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RAPPORTO

Synchrony aumenta le richieste di carte di credito con la personalizzazione

Un'organizzazione finanziaria leader esegue test A/B di personalizzazione e UX e ottiene un aumento del 7% nelle richieste di carte di credito.

Settore

Servizi finanziari

Capacità utilizzata

Elemento di ottimizzazione di destinazione

Aumento del 7%

nelle applicazioni di carte di credito tra i non membri, personalizzando e ottimizzando diversi messaggi che comunicano il valore e i vantaggi delle varie carte di credito sulle pagine di localizzazione dei fornitori di servizi sanitari rispetto al controllo che visualizza solo i pulsanti CTA.

Introduzione

Fin dalla sua nascita, Synchrony ha messo i suoi clienti al centro delle sue operazioni, concentrandosi sempre sull'aiutarli a raggiungere i loro obiettivi finanziari. Sede di una serie di servizi finanziari per consumatori e aziende, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, servizi di credito, programmi di finanziamento e fidelizzazione e soluzioni di risparmio, Synchrony aveva bisogno di facilitare il processo di scoperta delle sue varie offerte. Il team si impegna a mettere le persone al primo posto e ha iniziato a cercare una soluzione che consentisse loro di guidare meglio i propri clienti, sia nuovi che di ritorno, verso i prodotti e i servizi più adatti alle loro esigenze. Il team si è rivolto a Dynamic Yield, attingendo alle varie funzionalità di test e raccomandazioni della piattaforma per iniziare a lavorare, sperimentando nuove campagne e strategie digitali per connettersi meglio con i propri clienti. Questa partnership si è dimostrata un successo per il leader finanziario, con un aumento del 7% del tasso di conversione per le richieste di carte tra i nuovi clienti.

La sfida

La crescita e l'adozione del digital banking hanno offerto ai consumatori di oggi un numero maggiore di opzioni tra cui scegliere quando cercano una nuova carta di credito, un conto di risparmio, un nuovo istituto di credito e altro ancora. Di conseguenza, facilitare il processo di ricerca e aggiornare l'infrastruttura tecnologica per servire meglio i consumatori è diventato un elemento chiave di differenziazione tra i principali istituti finanziari. Cercando di offrire ai propri clienti la migliore esperienza possibile, Synchrony ha iniziato a cercare strategie e tecnologie che le consentissero di interagire e approfondire meglio le relazioni con i propri clienti. Ciò significava trovare una soluzione che consentisse loro di valutare e attingere ai dati sulle intenzioni e sul comportamento dei clienti che potessero aiutarli a guidare gli utenti verso servizi adatti alle loro esigenze precise. Più specificamente, questa soluzione tecnologica doveva consentire loro di:

  • Integrazione con una piattaforma di connettività dei dati che consenta loro di indirizzare i clienti in base a informazioni note
  • Mostra i migliori consigli sui prodotti per ogni visitatore direttamente sulla home page per migliorare la scoperta e il coinvolgimento
  • Testa, personalizza e ottimizza facilmente le interazioni digitali con i clienti in tempo reale

Esecuzione

Consigli personalizzati sulla homepage mirati agli utenti nuovi e di ritorno basati sui dati dei clienti arricchiti da Liveramp per aumentare il coinvolgimento dei clienti

Al fine di mostrare le offerte più pertinenti e disponibili, Synchrony ha deciso di integrare i suoi dati da Liveramp – una piattaforma di connettività dati che raccoglie le informazioni dei clienti per scopi di marketing – in Dynamic Yield. L'integrazione ha permesso alla società di servizi finanziari di offrire esperienze altamente personalizzate basate sui dati CRM. Utilizzando Liveramp, sono stati in grado di suddividere il pubblico in segmenti in base a una serie di criteri, tra cui (ma non solo) il tipo di carta di credito, da quanto tempo l'utente ha la propria carta di credito, se si è iscritto alla fatturazione elettronica, la prima o l'ultima transazione e il settore in cui rientra la carta specifica del marchio.

Questi dati danno al team la possibilità di raggiungere i visitatori del sito per la prima volta in modo più personalizzato per offrire esperienze pertinenti e coinvolgenti, piuttosto che utilizzare un approccio semplice e valido per tutti. Synchrony è stata quindi in grado di creare esperienze pertinenti in base al tipo di carta di credito che un visitatore del sito possedeva attualmente. Se un utente ha visitato il sito e non era un cliente esistente, gli sono state mostrate le offerte più popolari del sito e le offerte locali. Tuttavia, se un visitatore era già titolare di una carta, ad esempio per un rivenditore di mobili nazionale, gli venivano mostrate offerte più personalizzate in base al tipo di carta di credito.

L'ultima azione del team è stata decidere dove indirizzare i visitatori del sito. Sapendo che il punto di ingresso con il traffico più elevato del sito era la home page, l'hanno selezionata come punto di partenza per i consigli, garantendo un elevato coinvolgimento tra gli utenti. Questa strategia di targeting si è rivelata efficace, con l'organizzazione che ha registrato un aumento del 12% della percentuale di clic tra i titolari di carta.

