Como podem os comerciantes contestar os estornos de cartões de crédito?

Quando um cliente contesta uma compra no seu cartão de débito ou de crédito — acionando o processo de estorno — o comerciante pode tentar impedir o estorno comprovando que a contestação é injustificada.

Mas os comerciantes podem ter dúvidas sobre o processo de contestação de estorno — também chamado de representação — e se vale a pena investir tempo nele. Estas perguntas incluem:

• Qual o prazo que os comerciantes têm para contestar os estornos?
• Os comerciantes são responsáveis pelos estornos?
• Como podem os comerciantes vencer as contestações de pagamento? 

Os comerciantes devem preparar-se com antecedência, reunindo os dados das transações dos clientes e quaisquer comprovativos de compra, para que estejam prontos a contestar as contestações indevidas de cartões de crédito. Os tipos de informação que o comerciante recolhe podem variar de acordo com o setor ou modelo de negócio, mas podem incluir:
 

• Confirmação de entrega (qualquer comprovativo de que o cliente recebeu o produto ou serviço)
• Comprovativo de compra ou histórico de utilização do cliente
• Cópia da política de reembolso ou devolução aceite pelo cliente.
• As correspondências entre AVS (sistema de verificação de endereços) e CVV (valor de verificação do cartão) são válidas.
• Endereço IP do dispositivo de compra do cliente para transações online, juntamente com a data e hora exatas da compra.
• Localização geográfica do dispositivo
• Correspondência, como e-mails, registos telefónicos ou cartas que documentem conversas com o cliente.

Ter estas informações prontas com antecedência permite que o comerciante responda rapidamente quando é notificado de uma disputa com o cliente.

Lembre-se de que deve seguir as leis de recolha de dados do consumidor e de privacidade, e não deve recolher mais dados do que aqueles que é realisticamente capaz de proteger.

O banco adquirente notifica o comerciante quando um cliente contesta uma cobrança. Isto dará ao comerciante o prazo para decidir se contesta o estorno e para apresentar todas as provas convincentes que demonstrem que a contestação é injustificada. Os prazos para as aquisições variam, em média, entre 10 a 35 dias.

Cada rede tem regras e prazos diferentes para a contestação de estornos, mas o prazo é geralmente de 20 a 45 dias após a notificação ao comerciante. Todo o processo de estorno pode demorar até 120 dias. 

Partindo do pressuposto de que o comerciante recolheu e organizou diligentemente todos os dados de transações dos clientes, reunir provas convincentes não deverá ser difícil. Podem simplesmente aceder aos seus sistemas de registo de transações ou registos de clientes e extrair recibos relevantes, contratos assinados, formulários de encomendas e outros dados de transações arquivados.

Ao notificar o comerciante sobre o litígio, o adquirente fornecerá um código de motivo de estorno, que indica o motivo básico da contestação. O código poderia indicar, por exemplo, que o cliente alegou não ter recebido o produto ou serviço adquirido, ou que o artigo estava com defeito.

As provas convincentes apresentadas pelo comerciante devem abordar diretamente o código de motivo da contestação de pagamento. Por exemplo, se o código indicar que o cliente não recebeu o artigo, o comerciante deverá enviar qualquer comprovativo de entrega ou de utilização por parte do cliente que possua. Se a fraude em transações sem a presença do cartão (CNP) for listada como a causa, o comerciante poderá fornecer o endereço IP do dispositivo em que a compra foi efetuada.

Os comerciantes devem respeitar o prazo estipulado pelo adquirente. Caso não o façam, perderão a contestação de pagamento por defeito. Perder o estorno significa não só perder a receita da venda, mas também as taxas de estorno que os comerciantes normalmente têm de pagar para cobrir o custo do processo.

Juntamente com as provas convincentes, o adquirente apresentará o que se designa por carta de contestação de estorno — essencialmente uma carta de apresentação que resume de forma clara e concisa as provas convincentes e a forma como estas demonstram que a contestação do cliente é injustificada.

A carta não precisa de ser longa, mas precisa de deixar claro ao leitor que a reclamação do cliente é inválida.

O adquirente encaminhará todas as informações recolhidas do comerciante para a rede de cartões de pagamento, que, por sua vez, as encaminhará para o emissor. De seguida, a instituição emissora toma a decisão final sobre se concede ou nega o estorno ao cliente.

Caso o pedido de estorno do cliente seja negado, o comerciante receberá o valor da transação de volta na sua conta. Se o estorno for aprovado, o cliente receberá o reembolso do valor da compra.

Embora o processo de contestação de estorno seja relativamente simples, um comerciante pode questionar-se se vale a pena investir tempo a organizar todas as provas relevantes e a elaborar uma contestação formal.
 
Eis três considerações importantes:

1. Responsabilidade do comerciante: Os comerciantes são geralmente responsáveis por todos os estornos em transações sem a presença do cartão (CNP). Mas, nas transações com cartão presente (CP), como quando alguém faz uma compra numa loja física, o comerciante não é responsável quando o motivo do estorno é fraude genuína. No entanto, independentemente de o comerciante ser ou não responsável pelo estorno, deverá pagar a taxa de estorno.
2. Provas convincentes: Se tiver provas fortes e convincentes que demonstrem que a contestação do cliente é injustificada, terá boas hipóteses de ganhar a disputa do estorno e manter a receita da venda (pois o consumidor não receberá o reembolso do estorno). Por outro lado, se as suas provas forem fracas, talvez seja melhor reconsiderar a contestação do estorno. 
3. Taxa de estorno: Contestar um estorno com sucesso não resolve todas as repercussões associadas ao mesmo. Mesmo quando o comerciante "ganha" uma contestação de pagamento, a disputa do cliente ainda afeta o seu rácio de contestações — um rácio utilizado para avaliar o risco do comerciante. Uma elevada proporção pode resultar em taxas mais elevadas e potencialmente até no risco de congelamento da conta comercial.

Embora os comerciantes tenham a oportunidade de contestar os estornos e potencialmente evitar a perda de receitas de vendas, sem dúvida que o objetivo mais importante é prevenir os estornos antes que estes aconteçam.

As soluções colaborativas permitem que seja alertado sobre litígios antes de o processo de estorno ser iniciado, possibilitando a resolução direta de problemas com o cliente ou o cancelamento de encomendas devido a fraudes de estorno.