Singh: A transparência é fundamental em toda a experiência do utilizador. A experiência do utilizador e as primeiras interações com o sistema financeiro desenvolverão confiança se forem experiências positivas, repetidas e previsíveis. Uma das lições que podemos replicar da experiência da Mastercard é a proteção por defeito, a segurança por defeito e a resolução por defeito. Sabe que, ao utilizar um método de pagamento digital, seja através de um telemóvel, de uma carteira digital ou de um cartão, a proteção já está integrada na experiência. Assim, se algo acontecer, se a compra não resultar, terá uma forma de reaver o seu dinheiro. Caso contrário, o objectivo de garantir que uma economia digital funciona para todos, em todo o lado, será frustrado.

Leurent: No nosso relatório, destacamos a regulamentação relativamente recente do Dever do Consumidor no Reino Unido, que representou uma mudança de uma abordagem de "não causar danos" para uma abordagem de "fazer o bem por defeito". Na Malásia, a política de Tratamento Justo dos Consumidores Financeiros integrou um princípio relacionado com a vulnerabilidade, segundo o qual os prestadores de serviços financeiros devem desenvolver políticas, procedimentos e controlos para garantir o tratamento justo dos consumidores vulneráveis ao longo de toda a sua jornada. Existem também exemplos de situações em que os reguladores intervieram em circunstâncias específicas, como a fixação de um tecto para o custo do crédito de curto prazo ou a intervenção para reduzir o risco de incumprimento de hipotecas na sequência dos aumentos das taxas de juro após a pandemia da COVID-19. Estes são exemplos de situações em que diferentes partes do ecossistema se coordenaram para se focarem nos resultados para o consumidor e para o sistema como um todo, conseguindo conceber e implementar soluções eficazes rapidamente.

Singh: Vou dar dois exemplos do nosso trabalho com mulheres empreendedoras de que me orgulho muito. Através do Mastercard Strive, temos um programa chamado Strive Women que visa transformar as normas culturais em oportunidades em locais como o Paquistão e o Peru. No Paquistão, trabalhamos com um importante banco de microfinanças para eliminar a exigência de fiador do sexo masculino e permitir que as mulheres atuem como fiadoras de empréstimos. Ora, em vez de exigirem um fiador masculino, estas mulheres podem usar jóias de ouro, que muitas mulheres do Sul da Ásia adquirem em preparação para o casamento, como garantia para um empréstimo. Estes empréstimos garantidos por ouro representam 40% do total de mutuários, e a taxa de reembolso é de uns incríveis 100%. 

Em paralelo, temos também trabalhado para ajudar a digitalizar os salários no setor têxtil, o que gera confiança e aumenta a segurança e a autonomia dos trabalhadores. Ao trabalhar com a RISE no Egipto, onde 93% dos 24.000 trabalhadores da indústria têxtil recebem agora pagamentos digitais em vez de dinheiro, estamos a reduzir a exploração salarial e o roubo, ao mesmo tempo que melhoramos o bem-estar e a saúde financeira. Nos dois exemplos, o fio condutor é a inclusão. Ao pensarmos em incluir todos, especialmente as comunidades carenciadas ou sub-representadas, estamos a criar sistemas resilientes e sustentáveis. 

Leurent: A razão pela qual nos preocupamos tanto com a resiliência do consumidor é que não sabemos qual será o próximo grande choque. Poderia falar sobre IA agente, o que quer que venha depois da IA agente, stablecoins, identidade digital, custos de energia e como conectamos a digitalização com o fornecimento e os serviços de energia — grandes mudanças estão por vir, mas não saberemos ao certo. Se recuássemos cinco anos no tempo, teríamos realmente noção do que estava para vir, e ainda mais depressa?

Se construir resiliência do consumidor — o que por si só já é um grande desafio — se o fizer bem, então, aconteça o que acontecer, terá uma estrutura para enfrentar a situação. O próximo desafio é este: a resiliência.

Singh: A cibersegurança e a proteção contra fraudes são fundamentais, especialmente para as pequenas empresas, onde é muito difícil resistir a um ciberataque. No Centro, estamos a trabalhar com diversos parceiros para criar kits de ferramentas cibernéticas integrados nos nossos produtos cibernéticos.

Eu também diria IA. O Centro pode intervir neste espaço reduzindo o fosso entre aqueles que têm acesso a dados e aqueles que não têm. É por isso que estamos a trabalhar com organizações como a data.org e a Datakind , entre outras, que estão adequadas e preparadas para este momento, juntamente com organizações internacionais de proteção do consumidor, para garantir que a distância entre aqueles que entendem de dados e IA e aqueles que não entendem não é intransponível. Assim, a nossa área de atuação tem sido o desenvolvimento da capacidade das organizações do setor social para que possam tirar partido do poder dos dados e da IA. E se pudesse fazer um único apelo, seria: por favor, junte-se a nós neste importante trabalho. Todos têm um papel a desempenhar e agradecemos a sua colaboração.