Skip to main content

Penyertaan

8 Desember 2025

 

'Berbuat baik secara default': Bagaimana visi perlindungan konsumen ini dapat membangun ketahanan

Keuangan digital membutuhkan peningkatan sumber daya manusia, kata dua pakar inklusi dan perlindungan keuangan.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

Sejak diluncurkannya database Findex Bank Dunia pada tahun 2011, kepemilikan rekening bank di kalangan orang dewasa telah meningkat dari 51% menjadi 79%. Namun, sebuah laporan baru dari Consumers International, organisasi keanggotaan global untuk asosiasi konsumen, menunjukkan bahwa kemajuan ini menutupi kerentanan yang mendasarinya, dengan sebanyak 75% konsumen dianggap rentan secara finansial pada tingkat tertentu.

Di beberapa negara berpenghasilan rendah, kurang dari separuh orang yang dapat menghasilkan dana darurat dalam waktu 30 hari, kata Helena Leurent, direktur jenderal Consumers International. "Itu bukan tingkat ketahanan yang masuk akal," katanya. "Anda tidak bisa menunggu krisis keuangan berikutnya untuk memperbaiki masalah ini, untuk membangun ketahanan."

Meskipun kebijakan dapat menjadi alat yang ampuh, Anda tidak dapat mengatur sebuah komunitas menjadi tangguh. Sistem keuangan digital perlu dirancang dengan inklusi sebagai prinsip inti, kata Shamina Singh, presiden dan pendiri Mastercard Center for InclusiveGrowth.

Center telah mendukung Consumers International's "Building the Consumer Voice in Digital Finance," sebuah inisiatif yang menyerukan kepada para regulator, pembuat kebijakan, penyedia jasa keuangan dan organisasi konsumen untuk mengadopsi kerangka kerja bersama untuk membangun ketahanan konsumen. Pekerjaan ini mencakup merancang dan menerapkan regulasi berbasis hasil, mengintegrasikan pemantauan risiko konsumen secara real-time, memperkuat dan memodernisasi penegakan hukum, serta memperbarui dan mengembangkan produk dan layanan keuangan dengan perlindungan konsumen dan umpan balik. 

Leurent dan Singh baru-baru ini berbicara dengan Mastercard Newsroom tentang peran transparansi dalam memperkuat kepercayaan konsumen, perlunya kolaborasi yang lebih besar untuk membangun ketahanan, dan bagaimana memastikan komunitas rentan tidak ketinggalan karena teknologi dan layanan keuangan berubah lebih cepat dari sebelumnya.

Wawancara berikut ini telah diedit dan dipadatkan.

 

Keuangan digital telah berubah secara drastis sejak tahun 2011. Apa jawaban untuk membangun ketahanan konsumen? Kebijakan baru? Teknologi yang lebih baik? Lebih banyak dukungan industri? Lebih banyak pendidikan konsumen?

Leurent: Pada tahun 2011, dunia baru saja keluar dari krisis keuangan, dan ada momen penting ketika OECD mengatakan bahwa perlindungan konsumen telah terabaikan dan bahwa kita membutuhkan seperangkat prinsip lintas sektoral yang sama untuk perlindungan konsumen keuangan. Implementasinya layak dirayakan: Mereka telah menjadi standar referensi untuk kebutuhan, dan pentingnya, perlindungan konsumen. Sejak saat itu, lanskap telah berubah secara dramatis. Anda memiliki lebih banyak inovasi - lihat saja jumlah fintech - lebih banyak penyedia, pertumbuhan uang mobile, segala macam perubahan. Ada pengakuan yang lebih besar bahwa konsumen perlu dimasukkan, tetapi dengan demikian, mereka dapat become lebih terbuka. Ini berarti bahwa hasil konsumen tidak berkembang seiring dengan pemikiran tentang Access dan inklusi.

 

"Perlindungan konsumen membangun kepercayaan, membangun ketahanan. Ini berarti Anda dapat bersandar ke masa depan. Ini berarti Anda dapat bersandar pada inovasi dengan percaya diri."

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Ada pengakuan bahwa pertumbuhan dan perlindungan konsumen berjalan seiring. Perlindungan konsumen membangun kepercayaan, membangun ketahanan. Ini berarti Anda dapat bersandar ke masa depan. Ini berarti Anda dapat bersandar pada inovasi dengan percaya diri. 

Singh: Jika hasil yang kita cari adalah ketahanan - mampu menahan guncangan, mampu pulih dari kesulitan keuangan sehingga konsumen dapat melanjutkan perjalanan mereka menuju kesehatan keuangan - maka komponen penting adalah perlindungan. Dan perlindungan dalam beberapa hal dapat diundang-undangkan, dapat diimplementasikan dalam kebijakan. Namun, kebijakan tertulis tidak sama dengan penegakan hukum. Untuk membangun ketahanan dan perlindungan, regulator, konsumen, penyedia produk, dan organisasi advokasi semuanya berperan. Hal ini membutuhkan komunikasi dan kolaborasi yang konstan di berbagai pusat.

