'Siapa sebenarnya SYTLEH*3H4029NH dan mengapa saya membayar mereka $361,55? Mengungkap misteri dari laporan kartu kredit pembeli

“Konsumen meminta lebih banyak wawasan tentang pengeluaran mereka,” kata Gaurav Mittal, wakil presiden eksekutif Ethoca, sebuah perusahaan Mastercard, yang menciptakan Ethoca Consumer Clarity untuk menyampaikan informasi itu tepat ketika pelanggan membutuhkannya. "Mereka meminta catatan tentang apa yang mereka belanjakan, dengan siapa mereka membelanjakannya, di mana, dan kapan. Alat yang memberikan detail pembelian yang jelas memberikan kesempatan berharga untuk memberikan apa yang mereka inginkan - pengalaman pembayaran yang transparan dan sederhana."

Saat Anda membuka laporan di akhir bulan, Anda akan melihat daftar ID merchant, yang mungkin tidak ada hubungannya dengan nama-nama bisnis yang Anda kunjungi.

Masalahnya diperparah dengan fakta bahwa, selain pertumbuhan e-commerce yang eksplosif, sebagian besar belanja secara langsung sekarang dilakukan secara digital. Misalnya, Anda menggunakan aplikasi pembayaran seluler untuk membeli sandwich telur di kios pasar petani bernama Down the Hatch, dan sekarang Anda dibingungkan dengan tagihan kepada Mike Smith, yang ternyata adalah pemiliknya.

Di saat yang sama, karena kami menyimpan informasi pembayaran kami di berbagai perangkat yang terhubung, mulai dari speaker yang diaktifkan dengan suara hingga layanan streaming video, semakin besar kemungkinan orang lain yang berbagi perangkat, seperti anggota keluarga, dapat melakukan pembayaran tanpa harus memberi tahu orang yang membayar tagihan.  

Semua kebingungan ini dapat merusak kepercayaan masyarakat terhadap ekonomi digital.

"Kita semua pernah mengalaminya," ujar Ron Secrist, kepala pengalaman nasabah Citi U.S. Personal Banking. "Sangat membuat frustasi dan menimbulkan kecemasan ketika melihat tagihan yang tampaknya misterius pada laporan atau transaksi online Anda. Di Citi, kami terus mengevaluasi cara-cara untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi para nasabah kami, mulai dari titik penjualan hingga laporan bulanan. Produk seperti Consumer Clarity menghemat waktu nasabah untuk menelepon layanan pelanggan dan membangun kepercayaan terhadap penerbit kartu kredit mereka." 

Untuk 50% nasabah, tindakan pertama yang harus dilakukan adalah menelepon bank mereka. Hal ini dengan sendirinya meningkatkan biaya operasional, karena setiap interaksi layanan langsung menghabiskan biaya rata-rata lebih dari $7 bagi perusahaan. Dan pusat panggilan mungkin tidak memiliki Access ke informasi yang dapat menjernihkan kebingungan. Bagi pemegang kartu yang sudah merasa tidak nyaman dengan tagihan misterius, menutup telepon tanpa ada penyelesaian bisa membuat jengkel.

Dalam kasus ini, banyak pelanggan meminta pembayaran yang disebut chargeback dari bank mereka, yang bisa menjadi proses yang panjang. Dan kerugiannya terus bertambah: Proses sengketa formal menelan biaya $8,5 miliar di Amerika Serikat saja pada tahun 2022, dan para ahli memperkirakan angka tersebut akan meningkat menjadi lebih dari $12,8 miliar pada tahun 2026.  

Namun, tolak bayar ini - dan rasa frustrasi yang ditimbulkannya - dapat dihindari jika pelanggan cukup mengenali nama merchant pada laporan transaksi mereka. Untuk memicu ingatan ini, Consumer Clarity menyediakan detail pembelian yang jelas, seperti rincian setiap pembelian, yang terletak di aplikasi perbankan yang digunakan konsumen untuk meninjau riwayat transaksi mereka. 

Ethoca bekerja secara langsung dengan pedagang tertentu untuk menarik data itu, yang kemudian dapat digunakan emiten untuk menambah laporan online. Ketika pemegang kartu mengklik transaksi di aplikasi perbankan atau situs web, nama merchant yang jelas akan ditampilkan bersama dengan struk yang menunjukkan berapa banyak bintang lempar virtual yang dibeli anak Anda. Dengan menawarkan informasi ini di awal, Consumer Clarity mengurangi panggilan layanan pelanggan, sehingga perwakilan dapat berkonsentrasi pada kesalahan yang sah dan kasus penipuan.  

"Kami menggunakan Consumer Clarity untuk membantu memastikan transaksi online jelas, dimengerti, dan memiliki informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk memahami pembelian mereka," kata Secrist. "Menambahkan tanda terima adalah pelari memori yang sempurna, dan kami telah melihat berkurangnya jumlah panggilan layanan pelanggan dari pelanggan yang terlibat dengan tanda terima ini." 

Konsumen juga lebih bahagia. "Jika Anda dapat memberikan informasi yang berguna dan kontrol yang lebih besar kepada orang-orang, mereka akan bertahan lebih lama dengan Anda," ujar Mittal. "Sangat mahal untuk kehilangan pelanggan dan sangat mahal untuk mendapatkan pelanggan baru. Lebih baik membuat mereka tetap terlibat, memberi mereka wawasan dan kendali yang lebih besar atas keuangan mereka. Hal ini pada akhirnya akan membantu kami menciptakan lebih banyak kepercayaan, transparansi, dan pengalaman yang lebih mulus bagi konsumen."