疫情加快創新進程 為個人化帶來新挑戰及帶動消費者需求

Mastercard 及《哈佛商業評論》分析服務就遙距工作、提升安全性及顧客體驗等範疇提出見解、方案及有關風險 近年，隨着大眾對「數碼優先」（Digital First）解決方案及更具個人化體驗的需求日漸增加，企業紛紛加強創新元素。第二年公布的《Become 指數》（Become Index）指出，53%企業行政人員認為他們的機構高度重視創新，而接近一半（42%）的企業表示透過增加 投資於創新的預算來滿足有關需要。企業推出新方案來保障員工的安全，並以新穎的方式與客戶建立連繫和迎合其所需，同時保障他們的身心健康。

由 Mastercard 贊助，並獲《哈佛商業評論》分析服務旗下的商業創新指數（Business Innovators Index）全力支持的《Become 指數》，是每年一度的長期創新研究項目。指數透過分析不同的研 究報告及來自世界各地消費者及主要創新企業的意見，為進一步推動創新提供具體的見解及藍圖。

《Become 指數》調查訪問了全球各行各業超過 1,800 名商界領袖及 10,000 名消費者，收集他們認為最具創新力的企業應有的特徵：

• 數碼靈活度：迅速推行數碼化轉型及即時應對客戶的需要，特別是提供無接觸體驗
• 多角度分析：作出數據為主導的決定是企業的命脈
• 萬無一失的數據安全度：保障客戶及其資料
• 策略性投資：願意承擔預知的風險及接受失敗是過程的一部分
• 顧客親近度：與客戶保持緊密聯繫，作為推動創新的力量

《哈佛商業評論》分析服務總經理 Alex Clemente 表示：「隨著世界持續擺脫疫情所帶來的陰影，推動創新的步伐和速度帶來全新的機遇和挑戰。不少機構已經證明他們能夠迅速、敏捷及更強大地應付未來發生的事情。可是，在疫情期間及過後，企業認為重要的事項與消費者的需求仍然存

在一定差距。我認為，企業和社會現在被迫重新定義創新的意義，而企業亦應該重新評估其創新的速度和變化的步伐能否維持下去。」

如果企業要在未來脫穎而出，他們便要留意下列五個關鍵領域，從而應對現時的風險和消費者需求：

• 以人為本 — 研究指出 71%消費者傾向在能夠體現其個人價值觀，及為其客戶和員工提供最 佳照顧的品牌中消費。

• 消除遙距工作的障礙 — 超過三分一（38%）企業行政人員視遙距工作為推動創新及發展的挑戰。分散的團隊不僅對協作構成障礙，尤其是在偶然相遇中可能會蓬勃發展的非正式團隊合作，而且還可以使人們脫離支持創新的工具和設施。
• 提高創新投資 — 儘管現時已有疫苗及治療方案，但其中一個對創新發展最常見的挑戰仍是不確定的經濟前景和潛在的收入損失。過半數受訪者（63%）及接近一半受訪者（46%）分別認為不確定的經濟前景及收入損失是創新發展的挑戰，因而很難決定要追求及提出哪

  些創新工作。

• 防止出現保安及數據私隱外洩— 對受訪者而言，可靠無憂固然非常重要，其重要性僅次於健康和安全，以及便利性。可是，只有 37%企業表示他們已投資或計劃投資在數據私隱及 網絡安全管理，從而改善客戶體驗。同樣地，只有 35%受訪者表示他們因應疫情才對數據私隱及保安進行投資。

• 個人化客戶關係 — 如果能夠獲得直接及個人化的客戶服務，超過三分一（36%）消費者願 意分享個人資料。企業可以透過投資具預測性、數據導向及實時的數碼工具，更親近地接 觸並真正了解客戶的需求。

Mastercard 行政總裁Michael Miebach 表示：「這份報告顯示人們追求實際行動。世界因疫情而改變，而人們亦不再接受紙上談兵。正如調查結果所顯示，不少企業仍然未能符合消費者的期望，因此他們需要更努力地達成這個目標。」