Skip to main content

LAPORAN

Synchrony meningkatkan aplikasi kartu kredit dengan personalisasi

Organisasi keuangan terkemuka menjalankan tes personalisasi dan UX A/B dan mencapai 7% peningkatan dalam aplikasi kartu kredit.

industri

Jasa Keuangan

Kemampuan yang Digunakan

Elemen Optimalkan Target

7% lift

dalam aplikasi kartu kredit di kalangan non-anggota dengan menyesuaikan dan mengoptimalkan pesan yang berbeda yang mengkomunikasikan nilai dan manfaat dari berbagai kartu kreditnya di halaman pencari penyedia layanan kesehatan vs kontrol yang hanya menampilkan tombol CTA.

Pendahuluan

Sejak awal, Synchrony telah menempatkan pelanggannya sebagai inti dari operasinya, selalu berfokus untuk membantu mereka mencapai tujuan keuangan mereka. Sebagai rumah bagi sejumlah layanan keuangan konsumen dan bisnis, termasuk namun tidak terbatas pada layanan kredit, program pembiayaan dan loyalitas, serta solusi tabungan, Synchrony perlu memudahkan proses penemuan berbagai penawarannya. Tim ini berkomitmen untuk mengutamakan karyawannya dan mulai mencari solusi yang memungkinkan mereka memandu pelanggan - baik yang baru maupun yang sudah lama - dengan lebih baik pada produk dan layanan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Tim beralih ke Dynamic Yield, memanfaatkan berbagai kemampuan pengujian dan rekomendasi platform untuk memulai, bereksperimen dengan kampanye baru dan strategi digital untuk terhubung lebih baik dengan pelanggannya. Kemitraan ini telah terbukti berhasil bagi pemimpin pembiayaan, menghasilkan peningkatan tingkat konversi aplikasi kartu kredit di kalangan nasabah baru sebesar 7%.

Tantangan

Pertumbuhan dan adopsi perbankan digital telah memberikan lebih banyak pilihan bagi konsumen saat ini untuk memilih kartu kredit, rekening tabungan, pemberi pinjaman, dan banyak lagi. Akibatnya, memfasilitasi proses penelitian dan memperbarui infrastruktur teknologi untuk melayani konsumen dengan lebih baik telah menjadi pembeda utama di antara lembaga keuangan terkemuka. Ingin memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggannya, Synchrony mulai mencari strategi dan teknologi yang memungkinkannya untuk lebih terlibat dan memperdalam hubungan dengan pelanggannya. Hal ini berarti menemukan solusi yang memungkinkan mereka untuk menilai dan memanfaatkan maksud pelanggan dan data perilaku yang dapat membantu mereka memandu pengguna ke layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Lebih khusus lagi, solusi teknologi ini diperlukan untuk memungkinkan mereka melakukannya:

  • Integrasikan dengan platform konektivitas data yang memungkinkan mereka menargetkan klien berdasarkan informasi yang diketahui
  • Tampilkan rekomendasi produk terbaik untuk setiap pengunjung langsung di beranda untuk meningkatkan penemuan dan keterlibatan
  • Menguji, mempersonalisasi, dan mengoptimalkan interaksi pelanggan digital dengan mudah secara real-time

Eksekusi

Rekomendasi beranda yang dipersonalisasi yang ditargetkan untuk pengguna baru dan pengguna lama berdasarkan data pelanggan yang diperkaya dengan Liveramp untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan

Untuk menunjukkan penawaran yang paling relevan dan tersedia, Synchrony memutuskan untuk memasukkan datanya dari Liveramp — platform konektivitas data yang mengumpulkan informasi pelanggan untuk tujuan pemasaran — ke Dynamic Yield. Integrasi ini memungkinkan perusahaan jasa keuangan untuk memberikan pengalaman yang sangat personal berdasarkan data CRM. Dengan menggunakan Liveramp, mereka dapat mengelompokkan audiens ke dalam beberapa segmen berdasarkan sejumlah kriteria, termasuk (namun tidak terbatas pada) jenis kartu kredit, berapa lama pengguna telah memiliki kartu kredit, apakah mereka telah mendaftar untuk penagihan elektronik, transaksi pertama atau terakhir, dan industri di mana kartu kredit merek tertentu berada.

