Šta Generacija Z očekuje od pružalaca usluga plaćanja i digitalnog bankarstva

Generacija Z — osobe koje sada imaju 12 do 27 godina — čine oko 20% populacije SAD-a, a njihove preferencije i očekivanja u vezi sa kupovinom, plaćanjem i transakcijama utiču na pejzaž plaćanja. Oni su pokretačka snaga iza novih tehnologija i alata koje će potrošači svih generacija smatrati pogodnim i na kraju ih usvojiti.

Važno je da izdavači obrate pažnju na ono što ova generacija očekuje i želi – jer će njihove preferencije i potrebe definirati ono što će postati ključne stavke za digitalnu ponudu tvrtki u budućnosti. 

Šta Generacija Z traži od svog iskustva kupovine? Evo tri ključne stvari:

Kao digitalni urođenici, pripadnici generacije Z vrlo su udobni s korišćenjem tehnologije i rano su prihvatili iskustva digitalnog bankarstva i alate. Istraživanje od Ernst & Young, na primer, pokazuje da su do tri puta skloniji korišćenju modernih opcija plaćanja, uključujući mobilne novčanike, aplikacije za plaćanje od osobe do osobe i planove Kupite Odmah Platite Kasnije, nego druge generacije.

U istom duhu, generacija Z često traži opcije "samoposluživanja" tokom svog digitalnog bankarskog putovanja, koje im omogućavaju pristup informacijama, alatima i uslugama bez potrebe da kontaktiraju svoju banku. Istraživanje Dados Insightsa, predstavljeno u novom istraživačkom izvještaju Ethoca, pokazalo je da bi oko dvije trećine tehnički pismenih potrošača promijenilo (ili je spremno promijeniti) banku zbog funkcija kao što su upravljanje sporovima, kontrola pretplata i upravljanje povratom kupovine koje im omogućavaju samostalno upravljanje ovim aktivnostima putem svoje digitalne bankarske aplikacije.[¹]

Istovremeno, 75% potrošača koje je anketirao Datos reklo je da aplikacije moraju biti jednostavne za korišćenje ili ih neće koristiti.

Sve ovo znači da je ključno za banke da pruže funkcije koje omogućavaju potrošačima svih uzrasta da se sami servisiraju, dok osiguraju da je to jednostavno i intuitivno iskustvo.

Generacija Z je također svjesnija troškova nego prethodne generacije, prema eMarketeru, što znači da žele alate koji im pomažu da bolje sagledaju i kontroliraju svoju potrošnju. Oni su spremniji osporiti kupovinu na svojoj kartici zbog poteškoća povezanih sa uslugom ili zato što ne prepoznaju transakciju na svom izvodu—sporovi poznati kao prevara prve strane ili prijateljska prevara. 

Zapravo, 42% ispitanih pripadnika generacije Z reklo je da su spremni uključiti se u prevaru prve strane, prema Fortune-u. To je bilo značajno više od drugih generacija, među kojima samo 22% Milenijalaca kaže da bi to učinili. Ovaj visok nivo udobnosti sa prevarama prve strane sugerira da trgovci i izdavači mogu očekivati još mnogo sporova i povrata sredstava u godinama koje dolaze, unatoč tome što su oni već značajno porasli u posljednjih nekoliko godina.

Nudjenje digitalnih priznanica koje povećavaju jasnoću transakcija pružanjem detalja o trgovcu i transakciji može pomoći u sprečavanju prevara prve strane, dok Gen Z pružaju uvid u potrošnju koji priželjkuju. Istraživanje Datos-a pokazalo je da bi 84% potrošača koji nisu prepoznali transakciju kupovine u poslednjih 12 meseci našli da je lakše istražiti i rešiti taj problem ako bi imali više detalja o trgovcu i transakciji.

Alati za upravljanje pretplatom mogu im također pružiti digitalno iskustvo koje žele, uz pomoć u kontroli trošenja bez potrebe za osporavanjem troškova. Interesovanje za Smart Subscriptions putem digitalnih bankarskih aplikacija naglo raste, jer je anketa 2023. godine, sprovedena za Ethoca, pokazala da bi oko 90% potrošača cijenilo pristup ovakvim alatima.

Generacija Z brine o praksama održivosti životne sredine svojih finansijskih institucija, pri čemu 51% kaže da su ekološke, društvene i upravljačke (ESG) brige važne prilikom odabira pružalaca plaćanja, pokazuje istraživanje Ernst & Young. To se poredi sa 36% među starijim generacijama. 

Izdavači mudro fokusiraju na strategije koje su prvo digitalne i koje im mogu pomoći da ojačaju održivost, bilo da isporučuju izvode iz banke i druge dokumente elektronski ili daju korisnicima kartica više uvida u karbonski otisak njihovih odluka o potrošnji.

Iako je ukupno korisničko iskustvo ključno, izdavači mogu osvojiti Gen Z kombinovanjem pogodnosti, vidljivosti i kontrole troškova koje traže, uz mjere održivosti koje traže od kompanija kojima su lojalni. Starije generacije su i dalje glavni klijenti banaka koji će također cijeniti lakoću i pogodnost odličnog digitalnog bankarskog i platnog iskustva oblikovanog prema preferencijama generacije Z.

Ethoca Consumer Clarity™ omogućava izdavaocima da svojim korisnicima kartica pruže potpuni doživljaj—uključujući digitalne račune i Smart pretplate—i jasnoću koju sve više traže. Istovremeno, pomaže izdavaocima i trgovcima da smanje skupe sporove i povraćaje sredstava—win-win za sve.