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Artigo

Dinheiro em movimento: o futuro dos reembolsos por atrasos é digital.

Ainda por definir

Com o ano de 2024 a chegar ao fim, é evidente que as viagens estão de volta em força. Este é o primeiro ano em que se espera que as viagens atinjam os níveis pré-pandemia. Mais perto de casa, os passageiros estão a voltar a usar os comboios e os autocarros. Em Paris, os trabalhadores estão de volta ao escritório em média 3,5 dias por semana, enquanto em Londres, a média é de 2,7 dias por semana, de acordo com um inquérito do CentreforCities.

Mas, juntamente com este ressurgimento, surgem novas dores de cabeça para as empresas de transporte em alguns países: especificamente, a necessidade de fornecer aos viajantes formas rápidas e simples de solicitar o reembolso quando o seu comboio ou voo se atrasa.

No Reino Unido, por exemplo, através do programa nacional Delay Repay, os passageiros têm direito a uma compensação se os seus comboios atrasarem entre 15 e 30 minutos ou mais. Só no ano 2022-2023, os operadores ferroviários do Reino Unido reembolsaram um total de mais de 101 milhões de libras esterlinas aos clientes.

O empresário Rupert McKillop é um desses passageiros. No mês passado, saiu de sua casa em Oxfordshire para uma reunião importante, com tempo suficiente para chegar ao seu escritório em Londres de comboio, apenas para descobrir que todos os serviços ferroviários tinham sido suspensos devido a uma interrupção.

Rupert conseguiu reagendar a reunião e solicitar o reembolso do valor do bilhete. “Abri a minha aplicação Trainline, cliquei em reembolso do bilhete e o dinheiro foi enviado para a minha conta em poucos minutos”, disse.

Embora a interação com Rupert tenha sido fácil, receber o reembolso por atraso nem sempre é tão pacífico. Nos bastidores, o que tornou possível a experiência perfeita de Rupert foi a tecnologia que está a transformar a forma como as instituições financeiras e os fornecedores de pagamentos podem ajudar as empresas de transporte a compensar os clientes que sofreram atrasos nas suas viagens. Com mais empresas a abandonar os modelos de trabalho híbridos e as agências de viagens a competir pelos clientes, métodos mais simples e eficientes para processar reembolsos tornam-se cada vez mais importantes.

Espere mais pagamentos no futuro.

Prevê-se que os atrasos nos pagamentos aumentem nos próximos anos em vários modos de transporte em todo o mundo.

Na UE, os passageiros aéreos já têm direito a uma indemnização se os seus voos forem atrasados ou cancelados por motivos que não sejam "circunstâncias extraordinárias", como o clima, os riscos de segurança ou a instabilidade política. Nos Estados Unidos, uma nova regra emitida pelo Departamento de Transportes exige que as companhias aéreas forneçam reembolsos automáticos aos passageiros em caso de atrasos ou cancelamentos de voos.

Hoje em dia, os clientes esperam que o processo de compensação seja tão fácil como pagar o bilhete. Isto significa que as empresas de transporte precisam de se concentrar na tecnologia, uma vez que competem por clientes que tendem a optar por aquelas com os serviços de pagamento mais fáceis e rápidos. Reembolsos mais eficientes podem também ajudar as empresas de transporte a reduzir o tempo e os custos de serviço ao cliente que atualmente incorrem ao lidar com passageiros frustrados que têm dificuldades em obter reembolsos.

Atrasar os pagamentos pode ser complicado.

As empresas de transporte terão de encontrar os parceiros certos para tornar este processo rápido e fácil, pois a verdade é que efetuar estes pagamentos pode ser incrivelmente complicado nos bastidores.

“Os passageiros podem ter comprado os seus bilhetes a um vendedor terceirizado. Podem ter pago em dinheiro na estação. "Entre o momento da compra do bilhete e o pedido de reembolso, o cartão pode ter expirado", afirma Alan Irwin, vice-presidente de Produtos e Soluções Internacionais da Global Payments, empresa que gere os reembolsos de 14 das 28 companhias ferroviárias do Reino Unido. "E se o viajante for turista ou estiver em viagem de negócios, o cartão pode ter sido emitido noutro país, o que pode dificultar bastante o processo de reembolso."

