Berapa biaya sebenarnya dari tagihan balik pada tahun 2025?

Volume tagihan balik global diperkirakan akan tumbuh 24% dari 2025 hingga 2028, mencapai 324 juta transaksi per tahun, menurut laporan status tagihan balik Mastercard 2025, berdasarkan penelitian dari Dat os Insights. 

Seiring dengan meningkatnya volume dan nilai tolak bayar, merchant dan penerbit akan mengalami peningkatan biaya - baik biaya langsung (misalnya, biaya tolak bayar yang dibayarkan oleh merchant) maupun tidak langsung (misalnya, biaya operasional yang terkait dengan mempekerjakan lebih banyak staf back-office untuk mengelola sengketa). 

Meskipun menghitung biaya ini bisa jadi sulit, namun sangat penting bagi pedagang dan penerbit yang ingin mengelola gelombang tolak bayar yang terus meningkat. Kedua kelompok ini memerlukan kombinasi yang tepat antara wawasan dan alat bantu untuk memungkinkan mereka menyelesaikan sengketa dengan cepat dan mencegahnya menjadi tolak bayar.

Jadi, karena chargeback terus berkembang, berapa biaya sebenarnya dari chargeback bagi bisnis pada tahun 2025?

Beberapa faktor berkontribusi terhadap total biaya tolak bayar. Meskipun beberapa di antaranya tidak mudah dilacak, statistik dari laporan tolok ukur tolak bayar membantu mengukur kerugian bagi pedagang dan penerbit pada tingkat yang tinggi. (Catatan: Semua nilai moneter dalam dolar A.S.) 

Biaya tolak bayar untuk penerbit 

Meskipun emiten terkadang menyerap jumlah chargeback, biaya terbesar mereka adalah biaya operasional. Menangani volume sengketa yang tinggi memberikan tekanan pada waktu dan sumber daya yang terbatas untuk layanan pelanggan dan tim penipuan back-office.

Setiap transaksi yang disengketakan membutuhkan biaya $9,08 hingga $10,32 untuk diproses. Jika dikalikan dengan sekitar 261 juta chargeback yang dihasilkan setiap tahun pada tahun 2025, ini mewakili triliunan dolar dari total pengeluaran di seluruh FI setiap tahun. 

Biaya tolak bayar untuk pedagang 

Saat merchant menerima tolak bayar, mereka tidak hanya dihadapkan pada biaya pengelolaan sengketa, tetapi juga dapat menyerap biaya barang dagangan atau layanan terkait, jika sudah disediakan. Jadi, bagi pedagang, biaya tolak bayar sangat bergantung pada jumlah tolak bayar. Dan jumlah tersebut sangat bervariasi menurut industri dan wilayah: 

• Berdasarkan industri: Perjalanan dan perhotelan memiliki jumlah rata-rata tolak bayar tertinggi ($120) - sebagian karena pelanggan sering memesan melalui layanan perjalanan pihak ketiga, sehingga mereka cenderung tidak menghubungi penjual secara langsung untuk menyelesaikan masalah, yang dapat membantu menghindari perselisihan. Jumlah rata-rata chargeback tertinggi berikutnya adalah di bidang ritel ($84) dan kategori industri berisiko tinggi seperti perjudian, game, dan pertukaran mata uang kripto ($99). 
• Berdasarkan negara: AS memimpin dalam nilai rata-rata tolak bayar di antara negara-negara yang diteliti ($110), dibandingkan dengan Brasil ($94), Australia ($91), dan Inggris ($82). 

Namun, merchant juga harus mengeluarkan biaya operasional yang berkaitan dengan chargeback, terutama terkait teknologi. Pedagang menghabiskan $100.000 hingga $500.000 untuk teknologi tolak bayar setiap tahun, dengan 12% perusahaan besar mengklaim biaya teknologi tolak bayar meningkat lebih dari 25% dalam 12 bulan terakhir.  

Biaya personalia juga bisa menjadi signifikan. Setengah dari pedagang (50%) mengelola tolak bayar sepenuhnya secara internal, sementara 34% lainnya mengalihdayakan tolak bayar ke perusahaan pihak ketiga tetapi mengelola penipuan secara internal. Hanya 16% yang mengalihdayakan chargeback dan manajemen penipuan.  