 

Apakah menurut Anda kurangnya transparansi dalam keuangan digital menekan Access dan penggunaan bagi konsumen, terutama mereka yang baru memasuki sistem keuangan formal? Apa dampak jangka panjangnya bagi mereka dan bagi perekonomian secara keseluruhan?

Leurent: Seiring berjalannya waktu, makna dan nilai transparansi telah bergeser. Di masa lalu, mungkin cukup memberi orang lebih banyak informasi, tetapi mereka tidak dapat memahaminya. Sekarang kita memahami bahwa pengungkapan bukanlah satu-satunya solusi. Harus ada produk dan proses yang dirancang dengan baik di sepanjang perjalanan konsumen di mana Anda memperhitungkan informasi yang relevan, tepat waktu, dan inklusif. Ini bukan hanya tentang memberi tahu saya harga atau jangka waktu, tetapi menjawab pertanyaan seperti: Apakah produk ini cocok dan tepat untuk saya? Apakah praktik distribusinya adil? Apakah saya diberikan penjelasan yang berarti? Ini adalah definisi yang lebih luas tentang apa itu transparansi yang sesungguhnya.

Transparansi harga adalah masalah yang diketahui. Menurut survei yang dilakukan terhadap para pendukung konsumen di seluruh dunia, hampir 60% mengatakan bahwa kurangnya transparansi dalam biaya dan beban merupakan faktor signifikan yang menyebabkan kurangnya kepercayaan terhadap keuangan digital. Namun, transparansi dalam keuangan digital tidak hanya di sisi permintaan. Ada beberapa masalah dari sisi penawaran yang dapat diperbaiki: Penelitian kami juga menunjukkan bahwa 88% regulator jasa keuangan di negara-negara berpenghasilan rendah dan menengah mengumpulkan data pengaduan, tetapi hanya 44% yang menyediakan data tersebut untuk publik. Dengan demikian, hal ini dapat membantu para advokat konsumen dan penyedia layanan keuangan untuk meningkatkan diri. Jika semua bagian dari ekosistem dapat melihat apa yang terjadi di balik layar di pasar yang semakin kompleks, mereka dapat bekerja sama untuk memperbaikinya.

 

"Transparansi sangat penting sebagai bagian dari keseluruhan pengalaman pengguna. Pengalaman pengguna dan interaksi awal dengan sistem keuangan akan menumbuhkan kepercayaan jika pengalaman positif yang berulang-ulang dan dapat diprediksi."

Shamina Singh

Shamina Singh

 

Singh: Transparansi sangat penting sebagai bagian dari keseluruhan pengalaman pengguna. Pengalaman pengguna dan interaksi awal dengan sistem keuangan akan menumbuhkan kepercayaan jika pengalaman positif yang berulang-ulang dan dapat diprediksi. Salah satu pelajaran yang dapat kita tiru dari pengalaman Mastercard adalah perlindungan secara default, keamanan secara default, resolusi secara default. Anda tahu bahwa ketika Anda menggunakan bentuk pembayaran digital, entah itu ponsel, dompet, atau kartu, perlindungan sudah ada di dalamnya. Sehingga jika terjadi sesuatu, jika pembelian tidak berhasil, Anda memiliki cara untuk mendapatkan uang Anda kembali. Jika tidak, maka hal ini akan menggagalkan tujuan untuk memastikan bahwa ekonomi digital bekerja untuk semua orang, di mana saja.

 

Dapatkah Anda menunjukkan contoh kebijakan terbaru atau inisiatif yang telah membuktikan diri dengan memberdayakan konsumen dengan cara-cara praktis atau membuat masyarakat lebih tangguh? Apakah ada benang merah yang dapat dengan mudah ditiru?

Leurent: Dalam laporan kami, kami menyoroti peraturan Consumer Duty Inggris yang relatif baru, yang merupakan pergeseran dari pendekatan "tidak membahayakan" menjadi pendekatan "berbuat baik secara default". Di Malaysia, kebijakan Perlakuan yang Adil terhadap Konsumen Keuangan mengintegrasikan prinsip yang terkait dengan kerentanan, di mana penyedia jasa keuangan harus mengembangkan kebijakan, prosedur, dan kontrol untuk memastikan perlakuan yang adil terhadap konsumen yang rentan di sepanjang perjalanan mereka. Ada juga contoh ketika regulator melakukan intervensi dalam situasi tertentu, seperti membatasi biaya kredit jangka pendek, atau turun tangan untuk mengurangi risiko gagal bayar KPR setelah kenaikan suku bunga setelah pandemi COVID-19. Ini adalah contoh di mana berbagai bagian dari ekosistem telah berkoordinasi untuk fokus pada hasil konsumen dan sistemik dan telah mampu merancang dan mengimplementasikan solusi yang efektif dengan cepat.

