O que a Geração Z espera dos fornecedores de pagamento e dos serviços bancários digitais

A Geração Z — pessoas com idades compreendidas entre os 12 e os 27 anos — representa cerca de 20% da população dos EUA, e as suas preferências e expectativas em relação a compras, pagamentos e transações estão a influenciar o panorama dos pagamentos. São uma força motriz por detrás de novas tecnologias e ferramentas que os consumidores de todas as idades considerarão convenientes e que, eventualmente, adotarão.

É importante que os emitentes prestem atenção ao que esta geração espera e deseja, pois as suas preferências e necessidades definirão o que se tornará essencial para as ofertas digitais das empresas no futuro. 

Então, o que procura a Geração Z na sua experiência de compra? Eis três pontos-chave:

Como nativos digitais, os membros da Geração Z sentem-se muito à vontade com a tecnologia e foram pioneiros na adoção de experiências e ferramentas de banca digital. Pesquisas da Ernst & Young, por exemplo, mostram que têm até três vezes mais probabilidades de utilizar opções de pagamento modernas, incluindo carteiras digitais, aplicações de pagamento peer-to-peer e planos "Compre agora, pague mais tarde", do que outras gerações.

Seguindo esta mesma linha de raciocínio, a Geração Z procura frequentemente opções de "self-service" na sua jornada bancária digital, que lhes permitam aceder a informações, ferramentas e serviços sem terem de contactar o banco. Uma pesquisa da Datos Insights, apresentada num novo relatório de pesquisa da Ethoca, descobriu que cerca de dois terços dos consumidores com conhecimentos de tecnologia trocariam (ou estão dispostos a trocar) de banco por características como gestão de litígios, controlos de assinatura e gestão de devolução de compras que lhes permitem gerir estas atividades através da sua aplicação bancária digital.[¹]

Ao mesmo tempo, 75% dos consumidores inquiridos pela Datos afirmaram que as aplicações precisam de ser fáceis de utilizar, caso contrário não as utilizarão.

Isto significa que é fundamental que os bancos ofereçam recursos que permitam aos consumidores de todas as idades realizar as suas operações de forma autónoma, garantindo ao mesmo tempo uma experiência simples e intuitiva.

De acordo com a eMarketer, a Geração Z é também mais atenta aos custos do que as gerações anteriores, o que significa que procura ferramentas que a ajudem a ter uma melhor compreensão e controlo sobre os seus gastos. Estão mais dispostos a contestar uma compra no seu cartão de pagamento devido a problemas relacionados com o serviço ou porque não reconhecem uma transação no seu extrato — contestações conhecidas como fraude de primeira parte ou fraude amigável. 

De facto, 42% dos jovens da Geração Z inquiridos afirmaram estar dispostos a cometer fraudes de primeira parte, segundo a revista Fortune. Este número foi significativamente superior ao de outras gerações, com apenas 22% dos Millennials a afirmar que o fariam. Este elevado nível de conforto com as fraudes de primeira parte sugere que os comerciantes e os emissores poderão enfrentar muito mais contestações e estornos nos próximos anos, apesar de estes números já terem aumentado significativamente nos últimos anos.

Oferecer recibos digitais que aumentem a clareza das transações, fornecendo detalhes do comerciante e da transação, pode ajudar a prevenir fraudes de primeira parte, ao mesmo tempo que oferece à Geração Z a visão sobre os seus gastos que tanto desejam. O inquérito da Datos revelou que 84% dos consumidores que não reconheceram uma transação de compra nos últimos 12 meses teriam tido mais facilidade em investigar e resolver o problema se tivessem mais detalhes sobre o comerciante e a transação.

As ferramentas de gestão de subscrições também podem proporcionar a experiência digital desejada, ajudando os utilizadores a controlar os seus gastos sem terem de contestar as cobranças. O interesse em subscrições inteligentes disponibilizadas através de aplicações de bancos digitais tem crescido exponencialmente. Um inquérito da Datos para a Ethoca, realizado em 2023, revelou que cerca de 90% dos consumidores gostariam de ter acesso a este tipo de ferramentas, permitindo que pessoas de todas as idades realizem as suas operações de forma autónoma, garantindo uma experiência simples e intuitiva.

A Geração Z preocupa-se com as práticas de sustentabilidade ambiental das suas instituições financeiras, com 51% a afirmar que as questões ambientais, sociais e de governação (ESG) são importantes na escolha dos fornecedores de pagamentos, de acordo com um inquérito da Ernst & Young. Isto compara com 36% entre as gerações mais velhas. 

As empresas emissoras fazem bem em se concentrar em estratégias que priorizam o digital, as quais podem ajudá-las a reforçar a sustentabilidade, seja entregando extratos bancários e outros documentos eletronicamente, seja fornecendo aos titulares de cartões mais informações sobre a pegada de carbono das suas decisões de gastos.

Embora a experiência completa do cliente seja fundamental, as instituições emissoras podem conquistar a Geração Z combinando a conveniência, a visibilidade e o controlo das despesas que procura com as medidas de sustentabilidade que procura nas empresas a que é fiel. As gerações mais antigas ainda são clientes essenciais do setor bancário e também valorizam a facilidade e a conveniência de uma ótima experiência digital de serviços bancários e pagamentos, moldada pelas preferências da Geração Z.

O Ethoca Consumer Clarity ™ facilita aos emissores oferecer aos seus clientes de cartões a experiência completa — incluindo recibos digitais e assinaturas Smart — e a clareza que procuram cada vez mais. Ao mesmo tempo, ajuda os emissores e os comerciantes a reduzir disputas e estornos dispendiosos — uma situação vantajosa para todos.