Terakhir, biaya tolak bayar ke pemroses kartu menambah biaya lain bagi merchant. Itu berarti mencegah sengketa berubah menjadi tolak bayar juga memiliki manfaat tambahan - ini adalah salah satu cara paling efisien untuk mengurangi biaya, termasuk biaya tolak bayar.

Secara keseluruhan, dampak finansial dari chargeback global diperkirakan akan tumbuh dari $33,79 miliar pada tahun 2025 menjadi $41,69 miliar pada tahun 2028. Ini merupakan peningkatan 23% hanya dalam waktu tiga tahun. Peningkatan volume dan biaya chargeback didorong oleh beberapa tren utama, termasuk: 

• Meningkatnya volume transaksi digital: Volume pembelian digital terus meningkat, terutama dengan meningkatnya ekonomi langganan - dan volume tolak bayar juga meningkat. % Hal ini dikarenakan chargeback lebih sering terjadi pada transaksi tanpa kartu (card-not-present/CNP), yang saat ini mewakili 63% dari volume transaksi pedagang. Pemegang kartu mungkin tidak mengenali biaya CNP yang sah pada laporan bank mereka, terutama jika mereka bertransaksi melalui aplikasi atau layanan pihak ketiga. Hal ini dapat membuat mereka secara keliru mengajukan permintaan tolak bayar untuk pembelian mereka sendiri. 
• Meningkatnya volume penagihan balik yang curang: Penipuan pihak ketiga melibatkan pengguna yang tidak berwenang melakukan pembelian dengan kartu tanpa persetujuan pemegang kartu, sedangkan penipuan pihak pertama terjadi ketika pengguna yang berwenang dengan sengaja mempermasalahkan pembelian yang sah. Data penipuan tolak bayar Datos Insights tahun 2025 menunjukkan bahwa kedua jenis penipuan tolak bayar ini meningkat, menyumbang sekitar 45% volume tolak bayar pedagang secara global.  

Tren ini mempengaruhi seluruh penjuru dunia. Saat ini, Amerika Utara memimpin dalam hal total nilai tolak bayar - tetapi wilayah lain sedang mengejar ketertinggalan. Jumlah tagihan balik diperkirakan mencapai $20,47 miliar di Amerika Utara pada tahun 2028, dibandingkan dengan Amerika Latin ($8,49 miliar), Asia Pasifik ($5,89 miliar), Timur Tengah dan Afrika ($3,59 miliar), dan Eropa ($3,17 miliar).  

Untuk Amerika Utara, hal tersebut hanya mewakili pertumbuhan volume chargeback sebesar 16%. Wilayah lain diprediksi akan mengalami pertumbuhan volume yang jauh lebih cepat pada periode yang sama: 22% untuk Amerika Latin, 35% untuk Asia Pasifik, 59% untuk Timur Tengah dan Afrika, dan 27% untuk Eropa.  

Bersama-sama, faktor-faktor ini menggarisbawahi apa yang dipertaruhkan bagi bisnis yang gagal menerapkan praktik terbaik dan mengadopsi teknologi mutakhir untuk mendukung proses penagihan kembali.

Untuk mendapatkan penghematan biaya yang lebih besar dan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), penerbit dan pedagang perlu memastikan pengalaman tanpa gesekan bahkan setelah pembelian dilakukan. Kedua grup ini semakin banyak mengadopsi manajemen sengketa baru dan strategi serta alat pencegahan chargeback untuk merampingkan pengalaman pelanggan dan mengurangi biaya:  

1. Menerapkan peringatan tolak bayar waktu nyata
   
   Ketika pedagang segera diberi tahu tentang tolak bayar, mereka dapat segera mengembalikan dana atau membatalkan pesanan pelanggan sebelum pesanan dikirim. Hal ini sangat penting terutama jika barang yang dibeli berukuran besar atau mahal, seperti peralatan atau barang berat lainnya - dalam hal ini biaya pengiriman bisa lebih besar daripada biaya tolak bayar atau bahkan biaya barang itu sendiri. 
   
