万事达卡洞察：疫情催化创新加速，以定制化迎接新挑战与新需求

万事达卡携手《哈佛商业评论》推出《展望而为2021》（BECOME 2021）

分享远程协作、安全强化和客户体验等经验及洞察

北京，2021年4月6日——在过去一年中，消费者对数字化解决方案和定制化体验产生了更为显著的需求，企业因此对创新的重视程度也日益强化。据万事达卡联合《哈佛商业评论》最新发布的《展望而为2021》（Become 2021）年度研究报告，超过半数（53%）受访高管表示其所在机构将创新视为优先级事项；逾四成（42%）受访企业为响应市场需求增加了创新相关预算。新型工作方式的出现，促使企业在确保员工安全的前提下，有效探索新兴路径，联结广大消费者，进而在充分满足其需求的同时守护他们的健康与心境。

“展望而为”系列是由万事达卡赞助，《哈佛商业评论》分析服务结合旗下商业创新者指数汇编而成的一份年度创新研究报告。基于广泛研究和来自全球消费者和创新企业的精华观点，报告旨在提供激发创新所需的可行洞察和路线图。

作为系列报告的第二期，《展望而为2021》（包括《体验的价值：创新，客户需求至上》和《首席执行官故事：创新，从危机走向复苏》两大版块）对来自全球各行业的1800多名高管和一万余名消费者进行了调查，总结出创新方面领先者所普遍具备的五大关键特征：

• 数字灵活性：紧跟快速演进的数字潮流和实时变化的客户需求（尤指非接触体验）
• 全方位分析：将数据驱动型决策视为企业生命线
• 数据安全：为广大客户及其数据提供无懈可击的保护
• 战略投资：承担预期风险，接受失败可能
• 贴近客户：将联结客户作为引导企业创新的“灯塔”

《哈佛商业评论》分析服务总经理Alex Clemente表示：“眼下随着全世界逐渐走出疫情困境，加速前行的创新进程在孕育崭新机遇的同时也带来了新的挑战。尽管许多企业已具备足够实力能够快速、敏锐且坚韧地迎接一切未知，但在企业发展重心与消费者现时及未来的需求之间，仍存在一定落差。我相信，无论是企业界还是整个社会，都存在重新定义‘创新’的迫切需求。为维系如今这新一轮变革大潮的前进势头，全世界各类企业都应积极重新审视及评估自身发展。”

面向未来，报告指出广大企业应通过聚焦以下五大关键领域，以更有效应对风险挑战并满足消费者需求：

• 以人为本：71%的消费者表示，他们更青睐那些能够凸显自身价值并为客户和员工提供优质关怀的品牌。
• 为远程协作破除障碍：38%的受访高管认为，远程办公是企业未来推进创新和实现增长的一大挑战。团队成员的分散不仅不利于协作（对于那些依赖宽松环境碰撞思维火花的即兴团队合作来说更是如此），还使得人们无法及时接触到新兴创新工具和应用。
• 优先创新投资：尽管我们已经在疫苗研发和疾病治疗方面取得了显著进展，但就创新而言相关阻碍仍普遍存在，比如不确定的经济前景和潜在的亏损风险。63%的受访者认为目前经济前景仍存在不确定性，46%的受访者认为亏损会对创新构成挑战。因而，企业也更难以抉择各类创新举措的优先级。
• 阻止安全和数据隐私风险泛滥：信任和安心的重要性毋庸置疑，在企业优先事项排名中，其仅次于健康安全和便利性。然而，仅37%的受访企业表示其正在或已计划投资数据隐私保护和网络安全管理以改善客户体验；同时，也仅有35%的受访企业表示其最近针对疫情冲击在数据隐私和网络安全方面进行了投资。
• 通过个性化举措贴近消费者：有36%的受访消费者表示愿意分享个人信息，以获得更加及时和个性化的服务体验。通过投资预测性且由数据驱动的实时数字化工具，企业可进一步贴近消费者并真正了解其需求。

万事达卡首席执行官孟轲（Michael Miebach）表示：“报告凸显了即刻行动的必要性。随着疫情阴霾的散去，人们留给纸上谈兵的耐心也越来越少。我们的调查结果，也确实揭示了这一情况。因此，我们必须加倍努力，迅速改变现状。”

CEO金句，精彩纷呈

作为《展望而为2021》的两大版块之一，《首席执行官故事：创新赋能危机走向复苏》基于企业和消费者对未来的展望，对激发变革和创新的现实举措进行了深入探讨。

以下为“金句”选摘

安信永（Accion）总裁兼首席执行官Michael Schlein表示：“‘试验’，是企业实现数字灵活性的一大关键要素。一般而言，许多企业都会在新兴数字产品的设计上投入大量时间和资金。然而一旦客户行为因素的影响出现后，产品在功能上往往会很快暴露出种种缺陷。因此，为了让新品开发更为适应如今的数字化世界，金融服务供应商需要拥有足够的灵活性来安全且有效地进行试验。这同时也意味着相关团队需要拥有一定的容错空间，确保即便试验失败也无伤大雅。对假设进行充分测试，有助于打开通往差异化产品和创新性解决方案的大门。”