Widget di consigli sulla home page mostrato ai titolari di carte di credito del marchio di mobili.

Widget di raccomandazione della home page che mostra le offerte locali ai visitatori del sito per la prima volta.

Modifiche al design dell'esperienza utente testate A/B in tutto il sito per aumentare le applicazioni delle carte

Uno dei maggiori servizi offerti da Synchrony è la sua carta di credito sanitaria, che offre agli utenti preziose opzioni di finanziamento per trattamenti e procedure mediche. L'organizzazione ha notato che i visitatori del sito che arrivavano tramite ricerca organica spesso arrivavano alla pagina di localizzazione degli operatori sanitari, una pagina che consente agli utenti di cercare medici e accedere alle loro informazioni di contatto. Sebbene gli utenti che navigano in questa pagina siano spesso alla ricerca di un operatore sanitario, Synchrony ha comunque visto l'opportunità di capitalizzare queste interazioni e sensibilizzare sulla sua carta di credito sanitaria.

Per promuovere questa offerta, l'istituto ha testato l'inserimento di vari pulsanti o messaggi di invito all'azione (CTA) nella pagina di localizzazione. Tutte e tre le diverse varianti che hanno testato hanno ottenuto risultati migliori rispetto al controllo (la pagina con i pulsanti CTA situata all'estrema destra anziché sotto le informazioni di contatto) e all'aumento delle applicazioni delle carte. Inoltre, il layout UX che mostrava solo i pulsanti CTA ha portato ai migliori risultati del team, un aumento del 7% nelle richieste di carte tra i non titolari di carta.

Controllo: pulsanti CTA situati sopra la mappa, all'estrema destra della pagina.

Solo pulsanti:

Pulsanti e oggetti di valore:

Proposta di valore:

Inoltre, Synchrony ha ipotizzato che il banner della homepage sul suo sito di finanziamento sanitario stesse distraendo gli utenti dall'apprendere di più sui suoi numerosi servizi. Per testare la teoria, il team ha testato la rimozione di pulsanti di invito all'azione estranei dal banner. Dopo l'analisi, l'azienda ha notato una specifica modifica all'esperienza utente: la rimozione del pulsante CTA "Riproduci video" dal banner, ha aumentato il tasso di presentazione delle domande del 4,5% per gli utenti ad alta intenzione.

Controllo

Variazione senza pulsante "Riproduci video"

Sfruttare la personalizzazione nella pagina di pre-accesso per aumentare le metriche primarie

Per Synchrony, che gestisce programmi di carte di credito a marchio privato per alcuni dei più grandi rivenditori al mondo, la pagina di pre-accesso funge da porta d'ingresso e homepage per i titolari di carta per gestire il proprio account, effettuare pagamenti di bollette e altro ancora. Raddoppiando i suoi sforzi di personalizzazione attraverso l'arricchimento dei profili dei clienti tramite LiveRamp e test significativi di messaggistica, offerte, design, CTA, colori e altro ancora, il team ha aumentato le metriche primarie per gli utenti autorizzati del credito.

Per aggiungere altri titolari di carta autorizzati, Synchrony ha sperimentato diversi messaggi di proposta di valore, immagini di sfondo e colori nella pagina di accesso, il che ha comportato un aumento dello 0,34% dei nuovi utenti autorizzati, con un valore potenziale incrementale stimato di 27,1 milioni di dollari se implementato al 100%.

Hanno guidato l'iscrizione senza carta sulla base di un evento di codice personalizzato e di un file di dati LiveRamp, testando le variazioni dei posizionamenti dei messaggi (ad es. above the fold) e colori su desktop e mobile, con le esperienze vincenti che generano un aumento del +1,20% del tasso di iscrizione.

E hanno utilizzato timer per il conto alla rovescia per invocare l'urgenza, testando diversi importi di sconto di vendita, nonché messaggi di marketing e testo informativo, aumentando il CTR dell'offerta di sconto più ampia del +3,38%.

Messaggistica testata da Synchrony nella pagina di accesso del titolare della carta, che offre sconti esclusivi e limitati nel tempo combinati con un conto alla rovescia per un aumento del CTR del +3,38%.

Il punto chiave

Synchrony offre una vasta quantità di prodotti e servizi per i suoi clienti e garantire che ogni interazione sia un'esperienza di prim'ordine è una priorità per l'organizzazione sia per acquisire nuovi membri che per fidelizzare quelli esistenti. Dopo aver collaborato con Dynamic Yield, il più grande operatore finanziario è stato in grado di creare campagne altamente mirate per testare le raccomandazioni e le modifiche all'esperienza utente che avrebbero incoraggiato le richieste di carte di credito, con un conseguente aumento del 7% delle richieste di carte tra i non membri.