Ako môžu obchodníci napadnúť vrátenie platieb kreditnou kartou?

Keď zákazník spochybní nákup na svojej debetnej alebo kreditnej karte – čím sa spustí proces vrátenia platby – obchodník sa môže pokúsiť zastaviť vrátenie platby tým, že preukáže, že námietka nie je opodstatnená.

Obchodníci však môžu mať otázky týkajúce sa procesu sporu o vrátenie platby – nazývaného aj zastúpenie – a či sa oplatí venovať mu ich čas. Medzi takéto otázky patria:

• Ako dlho majú obchodníci na to, aby napadli vrátenie platieb?
• Sú obchodníci zodpovední za vrátenie platieb?
• Ako môžu obchodníci získať vrátenie platby? 

Obchodníci by sa mali vopred pripraviť s údajmi o transakciách zákazníkov a akýmkoľvek dokladom o kúpe, aby boli pripravení čeliť neoprávneným sporom o kreditné karty. Typy informácií, ktoré obchodník zhromažďuje, sa môžu líšiť v závislosti od odvetvia alebo obchodného modelu, ale môžu zahŕňať:
 

• Potvrdenie o doručení (akýkoľvek dôkaz o tom, že zákazník prevzal produkt alebo službu)
• Dôkaz o nákupe zákazníka alebo histórii používania
• Kópia podmienok vrátenia tovaru alebo náhrady, s ktorými zákazník súhlasil
• Zhody AVS (systém overovania adresy) a CVV (hodnota overovania karty)
• IP adresa zariadenia zákazníka, na ktorom bol uskutočnený nákup pre online transakcie, spolu s presným časom a dátumom nákupu
• Geografická poloha zariadenia
• Korešpondencia, ako napríklad akékoľvek e-maily, telefonické záznamy alebo listy dokumentujúce rozhovory so zákazníkom

Vďaka tomu, že má obchodník tieto informácie vopred pripravené, môže rýchlo reagovať, keď je upozornený na reklamáciu so zákazníkom.

Majte na pamäti, že musíte dodržiavať zákony o zhromažďovaní údajov o spotrebiteľoch a ochrane súkromia a nemali by ste zhromažďovať viac údajov, ako ste realisticky schopní ochrániť.

Prijímajúca banka upozorní obchodníka, keď zákazník spochybní poplatok. Obchodníkovi poskytne lehotu na rozhodnutie, či podať námietku voči vráteniu platby, a na predloženie všetkých presvedčivých dôkazov, ktoré preukazujú, že námietka je neopodstatnená. Priemerné časové rámce pre kupujúcich sú 10 – 35 dní.

Každá sieť má iné pravidlá a časové rámce pre riešenie sporov o vrátenie platby, ale lehota je zvyčajne 20 až 45 dní od oznámenia obchodníkovi. Celý proces vrátenia platby môže trvať až 120 dní. 

Za predpokladu, že obchodník dôkladne zhromaždil a usporiadal všetky údaje o transakciách zákazníkov, zhromaždenie presvedčivých dôkazov by nemalo byť zložité. Môžu jednoducho prejsť do svojich systémov na zaznamenávanie transakcií alebo záznamov o zákazníkoch a vybrať si relevantné potvrdenky, podpísané zmluvy alebo objednávkové formuláre a ďalšie údaje o transakciách zo súboru.

Pri informovaní obchodníka o spore poskytne nadobúdateľ kód dôvodu vrátenia platby – ktorý uvádza základný dôvod sporu. Kód by mohol napríklad naznačovať, že zákazník tvrdil, že nedostal zakúpený tovar alebo službu, alebo že položka bola chybná.

Presvedčivé dôkazy predložené obchodníkom by sa mali priamo týkať kódu dôvodu vrátenia platby. Napríklad, ak kód naznačuje, že zákazník tovar nedostal, obchodník by mal predložiť akýkoľvek dôkaz o doručení alebo použití zákazníkom, ktorý má k dispozícii. Ak je ako dôvod uvedený podvod s neprítomnosťou karty (CNP), obchodník môže odoslať IP adresu zariadenia, na ktorom bol nákup uskutočnený.

