Kelelahan langganan itu nyata. Kontrol seharusnya juga

Menghabiskan hari Sabtu dengan berolahraga, lalu bersantai dengan pakaian nyaman sambil menonton televisi dan ngemil pretzel bukanlah hal baru. Namun, saat ini, sangat mungkin bahwa setiap aktivitas tersebut berlangganan. Semuanya mulai dari makanan, pakaian, hingga kelas olahraga, belum lagi layanan streaming, tersedia dengan biaya bulanan.

Konsumen Amerika rata-rata menghabiskan sekitar $118 setiap bulan dan memiliki lebih dari delapan langganan secara rata-rata. Masalahnya, terkadang mereka lupa telah mendaftar untuk langganan — atau ingin cara mudah untuk membatalkannya — sehingga konsumen mempermasalahkan tagihan tersebut dengan bank mereka.

Itu adalah bentuk “friendly fraud,” ketika pemegang kartu mempersengketakan transaksi yang sah karena kebingungan, penyesalan pembeli, atau dalam beberapa kasus, karena frustrasi karena tidak ada cara yang jelas untuk membatalkan langganan. Apa pun alasannya, saat pelanggan menyengketakan transaksi, bank akan melakukan pemblokiran pembayaran pada merchant untuk akun pelanggan tersebut. Hal ini mengakibatkan biaya tambahan bagi merchant saat mencoba ulang pembayaran dan mencegah pelanggan berlangganan ulang dengan mudah jika mereka ingin memulai ulang langganan. Saat ini, seperempat dari chargeback Mastercard disebabkan oleh transaksi berulang saat konsumen berusaha membatalkan langganan atau tidak mengingat pembelian.

Proses chargeback yang mahal dan memakan waktu ini menimbulkan kerugian bagi semua pihak, mulai dari konsumen yang frustrasi hingga merchant yang kehilangan pendapatan dan menanggung biaya chargeback, dengan konsekuensi yang melampaui transaksi itu sendiri. Ketika konsumen mengajukan sengketa langganan dengan bank mereka, merchant kehilangan kemampuan untuk memengaruhi hubungan dengan pelanggan mereka.

Meskipun ekosistem pembayaran telah berfokus pada penyederhanaan proses penyelesaian sengketa bagi konsumen, pedagang juga membutuhkan bantuan, kata Navpreet Randhawa, wakil presiden senior untuk Ethoca, sebuah perusahaan Mastercard. Di sinilah kemitraan baru antara Mastercard dan Fraud Deflect, platform mitigasi chargeback terkemuka, berperan.

Fraud Deflect akan sepenuhnya terintegrasi dengan Mastercard Langganan Pintar Ethoca Consumer Clarity, sebuah layanan manajemen langganan yang tertanam di aplikasi perbankan,

untuk menjembatani kesenjangan komunikasi antara pedagang dan penerbit kartu. Layanan ini akan memungkinkan bisnis berbasis langganan untuk menyelesaikan sengketa pembayaran berulang secara proaktif sebelum berubah menjadi chargeback yang merugikan.

Ini juga mungkin membantu mereka mempertahankan pelanggan. “Ekonomi berlangganan telah mengubah ekspektasi konsumen terhadap kendali dan visibilitas,” kata Randhawa. “Jika mudah untuk mendaftar, seharusnya sama mudahnya untuk menghentikan atau menyesuaikan langganan mereka.” Lebih dari dua pertiga konsumen yang membatalkan langganan mereka mengatakan bahwa mereka mungkin akan melanjutkannya jika mereka ditawari harga yang lebih rendah sebagai insentif, menurut survei tahun 2025 oleh Mastercard dan FT Strategies, dan hampir setengahnya mengatakan bahwa mereka akan beralih ke opsi yang lebih dasar atau berbiaya lebih rendah.

Konsumen tidak ingin menghadapi hambatan. Jadi, ketika memutuskan apakah akan berdebat dengan bisnis untuk membatalkan langganan atau cukup mempersengketakan tagihan dengan perusahaan kartu kredit mereka, chargeback selalu menjadi pilihan terbaik,” kata Scott E. Adams, CEO Fraud Deflect.

Selain mempermudah pembatalan langganan, Fraud Deflect memberikan visibilitas lebih besar kepada konsumen terkait langganan itu sendiri. Misalnya, jika konsumen melihat biaya langganan di laporan mereka yang tidak mereka kenali, mereka dapat memilihnya untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. Ketika mereka melakukannya, mungkin mereka akan menyadari bahwa tagihan tersebut bukan penipuan, karena terkait dengan game online yang dimainkan anak mereka.

Jika tagihan masih terlihat tidak sesuai, konsumen dapat meminta untuk membatalkan langganan tersebut. Platform secara otomatis mengarahkan permintaan ke merchant,” kata Adams, sehingga menghindari kebutuhan akan sengketa atau chargeback. Hal ini memungkinkan kami untuk melindungi pengalaman pelanggan dan menyelamatkan penjualan yang seharusnya hilang karena hambatan dari proses perselisihan tradisional.

Randhawa mengatakan Fraud Deflect juga membantu pedagang mengelola tren konsumen saat ini, yaitu “langganan tidak tetap,” di mana orang merasa tidak perlu berlangganan sesuatu sepanjang waktu. Sebagai contoh, seorang penonton mungkin telah mendaftar ke HBO saat “The Pitt” pertama kali ditayangkan, namun berencana untuk membatalkannya setelah musim tersebut berakhir. Jika diberi pilihan, banyak orang mungkin lebih memilih untuk menjeda langganan mereka selama beberapa bulan, kemudian kembali setelah musim berikutnya tiba.

Opsi lainnya bagi konsumen untuk menyesuaikan paket langganan akan segera hadir. Fitur mendatang akan memungkinkan merchant untuk menawarkan alternatif seperti diskon, opsi untuk beralih ke paket harga yang lebih rendah, dan kemampuan untuk menjeda langganan untuk jangka waktu tertentu, kata Adams.

Solusi Smart Subscription Ethoca hadir tepat saat pemerintah di seluruh dunia mulai memberlakukan undang-undang "klik-untuk-membatalkan", yang akan mewajibkan pedagang untuk membuat pembatalan langganan semudah mendaftar langganan. “Bukan lagi pilihan bagi kami sebagai jaringan untuk menyediakan solusi,” kata Randhawa, “dan itu mutlak diperlukan, tetapi kami sangat memikirkan bagaimana kami ingin melakukannya.”