Skip to main content

SPRÁVA

Spoločnosť Synchrony zvyšuje počet žiadostí o kreditné karty vďaka personalizácii

Popredná finančná organizácia vykonáva personalizačné a UX A/B testy a dosahuje 7 % nárast v žiadostiach o kreditné karty.

Odvetvie

Finančné služby

Použitá schopnosť

Prvok optimalizácie cieľa

7% nárast

v žiadostiach o kreditné karty medzi nečlenmi prispôsobením a optimalizáciou rôznych správ komunikujúcich hodnotu a výhody rôznych kreditných kariet na stránkach vyhľadávača poskytovateľov zdravotnej starostlivosti v porovnaní s kontrolnou skupinou, ktorá zobrazuje iba tlačidlá s výzvou na akciu.

Úvod

Od svojho vzniku kladie spoločnosť Synchrony svojich zákazníkov do centra svojho pôsobenia a vždy sa zameriava na pomoc pri dosahovaní ich finančných cieľov. Spoločnosť Synchrony, ktorá poskytuje množstvo finančných služieb pre spotrebiteľov a firmy vrátane, ale nie výlučne, úverových služieb, finančných a vernostných programov a riešení sporenia, potrebovala zjednodušiť proces vyhľadávania svojich rôznych ponúk. Tím sa zaviazal klásť svojich ľudí na prvé miesto a začal hľadať riešenie, ktoré by im umožnilo lepšie usmerňovať svojich zákazníkov – nových aj vracajúcich sa – k produktom a službám, ktoré najlepšie vyhovujú ich potrebám. Tím sa obrátil na platformu Dynamic Yield, pričom využil rôzne testovacie možnosti a odporúčania platformy, aby mohol okamžite začať experimentovať s novými kampaňami a digitálnymi stratégiami, aby lepšie oslovil svojich zákazníkov. Toto partnerstvo sa ukázalo ako úspešné pre finančného lídra, čo viedlo k 7 % nárastu miery konverzie žiadostí o karty medzi novými zákazníkmi.

Výzva

Rast a prijatie digitálneho bankovníctva prinieslo dnešným spotrebiteľom väčší počet možností, z ktorých si môžu vybrať pri hľadaní novej kreditnej karty, sporiaceho účtu, veriteľa a ďalších. V dôsledku toho sa uľahčenie výskumného procesu a modernizácia technologickej infraštruktúry s cieľom lepšie slúžiť spotrebiteľom stali kľúčovým rozlišovacím faktorom medzi poprednými finančnými inštitúciami. Spoločnosť Synchrony sa snažila poskytnúť svojim zákazníkom čo najlepší zážitok a začala hľadať stratégie a technológie, ktoré by jej umožnili lepšie osloviť a prehĺbiť vzťahy so zákazníkmi. To znamenalo nájsť riešenie, ktoré by im umožnilo posúdiť a využiť údaje o zámere a správaní zákazníkov, ktoré by im mohli pomôcť nasmerovať používateľov k službám, ktoré presne zodpovedajú ich potrebám. Konkrétnejšie, toto technologické riešenie im muselo umožniť:

  • Integrácia s platformou pre dátové pripojenie, ktorá by im umožnila zacieliť na klientov na základe známych informácií.
  • Zobrazujte najlepšie odporúčania produktov pre každého návštevníka priamo na domovskej stránke, aby ste zlepšili jeho objaviteľnosť a zapojenie.
  • Jednoducho testujte, prispôsobujte a optimalizujte digitálne interakcie so zákazníkmi v reálnom čase

Realizácia

Personalizované odporúčania na domovskej stránke zamerané na nových a vracajúcich sa používateľov na základe údajov o zákazníkoch obohatených službou Liveramp s cieľom zvýšiť angažovanosť zákazníkov.

Aby spoločnosť Synchrony zobrazovala najrelevantnejšie a najdostupnejšie ponuky, rozhodla sa integrovať svoje dáta z Liverampu – platformy na pripojenie dát, ktorá zhromažďuje informácie o zákazníkoch na marketingové účely – do platformy Dynamic Yield. Integrácia umožnila spoločnosti poskytujúcej finančné služby poskytovať vysoko personalizované zážitky založené na údajoch zo systému CRM. Pomocou platformy Liveramp dokázali rozdeliť publikum do segmentov podľa viacerých kritérií vrátane (ale nielen) typu kreditnej karty, ako dlho používateľ vlastní svoju kreditnú kartu, či sa zaregistroval na elektronickú fakturáciu, prvej alebo poslednej transakcie a odvetvia, do ktorého patrí jeho karta špecifická pre danú značku.

Vďaka týmto údajom môže ich tím osloviť návštevníkov stránok, ktorí ich prvýkrát navštívili, personalizovanejším spôsobom a poskytnúť im relevantné a pútavé zážitky, namiesto použitia jednoduchého univerzálneho prístupu. Spoločnosť Synchrony následne dokázala vytvoriť relevantné zážitky na základe toho, aký typ kreditnej karty návštevník stránky aktuálne mal. Ak používateľ navštívil stránku a nebol jej existujúcim zákazníkom, zobrazili sa mu najobľúbenejšie ponuky stránky a lokálne ponuky. Ak však návštevník už bol držiteľom karty – napríklad karty národného predajcu nábytku – zobrazili sa mu personalizovanejšie ponuky na základe typu jeho kreditnej karty.

Posledným krokom tímu bolo rozhodnúť sa, kam na stránke zacieliť návštevníkov. Keďže vedeli, že najvyššou vstupnou hodnotou návštevnosti stránok je domovská stránka, vybrali si ju ako východiskový bod pre odporúčania, čím zabezpečili vysokú mieru zapojenia používateľov. Táto stratégia zacielenia sa ukázala ako úspešná, pričom organizácia zaznamenala 12 % nárast miery preklikov medzi držiteľmi kariet.

