Bagaimana Gen Z menginspirasi penemuan kembali dunia perbankan

Seiring dengan bertambahnya usia Gen Z, mereka telah membentuk kembali dunia kerja, teknologi, dan budaya. Sekarang mereka siap untuk mendefinisikan ulang cara kita berpikir tentang uang. 

“Lahir di era digital, mereka mengubah norma dan harapan keuangan,” kata Bunita Sawhney, Chief Consumer Product Officer Mastercard. "Mereka ingin kehidupan finansial mereka berada di ujung jari mereka."

Pekerjaan, perilaku belanja, kecemasan finansial, dan ekspektasi mereka terhadap pengalaman digital berbeda dengan generasi sebelumnya. Sebagai contoh, sebuah studi baru oleh Mastercard menunjukkan bahwa konsumen Gen Z hampir 2,5 kali lebih mungkin daripada baby boomer untuk mengatakan mereka menginginkan perjalanan pembelian online yang cepat. Ini berarti membangun alat keuangan baru yang masuk akal bagi mereka.

Untuk Mastercard, kata Sawhney, ini berarti menciptakan kemampuan baru, mulai dari checkout yang dapat disesuaikan hingga pengalaman berlangganan yang lebih lancar hingga cara yang lebih cerdas untuk melacak pengeluaran dan membangun kredit. "Memenuhi kebutuhan para penduduk asli digital ini akan menguntungkan semua orang pada akhirnya," katanya.

Generasi Z - yang terdiri dari usia 13 hingga 28 tahun - adalah generasi terbesar di dunia, dengan daya beli yang diperkirakan akan tumbuh hingga $12 triliun pada tahun 2030, menurut laporan tahun lalu dari NielsenIQ, GfK, dan World Data Lab. Mereka juga membelanjakan lebih banyak uang per kapita dibandingkan generasi lainnya pada usia yang sama, menjadikan loyalitas mereka sebagai kunci bagi para peritel, merek, dan bank. Jadi, bagaimana Anda bisa menjangkau mereka - dan bagaimana Anda bisa menjaganya?

Kelompok ini semakin berkembang dalam dunia campuran vitamin yang dapat dipesan lebih dahulu, pakaian yang disesuaikan melalui pemindaian 3D, latihan yang dioptimalkan secara algoritmik, dan mesin rekomendasi yang begitu luar biasa sehingga Anda akan berpikir bahwa mereka memiliki jalur langsung ke otak Anda. Namun, kustomisasi tidak berakhir saat pembayaran. 

Kartu Passion dengan fasilitas eksklusif yang terkait dengan afinitas pemegang kartu - tim olahraga atau badan amal, misalnya - telah ada selama beberapa dekade. Saat ini, pertumbuhan kartu yang mengutamakan digital telah memicu peluang kreatif baru, seperti alat personalisasi kartu di mana penerbit kartu dapat menawarkan serangkaian gambar animasi yang telah dikurasi yang memungkinkan untuk mengekspresikan diri.

Animasi ini terhubung dengan hasrat konsumen - misalnya, tendangan khas legenda sepak bola - membangun daya tarik yang melampaui fungsi untuk mendorong keterlibatan pada tingkat yang lebih dalam.

Wawasan pengeluaran juga dapat memberi imbalan yang dipersonalisasi: Kartu kredit baru yang diluncurkan oleh CIBC di Kanada dengan Mastercard secara otomatis menentukan tiga kategori pengeluaran teratas pemegang kartu setiap bulan dan memberi mereka 50% poin lebih banyak dalam kategori tersebut. 

Penelitian Mastercard menemukan bahwa konsumen Gen Z melihat personalisasi secara signifikan lebih penting daripada bagi konsumen rata-rata. Wawasan tersebut mendorong pengembangan One Credential Mastercard, yang diumumkan pada bulan Februari, yang memberi konsumen pilihan untuk menggunakan satu kredensi yang terkait dengan beberapa metode pembayaran — debit, kredit, prabayar, cicilan, dan banyak lagi. 

