 59 % na Blízkom východe a v Afrike a o 27 % v Európe.  

Tieto faktory spolu zdôrazňujú, čo je v stávke pre podniky, ktoré nedokážu implementovať osvedčené postupy a prijať najmodernejšie technológie na podporu procesu vrátenia platieb.

Aby vydavatelia kariet a obchodníci dosiahli väčšie úspory nákladov a zvýšenie hodnoty celoživotného cyklu zákazníka (CLV), musia zabezpečiť bezproblémový zážitok aj po uskutočnení nákupu. Obe skupiny čoraz viac prijímajú nové stratégie a nástroje na riešenie sporov a predchádzanie vráteniu platieb s cieľom zefektívniť zákaznícku skúsenosť a znížiť náklady:  

1. Implementujte upozornenia na vrátenie platieb v reálnom čase 
   
   Keď je obchodník okamžite informovaný o vrátení platby, môže zákazníkovi okamžite vrátiť peniaze alebo zrušiť objednávku pred jej odoslaním. To je obzvlášť dôležité, ak je zakúpená položka veľká alebo drahá, ako napríklad spotrebiče alebo iné ťažké predmety – v takom prípade môžu náklady na dopravu prevážiť náklady na vrátenie platby alebo dokonca cenu samotného tovaru. 
   
   Nástroje na riešenie vrátenia platieb poskytujú obchodníkom upozornenia v reálnom čase, čo im umožňuje rýchlo konať a udržiavať nízke náklady. Podobné výhody platia aj pre vydavateľov: Rýchlejšie riešenie podvodných scenárov vrátenia platieb zabraňuje plytvaniu časom a zdrojmi zamestnancov. 
   
   
2. Zlepšiť transparentnosť transakcií 
   
   Vrátenie platieb je často výsledkom jednoduchého zmätku pri nákupe – a nejasné záznamy problém ešte zhoršujú.  
   
   Napríklad, ak držiteľ karty uskutoční transakciu prostredníctvom aplikácie tretej strany namiesto priameho kontaktu s obchodníkom, môže byť prekvapený, keď vo výpise uvidí „nesprávne“ meno, najmä ak záznam o transakcii neuvádza žiadny iný kontext o nákupe. 
   
   Poskytovaním podrobných informácií o transakciách, ako sú logá alebo digitálne potvrdenky, držiteľom kariet priamo v ich preferovaných bankových aplikáciách môžu finančné inštitúcie zvýšiť transparentnosť a znížiť zmätok pri nákupe. Toto šetrí zdroje finančných inštitúcií aj obchodníkov tým, že im pomáha vyhnúť sa riešeniu – a často aj plateniu – sporov o vrátenie platieb, ktoré by inak boli legitímnymi transakciami.  
   
   
3. Zjednodušte správu predplatného 
   
   Obchodníci s predplatným často čelia vráteniu platieb, pretože držitelia kariet majú problémy so správou svojich opakujúcich sa platieb.  
   
   Aj keď sú tieto vrátenia platieb často lacné, môžu mať obrovský vplyv na konečný výsledok hospodárenia obchodníkov. V mnohých prípadoch môžu byť náklady na počiatočný poplatok za reklamáciu vyššie ako náklady na poskytnutú predplatenú službu, čo vedie k okamžitej finančnej strate.  
   
   Vrátenie platieb má tiež vplyv na zákaznícku skúsenosť – čo je obzvlášť dôležitý faktor pri predplatných službách, kde je CLV prvoradý.  
   
   Spoločnosti poskytujúce predplatné musia vynaložiť vysoké náklady, aby presvedčili zákazníkov, aby sa v prvom rade zaviazali k opakovaným platbám . Ak zákazník omylom spochybní poplatok za predplatné, môže mu byť na určitý čas zablokované opätovné predplatné služby z dôvodu automatizovaného procesu ochrany pred podvodmi. To obchodníkovi znemožňuje získať späť počiatočné marketingové náklady a v konečnom dôsledku vedie k zlej zákazníckej skúsenosti. 
   
   To všetko znamená, že ideálnou stratégiou riadenia vrátenia platieb pre online obchodníka založeného na predplatnom je v prvom rade sa vyhnúť počiatočnému sporu. Obchodníci môžu na pomoc implementovať digitálne nástroje, ktoré používateľom umožňujú jednoducho pozastaviť alebo upraviť svoje predplatné, čo môže znížiť mieru počiatočných žiadostí o spätné platby a pomôcť udržať si zákazníkov dlhodobo, čím sa maximalizuje CLV. 

Riešenie rastúceho objemu spätných platieb si vyžaduje úzku spoluprácu medzi obchodníkmi a vydavateľmi kariet.  

Automatizované nástroje môžu zefektívniť komunikáciu a zvýšiť transparentnosť, čím sa zabezpečí, že všetky strany dostanú potrebné informácie – od držiteľov kariet, ktorí si prezerajú záznamy o transakciách v bankovej aplikácii, až po zamestnancov back-office, ktorí riešia spory pre finančných inštitúcií.  

Tieto riešenia môžu znížiť náklady a zefektívniť operácie pre obchodníkov aj finančných inštitúcií a zároveň ponúknuť zákazníkom bezproblémové nákupné zážitky, ktoré zaručia ich spokojnosť zakaždým. 

Zistite, ako vám Mastercard môže pomôcť lepšie sledovať, spravovať a riešiť vrátenie platieb počas celého životného cyklu platieb, aby ste zlepšili zážitok z nákupu a minimalizovali spory.