Skip to main content

RAPORT

Synchrony zwiększa liczbę wniosków o kartę kredytową dzięki personalizacji

Wiodąca organizacja finansowa przeprowadza testy personalizacji i UX A/B i osiąga 7% wzrost liczby wniosków o kartę kredytową.

Branża

Usługi finansowe

Wykorzystywane możliwości

Element optymalizacji celu

7% winda

w aplikacjach o karty kredytowe wśród osób niebędących członkami poprzez dostosowanie i optymalizację różnych komunikatów informujących o wartości i zaletach różnych kart kredytowych na stronach lokalizatora świadczeniodawców opieki zdrowotnej w porównaniu z wyświetlaniem tylko przycisków CTA.

Wprowadzenie

Od samego początku Synchrony stawia swoich klientów w centrum swoich działań, zawsze koncentrując się na pomaganiu im w osiąganiu ich celów finansowych. Firma Synchrony, oferująca szereg usług finansowych dla konsumentów i firm, w tym między innymi usługi kredytowe, finansowanie i programy lojalnościowe oraz rozwiązania oszczędnościowe, musiała ułatwić proces odkrywania różnych ofert. Zespół jest zaangażowany w stawianie swoich ludzi na pierwszym miejscu i zaczął szukać rozwiązania, które pozwoliłoby im lepiej kierować swoich klientów - zarówno nowych, jak i powracających - do produktów i usług, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Zespół zwrócił się do Dynamic Yield, korzystając z różnych możliwości testowania platformy i zaleceń, aby rozpocząć działalność, eksperymentując z nowymi kampaniami i strategiami cyfrowymi, aby lepiej dotrzeć do swoich klientów. Współpraca ta okazała się sukcesem dla lidera finansowego, skutkując 7% wzrostem współczynnika konwersji wniosków o kartę wśród nowych klientów.

Wyzwanie

Rozwój i przyjęcie bankowości cyfrowej dało dzisiejszym konsumentom większą liczbę opcji do wyboru przy poszukiwaniu nowej karty kredytowej, konta oszczędnościowego, pożyczkodawcy i nie tylko. W rezultacie ułatwianie procesu badawczego i aktualizowanie infrastruktury technologicznej w celu lepszej obsługi konsumentów stało się kluczowym wyróżnikiem wśród wiodących instytucji finansowych. Chcąc zapewnić swoim klientom jak najlepsze doświadczenia, Synchrony rozpoczęła poszukiwania strategii i technologii, które umożliwiłyby jej lepsze zaangażowanie i pogłębienie relacji z klientami. Oznaczało to znalezienie rozwiązania, które pozwoliłoby im ocenić i wykorzystać intencje klientów oraz dane behawioralne, które pomogłyby im kierować użytkowników w stronę usług odpowiadających ich konkretnym potrzebom. Mówiąc dokładniej, to rozwiązanie technologiczne musiało im na to pozwolić:

  • Integracja z platformą łączności danych, która umożliwiłaby im kierowanie reklam do klientów na podstawie znanych informacji.
  • Wyświetlaj najlepsze rekomendacje produktów dla każdego odwiedzającego bezpośrednio na stronie głównej, aby poprawić odkrywanie i zaangażowanie.
  • Łatwe testowanie, personalizowanie i optymalizowanie cyfrowych interakcji z klientami w czasie rzeczywistym.

Wykonanie

Spersonalizowane rekomendacje na stronie głównej skierowane do nowych i powracających użytkowników w oparciu o dane klientów wzbogacone przez Liveramp w celu zwiększenia zaangażowania klientów.

Aby wyświetlać najbardziej trafne, dostępne oferty, Synchrony zdecydował się na włączenie danych z Liveramp - platformy łączności danych, która gromadzi informacje o klientach do celów marketingowych - do Dynamic Yield. Integracja pozwoliła firmie świadczącej usługi finansowe na dostarczanie wysoce spersonalizowanych doświadczeń w oparciu o dane CRM. Korzystając z Liveramp, byli w stanie podzielić odbiorców na segmenty według szeregu kryteriów, w tym (ale nie tylko) typu karty kredytowej, jak długo użytkownik ma swoją kartę kredytową, czy zarejestrował się w systemie e-fakturowania, pierwszej lub ostatniej transakcji oraz branży, do której należy karta danej marki.

Dane te dają ich zespołowi możliwość dotarcia do osób odwiedzających witrynę po raz pierwszy w bardziej spersonalizowany sposób, aby zapewnić odpowiednie, angażujące doświadczenia, zamiast stosować proste, uniwersalne podejście. Synchrony był wtedy w stanie stworzyć odpowiednie doświadczenia w oparciu o rodzaj karty kredytowej, którą aktualnie posiadał odwiedzający witrynę. Jeśli użytkownik odwiedził witrynę i nie był dotychczasowym klientem, wyświetlane mu były najpopularniejsze oferty witryny i oferty lokalne. Jeśli jednak odwiedzający był już posiadaczem karty - na przykład krajowego sprzedawcy mebli - zamiast tego otrzymywał bardziej spersonalizowane oferty oparte na typie jego karty kredytowej.

Ostatnim elementem działań zespołu było podjęcie decyzji, w którym miejscu witryny kierować reklamy do odwiedzających. Wiedząc, że punktem wejścia dla największego ruchu w witrynie jest strona główna, wybrali ją jako punkt wyjścia dla rekomendacji, zapewniając wysokie zaangażowanie użytkowników. Ta strategia targetowania okazała się skuteczna, a organizacja odnotowała 12% wzrost współczynnika klikalności wśród posiadaczy kart.