Daripada membawa banyak kartu, Anda dapat mengatur atau mengganti metode pembayaran secara online, dan semua pembayaran Anda secara otomatis disesuaikan dengan preferensi Anda. Pengeluaran sehari-hari seperti bahan makanan dapat dipotong dari rekening giro Anda, sementara pengeluaran yang lebih besar dapat dilakukan dengan mencicil - satu kunci digital untuk membuka banyak cara pembayaran. 

"Hal ini sangat bermanfaat bagi konsumen yang lebih muda, yang umumnya menggunakan debit, karena menawarkan mereka jalan untuk membangun kebiasaan kredit yang sehat dan kelayakan kredit, dan semuanya dengan pengalaman digital tanpa batas yang mereka idamkan," kata Sawhney. 

Kemampuan pembayaran yang dipersonalisasi ini dapat ditingkatkan lebih banyak lagi, berkat layanan Agent Pay Mastercard baru, di mana pembeli menggunakan Token Agentic yang memungkinkan agen AI melakukan pembelian yang aman dan transparan atas nama mereka. Sebagai contoh, seseorang yang merencanakan ulang tahun ke-30 dapat mengobrol dengan seorang agen untuk mengkurasi pakaian dan aksesori berdasarkan gayanya, suasana tempat acara, dan prakiraan cuaca. Agen cerdas melangkah lebih jauh dengan mengambil umpan balik pengguna untuk melakukan pembelian, serta merekomendasikan cara terbaik untuk membayar.

Gen Z khawatir tentang uang, serius dalam mempersiapkan masa depan mereka, dan mencari informasi tentang mengelola keuangan sejak dini, demikian hasil penelitian menunjukkan. Mereka lebih mungkin daripada generasi sebelumnya untuk mendidik diri mereka sendiri tentang masalah keuangan, termasuk pinjaman mahasiswa, sebelum menimbulkan hutang: Dalam studi Mastercard 2023, 73% remaja mengatakan mereka menginginkan lebih banyak pendidikan keuangan pribadi, mungkin karena 52% khawatir tentang keamanan dan stabilitas keuangan - lebih dari dua kali lipat generasi yang lebih tua. 

Debit adalah metode pembayaran pilihan mereka untuk barang-barang sehari-hari - transaksi ini sederhana dan dapat diandalkan, memberikan transparansi dan kontrol atas pengeluaran mereka. Debit juga lebih disukai karena sebagian besar Gen Z belum menetapkan kredit, dan kurangnya kredit membatasi akses mereka ke kartu tingkat tinggi yang menawarkan hadiah dan manfaat yang lebih bermakna.

Dengan pemikiran itu, Mastercard mengadakan mitra teknologi untuk menemukan cara-cara baru dan fleksibel bagi bank untuk membantu generasi besar ini membangun kredit dan mempertahankan mereka sebagai pelanggan untuk jangka panjang.

Ini termasuk alat keuangan pribadi seperti API gamifikasi Flourish Fi dan widget keterlibatan label putih untuk bank yang dirancang untuk membantu pengguna membangun kebiasaan keuangan yang lebih sehat. (Sebuah survei pada tahun 2024 menunjukkan bahwa 65% responden Gen Z bermain game selama lebih dari tiga jam sehari).

Layanan baru ini juga dapat meningkatkan kelayakan kredit. Array menawarkan Access ke skor kredit, membantu pemegang kartu melihat bagaimana skor mereka mungkin dipengaruhi oleh perilaku di masa depan dan menunjukkan kepada mereka apa yang dapat mereka lakukan untuk memaksimalkan skor mereka. API Access data Bloom Credit menyederhanakan dan merampingkan Access ke data biro kredit dan memastikan akurasi pelaporan kredit.

"Mereka menyadari nilai dari menabung," kata CEO Bloom Credit Christian Widhalm. "Mereka menyadari pentingnya mempersiapkan diri untuk masa pensiun. Masalah terbesar yang mereka butuhkan adalah bagaimana memperkuat dan membangun riwayat kredit. Jenis penjaminan tradisional dalam model kredit belum benar-benar fokus untuk melayani jenis demografi ini."

