Čo generácia Z očakáva od poskytovateľov platobných služieb a digitálneho bankovníctva

Generácia Z – ľudia vo veku 12 až 27 rokov – tvorí približne 20 % populácie USA a ich preferencie a očakávania týkajúce sa nakupovania, platenia a transakcií ovplyvňujú platobnú scénu. Sú hnacou silou nových technológií a nástrojov, ktoré spotrebitelia všetkých vekových kategórií považujú za pohodlné a nakoniec si ich osvoja.

Je dôležité, aby emitenti venovali pozornosť tomu, čo táto generácia očakáva a chce – pretože ich preferencie a potreby budú definovať, čo sa v budúcnosti stane prioritou pre digitálne ponuky podnikov. 

Čo teda očakáva generácia Z od svojich nákupných skúseností? Tu sú tri kľúčové veci:

Generácia Z, ako digitálni domorodci, veľmi dobre ovláda technológie a medzi prvými si osvojila skúsenosti a nástroje digitálneho bankovníctva. Napríklad výskum spoločnosti Ernst & Young ukazuje, že až trikrát častejšie využívajú moderné platobné možnosti vrátane mobilných peňaženiek, platobných aplikácií typu peer-to-peer a programov „Kúp teraz, zaplať neskôr“ ako iné generácie.

V rovnakom duchu generácia Z často vyhľadáva počas svojej digitálnej bankovej cesty „samoobslužné“ možnosti, ktoré im umožňujú prístup k informáciám, nástrojom a službám bez toho, aby museli kontaktovať svoju banku. Prieskum spoločnosti Datos Insights, ktorý bol súčasťou novej výskumnej správy spoločnosti Ethoca, zistil, že približne dve tretiny technicky zdatných spotrebiteľov by zmenili (alebo sú ochotní zmeniť) banku kvôli funkciám, ako je riešenie sporov, kontrola predplatného a správa vrátenia tovaru, ktoré im umožňujú samostatne spravovať tieto aktivity prostredníctvom ich digitálnej bankovej aplikácie.[¹]

Zároveň 75 % spotrebiteľov, ktorých oslovila spoločnosť Datos, uviedlo, že aplikácie musia byť ľahko použiteľné, inak ich nebudú používať.

To všetko znamená, že je pre banky nevyhnutné poskytovať funkcie, ktoré umožňujú spotrebiteľom všetkých vekových kategórií samoobsluhu a zároveň zabezpečujú jednoduchý a intuitívny zážitok.

Generácia Z si tiež viac uvedomuje náklady ako predchádzajúce generácie, uvádza eMarketer, čo znamená, že chce nástroje, ktoré im pomôžu mať lepší prehľad o svojich výdavkoch a kontrolu nad nimi. Sú ochotnejší reklamovať nákup na svojej platobnej karte z dôvodu problémov súvisiacich so službou alebo preto, že na svojom výpise neidentifikujú transakciu – tieto reklamácie sú známe ako podvod prvej strany alebo priateľský podvod. 

Podľa časopisu Fortune v skutočnosti 42 % opýtaných členov generácie Z uviedlo, že sú ochotní zapojiť sa do podvodu prvej strany. To bolo výrazne viac ako u iných generácií, pričom iba 22 % mileniálov uviedlo, že by to urobili. Táto vysoká miera dôvery v súvislosti s podvodmi prvej strany naznačuje, že obchodníci a vydavatelia kariet by sa v nasledujúcich rokoch mohli stretnúť s oveľa väčším počtom sporov a vrátení platieb, a to aj napriek tomu, že ich počet v posledných rokoch výrazne narástol.

Ponúkanie digitálnych potvrdeniek, ktoré zvyšujú prehľadnosť transakcií poskytovaním podrobností o obchodníkovi a transakcii, môže pomôcť predchádzať podvodom prvej strany a zároveň poskytnúť generácii Z prehľad o ich výdavkoch, po ktorom túži. Prieskum spoločnosti Datos zistil, že 84 % spotrebiteľov, ktorí nerozpoznali nákupnú transakciu v priebehu uplynulých 12 mesiacov, by ľahšie prešetrili a vyriešili tento problém, keby mali viac podrobností o obchodníkovi a transakcii.

Nástroje na správu predplatného im môžu poskytnúť požadovaný digitálny zážitok a zároveň im pomôcť kontrolovať výdavky bez toho, aby museli spochybňovať poplatky. Záujem o inteligentné predplatné dostupné prostredníctvom aplikácií digitálneho bankovníctva prudko rastie, keďže prieskum spoločnosti Datos z roku 2023 pre spoločnosť Ethoca zistil, že približne 90 % spotrebiteľov všetkých vekových kategórií by ocenilo prístup k týmto typom nástrojov na samoobsluhu a zároveň by sa zabezpečilo, že ide o jednoduchý a intuitívny zážitok.

Generácia Z sa stará o postupy environmentálnej udržateľnosti svojich finančných inštitúcií, pričom 51 % uviedlo, že environmentálne, sociálne a riadiace (ESG) aspekty boli dôležité pri výbere poskytovateľov platobných služieb, zistil prieskum spoločnosti Ernst & Young. V porovnaní s 36 % u starších generácií. 

Vydavatelia kariet sa múdro zameriavajú na stratégie zamerané na digitálne technológie, ktoré im môžu pomôcť posilniť udržateľnosť, či už ide o elektronické poskytovanie bankových výpisov a iných dokumentov alebo o poskytovanie lepších informácií o uhlíkovej stope ich rozhodnutí o výdavkoch.

Hoci je celková skúsenosť zákazníka kľúčová, vydavatelia si môžu získať generáciu Z spojením pohodlia, prehľadnosti a kontroly výdavkov, ktoré hľadajú, s opatreniami udržateľnosti, ktoré hľadajú v spoločnostiach, ktorým sú verní. Staršie generácie sú stále zákazníkmi základného bankovníctva, ktorí ocenia jednoduchosť a pohodlie skvelého digitálneho bankovníctva a platobného zážitku, ktorý je formovaný preferenciami generácie Z.

Riešenie Ethoca Consumer Clarity ™ uľahčuje vydavateľom kariet poskytnúť držiteľom kariet kompletný zážitok – vrátane digitálnych potvrdeniek a inteligentných predplatných – a prehľadnosť, ktorú čoraz viac hľadajú. Zároveň to pomáha vydavateľom kariet a obchodníkom znižovať nákladné spory a spätné platby – čo je výhodné pre všetkých.