Rumo a soluções digitais e integradas

Com o aumento do número de pessoas que viajam atualmente, cresce também a necessidade de facilitar o processo de indemnização quando existem atrasos nas viagens.

Tulsi Narayan Head of Commercial & New Payment Flows Europe at Mastercard

Na UE, os passageiros aéreos já têm direito a uma indemnização se os seus voos forem atrasados ou cancelados por motivos que não sejam "circunstâncias extraordinárias", como o clima, os riscos de segurança ou a instabilidade política. Nos Estados Unidos, uma nova regra emitida pelo Departamento de Transportes exige que as companhias aéreas forneçam reembolsos automáticos aos passageiros em caso de atrasos ou cancelamentos de voos.

Hoje em dia, os clientes esperam que o processo de compensação seja tão fácil como pagar o bilhete. Isto significa que as empresas de transporte precisam de se concentrar na tecnologia, uma vez que competem por clientes que tendem a optar por aquelas com os serviços de pagamento mais fáceis e rápidos. Reembolsos mais eficientes podem também ajudar as empresas de transporte a reduzir o tempo e os custos de serviço ao cliente que atualmente incorrem ao lidar com passageiros frustrados que têm dificuldades em obter reembolsos.

A solução que as instituições financeiras e os fornecedores de pagamentos podem oferecer às empresas de transporte de todo o mundo são os sistemas de reembolso de pagamentos digitais, simplificados e integrados.

Para os viajantes, isto significa que podem solicitar um reembolso com um clique, em vez de terem de aceder a um website, pesquisar como pedir uma indemnização e preencher formulários longos e complicados. Para as empresas de transporte, isto significa clientes mais satisfeitos e custos reduzidos. Para os fornecedores de pagamentos, os reembolsos representam uma oportunidade única de oferecer um novo e valioso serviço aos clientes.

“Com os esforços de normalização global em curso e a crescente utilização de pagamentos digitais, os viajantes podem esperar uma experiência de pagamento mais interligada e fácil de utilizar, independentemente de onde se encontram no mundo”, afirma a futurista da inovação Shivvy Jervis. “Este futuro promete não só comodidade, mas também um sistema de transportes mais eficiente e equitativo, incluindo além-fronteiras.”

Com a sua experiência na gestão deste tipo de processos complexos, juntamente com um profundo conhecimento da dinâmica do mercado local, a Mastercard está a facilitar um processo de reembolso simplificado através das suas capacidades de movimentação de dinheiro do Mastercard Move . Com o Mastercard Move, as instituições financeiras e os fornecedores de serviços de pagamento que procuram uma maior eficiência podem oferecer pagamentos rápidos e seguros aos destinos preferidos dos seus clientes. Isto inclui milhares de milhões de cartões, além de contas bancárias e carteiras digitais em mais de 180 países.

O Mastercard Move é o portfólio completo de soluções de transferência de dinheiro da Mastercard, que ajuda pessoas e organizações a movimentar dinheiro de forma rápida e segura, tanto a nível nacional como internacional, em mais de 180 países e em mais de 150 moedas.

Narayan e Irwin prevêem que os reembolsos digitais transparentes e eficientes se tornarão parte integrante das operações comerciais das empresas de transporte nos próximos anos. Estas empresas contarão com os fornecedores de pagamento com os quais trabalham para prestar apoio num processo de reembolso descomplicado.

A transição para um sistema de pagamento mais eficiente "influencia diretamente a forma como as empresas atraem e fidelizam clientes, otimizam as operações e se mantêm à frente da concorrência", afirma Narayan. “Com a integração e a digitalização dos métodos de pagamento, as empresas que adotam estas alterações podem oferecer uma experiência mais fluída e eficiente aos utilizadores, o que é um grande atrativo.” Os fornecedores de pagamento que puderem ajudar as empresas a modernizar os seus sistemas de pagamento e reembolso também beneficiarão, reforçando e consolidando relações mais duradouras com os seus clientes do setor dos transportes.

Para mais informações sobre as soluções de movimentação financeira da Mastercard, visite o site da Mastercard Move .