Singh: Saya akan memberikan dua contoh seputar pekerjaan kami dengan pengusaha wanita yang sangat saya banggakan. Melalui Mastercard Strive, kami memiliki program yang disebut Strive Women yang bertujuan untuk mengubah norma budaya menjadi peluang di tempat-tempat seperti Pakistan dan Peru. Di Pakistan, kami bekerja sama dengan sebuah bank keuangan mikro terkemuka untuk menghapus persyaratan penjamin laki-laki dan mengizinkan perempuan menjadi penjamin pinjaman. Kini, alih-alih membutuhkan penandatangan bersama pria, para wanita ini dapat menggunakan perhiasan emas, yang diperoleh banyak wanita Asia Selatan dalam persiapan pernikahan, sebagai jaminan pinjaman. Pinjaman beragun emas ini mencakup 40% dari total peminjam, dan tingkat pengembaliannya mencapai 100%. 

 

Seorang pekerja garmen di Mesir berdiri di atas meja jahit.

Pekerja pabrik garmen perempuan seperti Basma, di atas, telah mendapatkan manfaat dari peralihan ke upah digital, termasuk merasa lebih berdaya dalam mengambil keputusan keuangan, menurut sebuah laporan dari RISE dan Center for Inclusive Growth. (Foto milik RISE)

 

Secara terpisah, kami juga telah bekerja untuk membantu mendigitalkan upah di bidang tekstil, yang membangun kepercayaan dan meningkatkan keamanan dan otonomi bagi para pekerja. Dengan bekerja sama dengan RISE di Mesir, di mana 93% dari 24.000 pekerja garmen sekarang menerima pembayaran digital alih-alih uang tunai, kami mengurangi eksploitasi upah dan pencurian sekaligus meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan finansial. Dari kedua contoh tersebut, benang merahnya adalah inklusi. Ketika kami berpikir untuk melibatkan semua orang, terutama komunitas yang kurang terlayani atau kurang terwakili, kami menciptakan sistem yang tangguh dan berkelanjutan. 

 

Global Findex terbaru menunjukkan langkah signifikan dalam Access ke layanan keuangan, meskipun ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan. Menurut Anda, apa kesenjangan atau tantangan berikutnya yang ingin Anda atasi?

Leurent: Alasan kami sangat peduli dengan ketahanan konsumen adalah karena kami tidak tahu apa yang akan terjadi pada kejutan besar berikutnya. Saya bisa memberi Anda agentic AI, apa pun yang muncul setelah agentic AI, stablecoin, identitas digital, biaya energi, dan bagaimana kita menghubungkan digitalisasi dengan penyediaan energi dan layanan energi - pergeseran besar yang akan terjadi, tetapi kita tidak akan tahu. Jika kita berpikir kembali ke lima tahun yang lalu, apakah kita benar-benar tahu apa yang akan terjadi pada kita, dan bahkan lebih cepat lagi?

Jika Anda membangun ketahanan konsumen - yang merupakan tantangan besar tersendiri - jika Anda melakukannya dengan benar, maka apa pun yang akan terjadi, Anda akan memiliki kerangka kerja untuk menghadapinya. Tantangan berikutnya adalah tantangan yang satu ini: ketahanan.

Singh: Keamanan siber dan perlindungan dari penipuan adalah nama dari permainan ini, terutama untuk bisnis kecil, di mana sangat sulit untuk bertahan dari serangan keamanan siber. Di Center, kami bekerja sama dengan banyak mitra untuk membuat perangkat siber yang dibundel dengan produk siber kami.

Saya juga akan mengatakan AI. Center dapat mengintervensi ruang ini dengan mengurangi kesenjangan antara yang memiliki data dan yang tidak memiliki data. Itulah mengapa kami bekerja sama dengan organisasi seperti data.org dan Datakind serta organisasi lain yang sesuai dengan tujuan dan dibangun untuk saat ini, bersama dengan organisasi perlindungan konsumen internasional, untuk memastikan bahwa jarak antara mereka yang memahami data dan AI dengan mereka yang tidak memahami data dan AI tidak dapat diatasi. Jadi, area fokus kami adalah membangun kapasitas organisasi sektor sosial untuk mewujudkan kekuatan data dan AI. Dan jika saya memiliki satu ajakan untuk bertindak, silakan bergabung dengan kami dalam pekerjaan penting ini. Setiap orang memiliki peran untuk dimainkan dan kami menyambut baik kemitraan Anda.  

 

Dari yang dikecualikan menjadi diberdayakan

Shamina Singh pada laporan Global Findex terbaru, yang menunjukkan bahwa 79% orang dewasa sekarang memiliki Access ke layanan keuangan formal, naik dari 51% pada tahun 2011.

Baca lebih lanjut
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.