Qual será o custo real de um estorno em 2025?

O volume global de chargebacks deverá crescer 24% entre 2025 e 2028, atingindo 324 milhões de transações anualmente, de acordo com o relatório "State of Chargebacks 2025" da Mastercard, baseado num inquérito da Datos Insights. 

Com o aumento do volume e do valor dos estornos, os comerciantes e os emitentes incorrerão em custos crescentes — tanto diretos (por exemplo, taxas de estorno pagas pelos comerciantes) como indiretos (por exemplo, custos operacionais associados à contratação de mais pessoal administrativo para gerir os litígios). 

Embora quantificar estes custos possa ser difícil, é fundamental para os comerciantes e emissores que procuram gerir a crescente onda de estornos. Ambos os grupos precisam da combinação certa de informações e ferramentas para que possam resolver disputas rapidamente e evitar que se transformem em estornos.

Assim, com o aumento contínuo das contestações de pagamento, qual será o custo real de uma contestação de pagamento para as empresas em 2025?

Diversos fatores contribuem para o custo total de um estorno. Embora algumas delas não sejam fáceis de rastrear, as estatísticas do relatório de referência de chargebacks ajudam a quantificar as perdas para os comerciantes e emissores a um nível geral. (Nota: Todos os valores monetários estão em dólares americanos.) 

O custo de um estorno para as empresas emitentes. 

Embora as instituições emissoras absorvam, por vezes, o valor do estorno, os seus maiores custos são operacionais. Lidar com um grande volume de disputas sobrecarrega o tempo e os recursos limitados disponíveis para o serviço de apoio ao cliente e para as equipas administrativas de combate à fraude.

Cada transação contestada custa às instituições financeiras entre 9,08 e 10,32 dólares para processar. Multiplicado por uma estimativa de 261 milhões de estornos gerados anualmente em 2025, isto representa triliões de dólares em despesas totais em todas as instituições financeiras a cada ano. 

O custo de um estorno para os comerciantes 

Quando um comerciante recebe uma contestação de pagamento, não só enfrenta o custo de gerir a disputa, como também pode ter de suportar o custo da mercadoria ou serviço associado, caso já tenha sido prestado. Assim, para os comerciantes, o custo de um estorno depende em grande parte do valor do estorno. E estes valores variam consideravelmente de acordo com o setor e a região: 

• Por setor: O setor de viagens e hotelaria apresenta o valor médio de estorno mais elevado (120 dólares) — em parte porque os clientes costumam reservar através de serviços de viagens de terceiros, o que os torna menos propensos a contactar diretamente o fornecedor para resolver problemas, o que poderia ajudar a evitar uma disputa. Os próximos valores médios mais elevados de estorno são no retalho (84 dólares) e em categorias de setores de alto risco, como o jogo, os jogos eletrónicos e as corretoras de criptomoedas (99 dólares). 
• Por país: Entre os países estudados, os EUA lideram no valor médio de estorno (110 dólares), em comparação com o Brasil (94 dólares), a Austrália (91 dólares) e o Reino Unido (82 dólares). 

No entanto, os comerciantes também incorrem em custos operacionais relacionados com estornos, principalmente no que diz respeito à tecnologia. Os comerciantes gastam entre 100.000 e 500.000 dólares anualmente em tecnologia de estorno de compras, sendo que 12% das grandes empresas afirmam que os custos com esta tecnologia aumentaram mais de 25% nos últimos 12 meses.  

Os custos com pessoal também podem ser significativos. Metade dos comerciantes (50%) gere os estornos completamente internamente, enquanto outros 34% externalizam os estornos para uma empresa terceirizada, mas gerem a fraude internamente. Apenas 16% externalizam tanto a gestão de estornos como a de fraudes.  

Por fim, as taxas de estorno cobradas pelos processadores de cartões representam mais uma despesa para os comerciantes. Isto significa que impedir que uma disputa se transforme num estorno também tem um benefício adicional: é uma das formas mais eficazes de reduzir custos, incluindo as taxas de estorno.

No total, o impacto financeiro dos estornos globais deverá crescer de 33,79 mil milhões de dólares em 2025 para 41,69 mil milhões de dólares em 2028. Isto representa um aumento de 23% em apenas três anos. O aumento do volume e dos custos de estornos é impulsionado por algumas tendências principais, incluindo: 

• Crescimento do volume de transações digitais: O volume de compras digitais está a crescer, especialmente com a ascensão da economia das subscrições — e o volume de estornos está a crescer na mesma proporção. Isto porque os estornos são mais prováveis nas transações sem a presença do cartão (CNP, na sigla em inglês), que representam atualmente 63% do volume de transações dos comerciantes. Os titulares de cartões podem não reconhecer cobranças legítimas de CNP (não presente) nos seus extratos bancários, especialmente se a transação tiver sido realizada através de uma aplicação ou serviço de terceiros. Isto pode levá-los a iniciar, por engano, pedidos de estorno para as suas próprias compras. 
• Aumento do volume de estornos fraudulentos: a fraude de terceiros ocorre quando um utilizador não autorizado realiza compras com um cartão sem o consentimento do titular, enquanto a fraude de primeira parte ocorre quando um utilizador autorizado contesta conscientemente uma compra legítima. Os dados da Datos Insights sobre fraudes em estornos relativos a 2025 mostram que ambos os tipos de estornos fraudulentos estão a aumentar, representando aproximadamente 45% do volume de estornos de comerciantes em todo o mundo.  

