osobný maloobchodný renesančný

Signals

Pokročilá analýza údajov umožňuje maloobchodníkom nadviazať hlbšie prepojenie so zákazníkmi

Pre jednotlivcov

Tradične sa údaje o spotrebiteľoch získavali zo zdrojov, ako sú demografické údaje, vyhľadávacie dopyty, správanie pri prehliadaní a história nákupov, čo viedlo k všeobecným, všeobecným odporúčaniam produktov a ponukám.

Maloobchodné značky majú v budúcnosti potenciál využívať umelú inteligenciu, strojové učenie a analýzu veľkých dát na získanie hlbšieho prehľadu o preferenciách a správaní spotrebiteľov analýzou oveľa bohatších informácií o spotrebiteľoch: príspevky a recenzie na sociálnych sieťach, stretnutia so zákazníckym servisom s inteligentnými chatbotmi, interakcie s produktmi v prostrediach AR/VR a dokonca aj hodnotenia produktov v predajniach.

Vďaka týmto informáciám môžu spoločnosti získať hlbšie a precíznejšie pochopenie motivácií, hodnôt a zámerov spotrebiteľov. Generatívna umelá inteligencia potom dokáže tieto poznatky využiť na predpovedanie vznikajúcich záujmov a neuspokojených potrieb, čím sa zabezpečí informovanie o zákazníckych správach, marketingu, odporúčaniach, cenách, propagačných akciách a stimuloch. Tieto môžu byť doručené presne tak, kde a kedy si každý zákazník želá, čím sa vytvára dynamický zážitok prispôsobený potrebám zákazníka.

Dôraz na personalizáciu viedol k zvýšenému zameraniu na zodpovednú správu údajov. Vzhľadom na sofistikované úniky údajov a hlásené zneužitie údajov sa dôvera stala pre značky novou menou. Maloobchodníci, ktorí chcú získať podiel na peňaženkách, si budú musieť získať dôveru spotrebiteľov dodržiavaním predpisov, ktoré sledujú očakávania týkajúce sa zodpovedného používania údajov.

(Viac si prečítajte v čísle spoločnosti Mastercard s názvom Signals za 1. štvrťrok.)

Dynamická lojalita

Hlbšie poznatky o spotrebiteľoch umožnia maloobchodníkom presunúť programy vernosti značkám z tradičných systémov založených na bodoch na dynamické, personalizované a na skúsenostiach založené kontaktné body. Na základe zvykov a histórie jednotlivých spotrebiteľov technológie vrátane umelej inteligencie a rozšírenej reality a nové vernostné siete poháňané blockchainom umožnia nové interakcie medzi zákazníkmi a značkami, partnerstvá, ktoré vytvoria vernostné platformy naprieč značkami a hyperpersonalizované odmeny.

Dekódovaná vernosť

Najlepšie fungujúce programy môžu zvýšiť príjmy od zákazníkov ^,ktorí uplatňujú body, až o 25 % zvýšením frekvencie a objemu nákupov.29

Priemerný americký spotrebiteľ je zapojený do približne 15 vernostných programov, ale aktívny je v menej ako polovici z nich.

Dve tretiny spotrebiteľov zmenia značky, od ktorých nakupujú, kvôli lepším odmenám.³¹

Prieskumy vernosti

Spoločnosť Singapore Airlines spustila vernostný program postavený na technológii blockchain, ktorý umožňuje cestujúcim jednoducho míňať svoje letecké míle v mnohých maloobchodných predajniach.³² Spoločnosť Emirates Skyward má podobný program založený na blockchaine.

Snow Peak, japonský predajca outdoorového vybavenia, pozýva zákazníkov na účasť na personalizovaných workshopoch, komunitných stretnutiach a exkluzívnych kempingových zážitkoch na rôznych miestach v Japonsku a USA. Cieľom je vybudovať si afinitu k značke, získať nové informácie a pomôcť zákazníkom „zažiť omladzujúcu silu prírody“.³³Spoločnosť pripisuje programu zásluhy za rastúcu angažovanosť zákazníkov a podiel na trhu.

Prví používatelia

Maloobchodníci
TRÉNER
STARUPS

Veľkí maloobchodníci sú v tomto smere na čele. Spoločnosti Amazon, Walmart, Nike, Starbucks a Target používajú umelú inteligenciu, strojové učenie (ML) a pokročilé dátové nástroje na analýzu správania a preferencií spotrebiteľov, čo im umožňuje personalizovať marketing, nákupné zážitky a odporúčania produktov.

Spoločnosť Coach využila hlbšiu segmentáciu spotrebiteľov na identifikáciu tašky Tabby ako kľúčového atraktívneho prvku pre mladých nakupujúcich.35 Vďaka poznatkom z ^analýzy údajov spoločnosť využila priame zapojenie spotrebiteľov, iterácie produktov a marketingové kampane ako „Courage to Be Real“ s Lil Nas X a „In My Tabby“. Tento prístup viedol k prudkému nárastu vyhľadávaní a predajov, pričom Tabby sa stal významným úspechom.

Aj startupy prinášajú inovatívne riešenia. Najväčšou kategóriou v najnovšej správe CB Insight o startupoch v oblasti maloobchodných technológií je digitálna angažovanosť zákazníkov, ktorá zahŕňa spoločnosti, ktoré pomáhajú maloobchodníkom „spojiť sa so zákazníkmi naprieč platformami a kanálmi so zameraním na personalizáciu a lojalitu.“³⁶

Outook

Očakáva sa, že nové prípady použitia, ako sú virtuálne skúšanie a aplikácie na vizualizáciu domácnosti, sa rozšíria vďaka ich schopnosti zvýšiť dôveru zákazníkov a znížiť počet vrátených tovarov.

Zabezpečenie presnej a užívateľsky prívetivej technológie pre skenovanie tela a zážitky s AR/VR je náročné a súčasné náklady na MR zariadenia sú prekážkou. S pokrokom v technológiách a znižovaním nákladov by však maloobchodníci, ktorí dokážu riešiť obavy o súkromie a ponúkať bezproblémové, hodnotné a pohlcujúce zážitky, mohli viesť k predefinovaniu prostredia elektronického obchodu.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/