Sebagai contoh, Gen Z lebih cenderung bergantung pada pekerjaan manggung dibandingkan generasi sebelumnya, dan mereka mengejar karier di bidang ekonomi kreator, ujarnya, sehingga data arus kas mereka tidak dibuat untuk model kredit tradisional.

Bloom Credit juga menangani masalah kesalahan pada laporan kredit, dengan 700 pemeriksaan validasi pada data klien sebelum dilaporkan ke biro kredit utama untuk memastikan keakuratannya. Hal ini juga menguntungkan semua orang - 34% konsumen di AS memiliki kesalahan pada laporan kredit mereka - tetapi kesalahan ini bisa lebih berbahaya bagi konsumen yang lebih muda, di mana satu kesalahan pada riwayat kredit yang terbatas dapat mewarnai bagaimana bank memandang mereka.

“Karena pasar mampu menyediakan konsumen dengan produk pembangun kredit yang lebih baik, terutama ketika data itu akurat dan berintegritas tinggi, kami dapat memperluas Access keseluruhan ke kredit dengan tingkat yang lebih adil,” kata Widhalm. "Orang-orang yang pernah ditolak di masa lalu atau dikenakan biaya yang lebih tinggi karena kesalahan pada laporan kredit mereka, sekarang dapat disetujui dan mendapatkan harga yang sesuai dengan risiko."

Mungkin ini adalah fungsi dari tumbuh dengan informasi yang berlebihan, mulai dari hiburan, media sosial, hingga belanja, tetapi Gen Z lebih mudah berubah, terutama jika melibatkan lembaga keuangan. Penelitian telah menunjukkan bahwa Gen Z jauh lebih bersedia untuk berpindah bank demi mendapatkan layanan yang mereka inginkan - berpindah bank dua hingga tiga kali lebih sering daripada orang tua mereka, dan empat kali lebih sering daripada kakek dan nenek mereka, menurut penelitian dari PYMNTS.

Dan salah satu layanan utama tersebut adalah langganan. Ekonomi berlangganan melonjak - Juniper Research melaporkan tahun lalu bahwa nilai transaksi secara global akan tumbuh dari $593 miliar di tahun 2024 menjadi hampir $1 triliun di tahun 2028.

Konsumen mencari kemampuan yang lebih dari sekadar pembatalan yang mudah - mereka menginginkan kemampuan untuk meningkatkan, menurunkan, menjeda, atau menyesuaikan layanan secara instan berdasarkan perubahan kebutuhan. Penelitian oleh Minna Technologies, layanan manajemen langganan untuk bank yang di akuisisi Mastercard tahun lalu, menyoroti perubahan ini: 86% konsumen akan mempertimbangkan untuk menerima penawaran daripada membatalkan langganan secara langsung, dan 80% lebih suka menyesuaikan rencana daripada memotongnya sepenuhnya.

Dan penelitian Mastercard sendiri menemukan bahwa lebih dari separuh konsumen yang disurvei akan beralih bank untuk kemampuan manajemen langganan yang lebih baik - statistik yang oleh Melanie Fuller, wakil presiden senior produk Mastercard untuk pengalaman dan perselisihan, disebut “menakjubkan.”

"Di dunia di mana loyalitas bank diperoleh dengan susah payah, hanya sedikit hal yang bisa menggerakkan hati nasabah - namun janji untuk mendapatkan kontrol langganan yang mudah terbukti cukup ampuh untuk membuat nasabah dari segala usia meninggalkan bank mereka dan beralih ke bank yang bisa memberikannya," ujarnya.

Personalisasi yang menurut Gen Z sangat menarik memiliki aplikasi di bidang ini, kata CEO Minna Navpreet Randhawa. Katakanlah Anda menonton sebuah acara di layanan streaming dan kemudian membatalkannya. Sekarang musim baru sedang ditayangkan. "Mari kita bantu Anda mendapatkannya kembali," kata Randhawa. "Kami ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan menghadirkan produk yang berguna bagi Anda."

Gen Z menetapkan harapan baru untuk kepercayaan, Access, dan pemberdayaan bagi semua orang, kata Sawhney. "Masa depan keuangan adalah milik mereka yang mendengarkan, berevolusi, dan membangun bersama generasi ini, bukan hanya untuk mereka."