Obchodníci musia dodržať termín stanovený nadobúdateľom. Ak to zmeškajú, spor o vrátenie platby automaticky prehrajú. Strata spätného zúčtovania znamená nielen stratu príjmov z predaja, ale aj súvisiace poplatky za spätné zúčtovanie, ktoré musia obchodníci zvyčajne zaplatiť na pokrytie nákladov na proces spätného zúčtovania.

Spolu s presvedčivými dôkazmi predloží nadobúdateľ takzvaný list o vyvrátení platby – v podstate sprievodný list, ktorý jasne a stručne sumarizuje presvedčivé dôkazy a to, ako preukazuje, že námietka zákazníka je neopodstatnená.

List nemusí byť dlhý, ale nesmie v čitateľovi zanechať žiadne pochybnosti o tom, že reklamácia zákazníka je neplatná.

Nadobúdateľ postúpi všetky informácie, ktoré zhromaždí od obchodníka, sieti platobných kariet, ktorá ich postúpi vydavateľovi karty. Vydavateľ potom urobí konečné rozhodnutie o tom, či zákazníkovi poskytne spätnú platbu alebo ju zamietne.

Ak je vrátenie platby zákazníkovi zamietnuté, obchodníkovi bude suma transakcie vrátená na jeho účet. Ak je vrátenie platby schválené, zákazníkovi bude vrátená suma nákupu.

Hoci je proces sporu o vrátenie platby relatívne jednoduchý, obchodník sa môže pýtať, či sa oplatí venovať čas zhromažďovaniu všetkých presvedčivých dôkazov a zostaveniu formálneho sporu.
 
Tu sú tri dôležité úvahy:

1. Zodpovednosť obchodníka: Obchodníci sú vo všeobecnosti zodpovední za všetky vrátenia platieb pri transakciách bez prítomnosti karty (CNP). Ale pri transakciách s prítomnosťou karty (CP), napríklad keď niekto nakúpi vo fyzickom obchode, obchodník nenesie zodpovednosť, ak je dôvodom vrátenia platby skutočný podvod. Avšak bez ohľadu na to, či je obchodník zodpovedný za vrátenie platby, musí zaplatiť poplatok za vrátenie platby.
2. Presvedčivé dôkazy: Ak máte silné a presvedčivé dôkazy, ktoré preukazujú, že námietka zákazníka je neopodstatnená, máte dobrú šancu vyhrať spor o vrátenie platby a udržať si tržby z predaja (pretože spotrebiteľ nedostane vrátenie platby). Na druhej strane, ak sú vaše dôkazy slabé, možno budete chcieť znova zvážiť napadnutie vrátenia platby. 
3. Pomer vrátenia platieb: Úspešné napadnutie vrátenia platieb nerieši všetky dôsledky spojené s vrátením platieb. Aj keď obchodník „vyhrá“ spätnú platbu, spor zákazníka stále ovplyvňuje jeho pomer spätných platieb – pomer, ktorý sa používa na meranie rizikovosti obchodníka. Vysoký pomer môže viesť k vyšším poplatkom a potenciálne dokonca k riziku zmrazenia obchodného účtu.

Hoci obchodníci majú možnosť napadnúť vrátenie platieb a potenciálne sa vyhnúť strate príjmov z predaja, nepochybne lepším cieľom je predchádzať vráteniu platieb skôr, ako k nemu dôjde.

Kolaboratívne riešenia vám umožňujú byť upozornení na spory ešte pred začatím procesu vrátenia platby – čo vám umožňuje riešiť záležitosti priamo so zákazníkom alebo zastaviť objednávky z dôvodu podvodu s vrátením platby.