Estas tendências afetam todos os cantos do globo. Atualmente, a América do Norte lidera no valor total de estornos, mas outras regiões estão a aproximar-se. Prevê-se que os valores dos estornos atinjam os 20,47 mil milhões de dólares na América do Norte até 2028, em comparação com a América Latina (8,49 mil milhões de dólares). mil milhões), Ásia-Pacífico (5,89 mil milhões de dólares), Médio Oriente e África (3,59 mil milhões de dólares) e Europa (3,17 mil milhões de dólares).  

Para a América do Norte, isto representa um crescimento de apenas 16% no volume de estornos. Prevê-se que outras regiões apresentem um crescimento de volume muito mais rápido no mesmo período: 22% para a América Latina, 35% para a Ásia-Pacífico, 59% para o Médio Oriente e África e 27% para a Europa.  

Em conjunto, estes fatores realçam o que está em causa para as empresas que não implementam as melhores práticas e não adotam tecnologias de ponta para suportar o processo de estorno de cobranças.

Para obter uma maior redução de custos e um aumento do valor vitalício do cliente (CLV), os emissores e comerciantes precisam de garantir uma experiência sem atritos, mesmo após a compra ter sido efetuada. Ambos os grupos estão a adotar cada vez mais novas estratégias e ferramentas de gestão de litígios e prevenção de estornos para otimizar a experiência do cliente e reduzir os custos:  

1. Implementar alertas de estorno em tempo real 
   
   Quando um comerciante é notificado prontamente sobre um estorno, pode reembolsar ou cancelar imediatamente o pedido do cliente antes de este ser enviado. Isto é especialmente importante se o artigo adquirido for grande ou caro, como eletrodomésticos ou outros artigos pesados — neste caso, as despesas de envio podem ser superiores ao custo de uma taxa de estorno ou até mesmo ao custo da própria mercadoria. 
   
   As ferramentas de resolução de chargebacks fornecem notificações em tempo real aos comerciantes, permitindo-lhes agir rapidamente e reduzir custos. Benefícios semelhantes aplicam-se às instituições emissoras: a resolução mais rápida dos cenários de estorno fraudulento evita o desperdício de tempo e de recursos dos colaboradores. 
   
   
2. Melhorar a transparência das transações 
   
   Os estornos de pagamento são, muitas vezes, o resultado de simples confusão na compra — e registos pouco claros agravam o problema.  
   
   Por exemplo, se um titular de cartão realizar uma transação através de uma aplicação de terceiros, em vez de diretamente com um comerciante, poderá ficar surpreendido ao ver o nome "errado" no seu extrato, especialmente se o registo da transação não fornecer qualquer outro contexto sobre a compra. 
   
   Ao fornecer aos titulares dos cartões informações detalhadas sobre as transações, como logótipos ou recibos digitais, diretamente nas suas aplicações bancárias preferidas, as instituições financeiras podem aumentar a transparência e reduzir a confusão nas compras. Isto conserva os recursos tanto das instituições financeiras como dos comerciantes, ajudando-os a evitar a gestão — e muitas vezes o pagamento — de contestações de pagamento que, de outra forma, seriam transacções legítimas.  
   
   
3. Simplifique a gestão de assinaturas 
   
   Os comerciantes que trabalham com subscrições sofrem frequentemente estornos devido a dificuldades que os titulares dos cartões têm em gerir os seus pagamentos recorrentes.  
   
   Embora estes estornos tenham geralmente um custo baixo, podem ter um impacto desproporcional nos resultados financeiros dos comerciantes. Em muitos casos, o custo da taxa inicial de disputa pode ser superior ao custo do serviço de subscrição prestado, gerando uma perda financeira imediata.  
   
   Os estornos também têm impacto na experiência do cliente — uma consideração particularmente importante para os serviços de subscrição, onde o valor do ciclo de vida do cliente (CLV) é fundamental.  
   
   As empresas de subscrição precisam de investir muito para convencer os clientes a comprometerem-se com pagamentos recorrentes . Quando um cliente contesta uma taxa de subscrição por engano, pode ser impedido de voltar a subscrever o serviço por um período de tempo devido a um processo automatizado de proteção contra fraudes. Isto impossibilita o comerciante de recuperar os seus custos iniciais de marketing e, em última análise, leva a uma má experiência para o cliente. 
   
   Em suma, a estratégia de gestão de estornos ideal para um comerciante online com um modelo de subscrição é evitar a disputa inicial. Para ajudar, os comerciantes podem implementar ferramentas digitais que permitam aos utilizadores pausar ou modificar facilmente as suas subscrições, o que pode reduzir as taxas iniciais de pedidos de estorno e ajudar a reter os clientes a longo prazo, maximizando o CLV (Customer Lifetime Value). 

Para lidar com o crescente volume de estornos, é necessária uma estreita colaboração entre comerciantes e emissores.  

As ferramentas automatizadas podem agilizar a comunicação e aumentar a transparência, garantindo que todas as partes recebem as informações de que necessitam — desde os titulares de cartões que examinam os seus registos de transações numa aplicação bancária até aos funcionários administrativos que gerem litígios para uma instituição financeira.  

Estas soluções podem reduzir custos e simplificar as operações tanto para comerciantes como para instituições financeiras, além de oferecer aos clientes experiências de compra descomplicadas que garantem a satisfação do cliente em todas as interações. 

Saiba como a Mastercard o pode ajudar a acompanhar, gerir e resolver os estornos de forma mais eficiente ao longo do ciclo de pagamentos, melhorando a experiência de compra e minimizando as disputas.