Widżet rekomendacji na stronie głównej wyświetlany posiadaczom kart kredytowych marki meblowej.

Widżet rekomendacji na stronie głównej wyświetlający lokalne oferty osobom odwiedzającym witrynę po raz pierwszy.

Przetestowano zmiany w projekcie UX w całej witrynie, aby zwiększyć liczbę aplikacji kartowych.

Jedną z największych usług oferowanych przez Synchrony jest karta kredytowa opieki zdrowotnej, która zapewnia użytkownikom cenne opcje finansowania leczenia i procedur medycznych. Organizacja zauważyła, że odwiedzający witrynę, którzy dotarli do niej poprzez wyszukiwanie organiczne, często trafiali na stronę lokalizatora świadczeniodawców opieki zdrowotnej, która umożliwia użytkownikom wyszukiwanie lekarzy i dostęp do ich danych kontaktowych. Podczas gdy użytkownicy przeglądający tę stronę często szukają przede wszystkim dostawcy usług medycznych, Synchrony nadal dostrzegał możliwość wykorzystania tych interakcji i zwiększenia świadomości na temat swojej karty kredytowej dla służby zdrowia.

Aby promować tę ofertę, instytucja przetestowała umieszczanie różnych przycisków lub komunikatów wzywających do działania (CTA) na stronie lokalizatora. Wszystkie trzy różne warianty, które przetestowali, działały lepiej niż kontrola (strona z przyciskami CTA umieszczonymi po prawej stronie, a nie poniżej informacji kontaktowych) i zwiększyły liczbę wniosków o kartę. Ponadto układ UX, który wyświetlał tylko przyciski CTA, doprowadził do najlepszych wyników zespołu, 7% wzrost liczby wniosków o kartę wśród osób nieposiadających karty.

Kontrola: Przyciski CTA umieszczone nad mapą po prawej stronie strony.

Tylko przyciski:

Przyciski & Propozycja wartości:

Propozycja wartości:

Ponadto Synchrony postawiła hipotezę, że baner na stronie głównej w witrynie finansowania opieki zdrowotnej odwracał uwagę użytkowników od faktycznego zapoznania się z licznymi usługami. Aby sprawdzić tę teorię, zespół przetestował usuwanie obcych przycisków wezwania do działania z banera. Po przeprowadzeniu analizy firma zauważyła, że jedna konkretna zmiana UX - usunięcie przycisku CTA "Odtwórz wideo" z banera - zwiększyła wskaźnik przesyłania aplikacji o 4,5% dla użytkowników o wysokim potencjale.

Kontrola

Wariant bez przycisku "Odtwórz wideo"

Wykorzystanie personalizacji na stronie przed logowaniem w celu zwiększenia podstawowych wskaźników

W przypadku firmy Synchrony, która zarządza programami kart kredytowych pod markami własnymi dla niektórych z największych sprzedawców detalicznych na świecie, strona obsługi przed zalogowaniem działa jako drzwi wejściowe i strona główna dla posiadaczy kart do zarządzania kontem, dokonywania płatności rachunków i nie tylko. Podwojenie wysiłków w zakresie personalizacji poprzez wzbogacenie profili klientów za pośrednictwem LiveRamp i znaczące testowanie wiadomości, ofert, projektów, wezwań do działania, kolorów i nie tylko, zespół zwiększył podstawowe wskaźniki dla autoryzowanych użytkowników kredytów.

Aby dodać więcej autoryzowanych posiadaczy kart, Synchrony eksperymentowała z różnymi komunikatami propozycji wartości, obrazami tła i kolorami na stronie logowania, co zaowocowało wzrostem o 0,34% nowych autoryzowanych użytkowników, z szacowaną potencjalną wartością przyrostową 27,1 mln USD, jeśli zostanie wdrożona 100%.

Prowadzili rejestrację bez użycia papieru w oparciu o niestandardowe zdarzenie kodu i plik danych LiveRamp, testując różne rozmieszczenia wiadomości (np. powyżej zakładki) i kolorów na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, przy czym zwycięskie doświadczenia wygenerowały wzrost wskaźnika rejestracji o +1,20%.

Wykorzystali też liczniki czasu, aby przywołać pilną potrzebę, testując różne kwoty rabatów, a także komunikaty marketingowe i tekst ujawniający, zwiększając CTR większej oferty rabatowej o +3,38%.

Firma Synchrony przetestowała wiadomości na stronie logowania posiadacza karty, zapewniając ekskluzywne, ograniczone czasowo rabaty w połączeniu z zegarem odliczającym, co dało wzrost CTR o +3,38%.

Kluczowe wnioski

Synchrony oferuje swoim klientom ogromną liczbę produktów i usług, a zapewnienie, że każda interakcja jest najlepszym w swojej klasie doświadczeniem, jest priorytetem dla organizacji zarówno w pozyskiwaniu nowych członków, jak i zdobywaniu lojalności wśród obecnych. Po nawiązaniu współpracy z Dynamic Yield, większy gracz finansowy był w stanie stworzyć wysoce ukierunkowane kampanie w celu przetestowania rekomendacji i zmian UX, które zachęciłyby do składania wniosków o kartę kredytową, co zaowocowało wzrostem o 7% wniosków o kartę wśród osób niebędących członkami.