Afterpay联合创始人兼联合首席执行官Nick Molnar表示：“在全球经济停摆的冲击下，我们公司股票三天内下跌了90%。这足以见得，横亘在我们面前的挑战，其规模是何等巨大。在艰难时期囤储现金诚然是一种本性，但勇敢应对挑战并积极部署投资同样也很重要。事实证明，我们的服务正是消费者时下所需，我们致力于赋能消费者调动未来支付能力，并且以一种负责任的方式进行消费。疫情推动了我们的投资步伐，强化了我们的战略执行力度，在加速公司全球扩张的同时，也助力我们挺进了一系列新兴垂直领域。”

IBM董事长兼首席执行官Arvind Krishna表示：“疫情，让我们深刻意识到那些能够强化速度、灵活性、洞察力和创新性的技术，它们的关键所在。对于今天的企业来说，选择哪种技术平台来推动其业务发展，可以说是最应谨慎进行的抉择。而这些平台，又恰恰是21世纪企业竞争优势的根基所在。它们决定了企业向新兴市场机遇转向的能力，有效地服务客户的能力，扩大企业规模的能力以及有效应对如疫情这般空前危机的能力。”

万豪国际集团（Marriott International）总裁兼首席执行官苏安励（任期2012至2021）表示：“通过正式的调研活动以及对展会规划机构和企业差旅部门的积极拜会，我们始终与广大客户保持着密切沟通。凭借客户忠诚度项目——万豪邦沃计划，我们联结着全球逾1.4亿旅客。当然，这并非意味着我们要与他们中的每一位都展开直接交流。重要的是，我们有足够的能力去及时获取顾客反馈，了解他们的需求和喜好。2020年，通过汇总来自‘一线’总经理们的中肯建议，我们针对健康和安全迅速推出了新的运营规范。”

纽约“麦当劳叔叔之家”总裁兼首席执行官Ruth Browne博士表示：“在疫情初期，我们的奋斗目标只是维持门店的运营。去年3月初，我们出现了首例确诊病例。但即便如此我们仍旧坚信，一定也要同时为未来而奋斗。今年1月，我们启动了战略规划程序，决定要坚定地继续走下去。我经常对我的团队说，‘要么做晚餐，要么成为晚餐。’而我，选择前者。我们计划开展一项‘增长计划’，致力于扩大我们的服务深度、广度和触达，与我们的医院伙伴更好地保持协同，同时赋能自身创造新的、经常性收入来源。我们相信自己的未来，并将持续为之奋斗。”

Stitch Fix创始人兼首席执行官Katrina Lake表示：“倾听客户需求并探究其背后的来龙去脉，一直是我们的业务核心。而如今，其重要性则尤胜以往。在疫情席卷全球之前，跟进客户身上发生的变化——无论跳槽、搬家或是成家，就已经几乎是我们设计师的一种本能，因此我们也总能及时地定位并满足客户需求。过去近十年来，我们一直如此行事。尤其是从去年一直到今天的这段时间，通过为客户提供适合其个人及其生活背景（即便周遭环境正快速发生变化）的体验，我们更是取得了令人瞩目的成绩。”

同步金融（Synchrony Financial）执行总裁Margaret Keane表示：“我们必须部署最恰当的设施，才能实时、敏锐地应对市场竞争。以前，我们可能需要一年时间来推出新版本的信用模式；而如今，得益于我们基于大数据和人工智能所搭建的技术平台，同步金融已经可以实现对相关模型的即时修改。在2008年信贷危机爆发时，受快速变化的形势所迫，我们事实上并没有能力去及时了解客户的信用情况，因此我们不得不注销了很多账户。但时至今日，基础设施的完善赋予了我们更强的准确性和更快的速度，进而使得我们可以实时完成各项工作。”

马里兰大学巴尔的摩分校（UMBC）校长Freeman Hrabowski博士表示：“就跟进学生需求而言，我们已经上升到了一个空前的高度。我们清醒意识到，如果不能每天亲身陪伴在学生身边，他们将多么容易仅仅因为一些磕磕绊绊而跌入失败的泥沼。我们理应付出更多行动，找到那些无法有效与他人联结或身陷困境的学生。我们也应投入更多精力，呼吁大家鼓起勇气走进学生们——不仅只是学生干部还有那些自觉虚无的学生，他们所有人的内心。”