Widget odporúčaní na domovskej stránke zobrazovaný držiteľom kreditných kariet značiek nábytku.

Widget odporúčaní na domovskej stránke zobrazujúci lokálne ponuky návštevníkom, ktorí stránku prvýkrát navštívia.

A/B testovanie zmien UX dizajnu na celej stránke s cieľom zvýšiť počet žiadostí o platobné karty

Jednou z najväčších služieb, ktoré Synchrony ponúka, je jej kreditná karta pre zdravotnú starostlivosť, ktorá používateľom poskytuje cenné možnosti financovania lekárskych ošetrení a procedúr. Organizácia si všimla, že návštevníci stránky, ktorí prišli prostredníctvom organického vyhľadávania, sa často dostali na stránku vyhľadávača poskytovateľov zdravotnej starostlivosti, ktorá používateľom umožňuje vyhľadávať lekárov a pristupovať k ich kontaktným informáciám. Hoci používatelia prehliadajúci túto stránku často hľadajú v prvom rade poskytovateľa zdravotnej starostlivosti, spoločnosť Synchrony napriek tomu videla príležitosť využiť tieto interakcie a zvýšiť povedomie o svojej kreditnej karte pre zdravotnú starostlivosť.

S cieľom propagovať túto ponuku inštitúcia testovala umiestnenie rôznych tlačidiel alebo správ s výzvou na akciu (CTA) na stránku vyhľadávača. Všetky tri testované rôzne variácie dosiahli lepšie výsledky ako kontrolná verzia (stránka s tlačidlami s výzvou na akciu umiestnenými na pravej strane, a nie pod kontaktnými informáciami) a zvýšili počet žiadostí o kartu. Okrem toho, rozloženie UX, ktoré zobrazovalo iba tlačidlá s výzvou na akciu, viedlo tímu k najlepším výsledkom, a to k 7 % nárastu žiadostí o kartu medzi nedržiteľmi kariet.

Ovládanie: Tlačidlá s výzvou na akciu umiestnené nad mapou na pravej strane stránky.

Iba tlačidlá:

Tlačidlá a hodnotové prvky:

Hodnotová propozícia:

Spoločnosť Synchrony navyše predpokladala, že banner na domovskej stránke jej stránky o financovaní zdravotnej starostlivosti odvádza používateľov od toho, aby sa skutočne dozvedeli viac o jej početných službách. Na overenie teórie tím testoval odstránenie nadbytočných tlačidiel s výzvou na akciu z bannera. Po analýze si spoločnosť všimla jednu konkrétnu zmenu v používateľskom rozhraní – odstránenie tlačidla s výzvou na akciu „Prehrať video“ z bannera – čo zvýšilo mieru odoslania žiadostí o 4,5 % u používateľov s vysokým zámerom.

Kontrola

Variácia bez tlačidla „Prehrať video“

Využitie personalizácie na stránke pred prihlásením na zvýšenie primárnych metrík

Pre spoločnosť Synchrony, ktorá spravuje programy kreditných kariet privátnych značiek pre niektorých z najväčších maloobchodníkov na svete, slúži stránka predbežného prihlásenia k servisu ako vstupné dvere a domovská stránka pre držiteľov kariet na správu ich účtu, platby faktúr a ďalšie. Tím zdvojnásobil svoje úsilie o personalizáciu obohatením profilov zákazníkov prostredníctvom služby LiveRamp a rozsiahlym testovaním správ, ponúk, dizajnu, výziev na akciu, farieb a ďalších prvkov, čím zvýšil primárne metriky pre autorizovaných používateľov kreditov.

Aby spoločnosť Synchrony pridala viac autorizovaných držiteľov kariet, experimentovala s rôznymi hodnotovými ponukami, obrázkami na pozadí a farbami na prihlasovacej stránke, čo viedlo k nárastu počtu nových autorizovaných používateľov o 0,34 % s odhadovanou potenciálnou hodnotou 27,1 milióna dolárov, ak by sa implementovala na 100 %.

Riadili bezpapierovú registráciu na základe udalosti vlastného kódu a dátového súboru LiveRamp, pričom testovali variácie umiestnenia správ (napr. nad záhybom stránky) a farby na počítačoch a mobilných zariadeniach, pričom víťazné skúsenosti generujú nárast miery registrácie o +1,20 %.

A na vyvolanie naliehavosti použili odpočítavanie časovačov, testovali rôzne výšky zliav, ako aj marketingové správy a texty oznámení, čím zvýšili mieru preklikov (CTR) väčšej zľavovej ponuky o +3,38 %.

Spoločnosť Synchrony testovala zasielanie správ na prihlasovacej stránke držiteľa karty, pričom poskytovala exkluzívne, časovo obmedzené zľavy v kombinácii s odpočítavaním, čo viedlo k nárastu miery preklikov o 3,38 %.

Kľúčové ponaučenie

Spoločnosť Synchrony ponúka svojim zákazníkom široké množstvo produktov a služieb a zabezpečenie toho, aby každá interakcia bola prvotriednym zážitkom, je pre organizáciu prioritou s cieľom získať nových členov aj lojalitu existujúcich. Po spojení so spoločnosťou Dynamic Yield bol väčší finančný hráč schopný vytvoriť vysoko cielené kampane na testovanie odporúčaní a zmien UX, ktoré by podporili žiadosti o kreditné karty, čo viedlo k 7 % nárastu žiadostí o karty medzi nečlenmi.