una persona del rinascimento della vendita al dettaglio

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L'analisi avanzata dei dati consente ai rivenditori di creare una connessione più profonda con i clienti

Personale

Tradizionalmente, i dati dei consumatori sono stati ricavati da fonti come dati demografici, query di ricerca, comportamento di navigazione e cronologia degli acquisti, producendo consigli e offerte di prodotti generici e ampi.

In futuro, i marchi di vendita al dettaglio hanno il potenziale per utilizzare l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico e l'analisi dei big data per ottenere informazioni più approfondite sulle preferenze e sui comportamenti dei consumatori analizzando informazioni molto più ricche sui consumatori: post e recensioni sui social media, sessioni di assistenza clienti con chatbot intelligenti, interazioni con i prodotti in ambienti AR/VR e persino valutazioni dei prodotti in negozio.

Con questa intelligenza, le aziende possono acquisire una comprensione più profonda e granulare delle motivazioni, dei valori e delle intenzioni dei consumatori. L'intelligenza artificiale generativa può quindi utilizzare queste informazioni per prevedere interessi emergenti ed esigenze insoddisfatte, informando messaggi, marketing, consigli, prezzi, promozioni e incentivi specifici per i clienti. Questi possono essere consegnati esattamente come, dove e quando ogni cliente preferisce, creando un'esperienza dinamica su misura per me.

L'enfasi sulla personalizzazione ha portato a una maggiore attenzione alla gestione responsabile dei dati. Alla luce delle sofisticate violazioni dei dati e delle segnalazioni di uso improprio dei dati, la fiducia è diventata una nuova valuta per i marchi. I rivenditori che vogliono guadagnare quote di portafoglio dovranno guadagnarsi la fiducia dei consumatori rispettando le normative e tenendo il passo con le aspettative su come i dati dovrebbero essere utilizzati in modo responsabile.

(Leggi di più nel numero Q1 Signals di Mastercard.)

Fedeltà dinamica

Approfondimenti sui consumatori consentiranno ai retailer di spostare i programmi di fedeltà del marchio dai tradizionali sistemi basati su punti a punti a punti di contatto dinamici, personalizzati e basati sull'esperienza. Sulla base delle abitudini e delle storie dei singoli consumatori, le tecnologie tra cui l'intelligenza artificiale e l'AR e le nuove reti di fidelizzazione alimentate dalla blockchain consentiranno nuove interazioni cliente-marchio, partnership che creano piattaforme di fidelizzazione cross-brand e premi iper-personalizzati.

Lealtà decodificata

I programmi più performanti possono aumentare le entrate dei clienti che riscattano i punti fino al 25% aumentando la frequenza e le dimensioni degli acquisti.²⁹

Il consumatore medio statunitense è iscritto a circa 15 programmi di fidelizzazione, ma è attivo in meno della metà di essi.

Due terzi dei consumatori cambieranno i marchi da cui acquistano per ottenere premi migliori.³¹

Esplosioni di fedeltà

Singapore Airlines ha lanciato un portafoglio fedeltà basato sulla tecnologia blockchain che consente ai viaggiatori di spendere facilmente le proprie miglia aeree in numerosi punti vendita.³² Emirates Skyward ha un programma simile basato su blockchain.

Snow Peak, un rivenditore giapponese di attrezzature per l'outdoor, invita i clienti a partecipare a workshop personalizzati, incontri comunitari ed esperienze di campeggio esclusive in località in Giappone e negli Stati Uniti. L'obiettivo è quello di creare affinità con il marchio, raccogliere informazioni e aiutare i clienti a "sperimentare il potere ringiovanente della vita all'aria aperta".³³L'azienda attribuisce al programma l'aumento del coinvolgimento dei clienti e della quota di mercato

Early adopter

RIVENDITORI
ALLENATORE
STARTUP

La grande distribuzione è all'avanguardia. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks e Target utilizzano l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico (ML) e strumenti di dati avanzati per analizzare i comportamenti e le preferenze dei consumatori, consentendo loro di personalizzare il marketing, le esperienze di acquisto e i consigli sui prodotti.

Coach ha utilizzato una segmentazione più approfondita dei consumatori per identificare la Tabby bag come un attrattore chiave per i giovani acquirenti.³⁵ Grazie alle intuizioni dell'analisi dei dati, l'azienda ha sfruttato il coinvolgimento diretto dei consumatori, le iterazioni dei prodotti e le campagne di marketing come "Courage to Be Real" con Lil Nas X e "In My Tabby". Questo approccio ha portato a un aumento delle ricerche e delle vendite, con il Tabby che ha avuto un successo significativo.

Anche le startup offrono soluzioni innovative. La categoria più importante nell'ultimo rapporto di CB Insight sulle startup tecnologiche al dettaglio è il coinvolgimento degli acquirenti digitali, che include aziende che aiutano i rivenditori a "connettersi con gli acquirenti attraverso piattaforme e canali con particolare attenzione alla personalizzazione e alla fidelizzazione".³⁶

Outlook

Si prevede che i casi d'uso emergenti, come le prove virtuali e le app di visualizzazione domestica, vedranno un'adozione diffusa grazie alla loro capacità di aumentare la fiducia dei clienti e ridurre i resi.

Garantire una tecnologia accurata e facile da usare per la scansione del corpo e le esperienze AR/VR è impegnativo e il costo attuale dei dispositivi MR è un ostacolo. Tuttavia, con l'avanzare della tecnologia e la diminuzione dei costi, i retailer in grado di affrontare i problemi di privacy e offrire esperienze fluide, preziose e coinvolgenti potrebbero aprire la strada alla ridefinizione del panorama dell'e-commerce.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/