   Alat bantu resolusi tolak bayar memberikan notifikasi real-time kepada pedagang, memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan cepat dan menekan biaya. Manfaat yang sama juga berlaku untuk penerbit: Menyelesaikan skenario tolak bayar yang curang dengan lebih cepat untuk menghindari pemborosan waktu dan sumber daya karyawan. 
   
   
2. Meningkatkan transparansi transaksi
   
   Pengembalian dana sering kali disebabkan oleh kebingungan dalam pembelian - dan catatan yang tidak jelas membuat masalah menjadi lebih buruk.  
   
   Sebagai contoh, jika pemegang kartu bertransaksi melalui aplikasi pihak ketiga, alih-alih langsung dengan merchant, mereka mungkin akan terkejut melihat nama yang "salah" dalam laporan mereka, terutama jika catatan transaksi tidak memberikan konteks lain tentang pembelian. 
   
   Dengan memberikan informasi transaksi yang terperinci kepada pemegang kartu seperti logo atau struk digital secara langsung di dalam aplikasi perbankan pilihan mereka, FI dapat meningkatkan transparansi dan mengurangi kebingungan dalam melakukan pembelian. Hal ini menghemat sumber daya FI dan merchant dengan membantu mereka menghindari penanganan - dan sering kali membayar - sengketa chargeback yang seharusnya merupakan transaksi yang sah.  
   
   
3. Menyederhanakan manajemen langganan
   
   Merchant berbasis langganan sering kali mengalami tolak bayar karena pemegang kartu kesulitan mengelola pembayaran berulang mereka.  
   
   Meskipun tolak bayar ini sering kali berbiaya rendah, namun bisa berdampak besar pada keuntungan pedagang. Dalam banyak kasus, biaya biaya sengketa awal mungkin lebih besar daripada biaya layanan berlangganan yang diberikan, sehingga menimbulkan kerugian finansial secara langsung.  
   
   Tagihan balik juga berdampak pada pengalaman pelanggan - pertimbangan yang sangat penting untuk layanan berlangganan yang mengutamakan CLV.  
   
   Perusahaan langganan harus mendedikasikan pengeluaran yang tinggi untuk meyakinkan pelanggan agar berkomitmen untuk melakukan pembayaran berulang sejak awal. Ketika pelanggan menyengketakan biaya berlangganan karena kesalahan, mereka mungkin diblokir dari berlangganan kembali ke layanan untuk jangka waktu tertentu karena proses perlindungan penipuan otomatis. Hal ini membuat merchant tidak dapat menutup biaya pemasaran awal mereka dan pada akhirnya menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. 
   
   Semua ini berarti strategi manajemen tolak bayar yang ideal untuk pedagang online berbasis langganan adalah dengan menghindari perselisihan awal sejak awal. Untuk membantu, merchant dapat menerapkan alat digital yang memungkinkan pengguna untuk dengan mudah menjeda atau memodifikasi langganan mereka, yang dapat menurunkan tingkat permintaan tolak bayar awal dan membantu mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang, sehingga memaksimalkan CLV. 

Mengatasi volume chargeback yang meningkat menuntut kolaborasi yang erat antara pedagang dan penerbit.  

Alat bantu otomatis dapat merampingkan komunikasi dan meningkatkan transparansi, memastikan semua pihak menerima informasi yang mereka butuhkan - mulai dari pemegang kartu yang memeriksa catatan transaksi mereka di aplikasi perbankan hingga karyawan kantor pusat yang mengelola sengketa untuk FI.  

Solusi ini dapat meringankan biaya dan menyederhanakan operasi bagi merchant dan FI, sekaligus menawarkan pengalaman pembelian tanpa gesekan kepada pelanggan yang memastikan kepuasan pelanggan setiap saat. 

Pelajari bagaimana Mastercard dapat membantu Anda melacak, mengelola, dan menyelesaikan tagihan balik dengan lebih baik sepanjang siklus pembayaran untuk meningkatkan pengalaman pembelian dan meminimalkan perselisihan.