Data ini memberi tim mereka kekuatan untuk menjangkau pengunjung situs yang baru pertama kali datang dengan kapasitas yang lebih personal untuk memberikan pengalaman yang relevan dan menarik, daripada menggunakan pendekatan yang sederhana, satu ukuran untuk semua. Synchrony kemudian dapat menciptakan pengalaman yang relevan berdasarkan jenis kartu kredit yang dimiliki oleh pengunjung situs. Jika pengguna mengunjungi situs ini dan bukan merupakan pelanggan lama, mereka akan diperlihatkan penawaran paling populer dan penawaran lokal dari situs ini. Namun, jika pengunjung sudah menjadi pemegang kartu - misalnya, untuk peritel furnitur nasional - mereka akan mendapatkan penawaran yang lebih personal berdasarkan jenis kartu kredit mereka.

Tindakan terakhir dari tim ini adalah memutuskan di mana situs ini akan menargetkan pengunjung. Mengetahui titik masuk lalu lintas situs tertinggi adalah beranda, mereka memilihnya sebagai titik awal untuk rekomendasi, memastikan keterlibatan yang tinggi di antara para pengguna. Strategi penargetan ini terbukti berhasil, dengan organisasi ini menyaksikan peningkatan sebesar 12% dalam rasio klik-tayang di antara para pemegang kartu.

Widget rekomendasi situs web yang ditampilkan kepada pemegang kartu kredit merek furnitur.

Widget rekomendasi halaman muka yang menampilkan penawaran lokal kepada pengunjung situs yang baru pertama kali datang.

Perubahan desain UX yang telah diuji A/B di seluruh situs untuk meningkatkan aplikasi kartu

Salah satu layanan terbesar yang ditawarkan Synchrony adalah kartu kredit perawatan kesehatannya, yang memberikan pilihan pembiayaan yang berharga bagi para penggunanya untuk perawatan dan prosedur medis. Organisasi memperhatikan bahwa pengunjung situs yang tiba melalui pencarian organik sering mendarat di halaman pencari penyedia layanan kesehatan, halaman yang memungkinkan pengguna untuk mencari praktisi medis dan Access informasi kontak mereka. Meskipun pengguna yang menjelajahi halaman ini sering kali mencari penyedia layanan kesehatan pertama dan terutama, Synchrony masih melihat peluang untuk memanfaatkan interaksi ini dan meningkatkan kesadaran akan kartu kredit layanan kesehatannya.

Untuk mempromosikan penawaran ini, lembaga ini menguji coba menempatkan berbagai tombol ajakan bertindak (CTA) atau pesan pada halaman pencari lokasi. Ketiga variasi berbeda yang mereka uji memiliki kinerja yang lebih baik daripada kontrol (halaman dengan tombol CTA yang terletak di ujung kanan, bukan di bawah info kontak) dan meningkatkan aplikasi kartu. % Selain itu, tata letak UX yang hanya menampilkan tombol CTA memberikan hasil terbaik bagi tim, yaitu peningkatan aplikasi kartu di kalangan non pemegang kartu.

Kontrol: Tombol CTA yang terletak di atas peta di sisi paling kanan halaman.

Hanya Tombol:

Tombol & Value Prop:

Nilai Prop:

Selain itu, Synchrony berhipotesis bahwa spanduk beranda di situs pembiayaan perawatan kesehatannya mengalihkan perhatian pengguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai layanannya. Untuk menguji teori tersebut, tim menguji menghilangkan tombol ajakan bertindak yang tidak relevan dari banner. Setelah dianalisis, perusahaan melihat satu perubahan UX yang spesifik - menghapus tombol CTA "Play Video" dari bannernya - meningkatkan tingkat pengiriman aplikasi sebesar 4,5% untuk pengguna yang berniat tinggi.

Kontrol

Variasi tanpa tombol "Putar Video"

Memanfaatkan personalisasi pada halaman pra-login untuk meningkatkan metrik utama

Untuk Synchrony, yang mengelola program kartu kredit private label untuk beberapa peritel terbesar di dunia, halaman pra-login servis berfungsi sebagai pintu depan dan beranda bagi pemegang kartu untuk mengelola akun mereka, melakukan pembayaran tagihan, dan banyak lagi. Menggandakan upaya personalisasinya di sini melalui pengayaan profil pelanggannya melalui LiveRamp dan pengujian yang signifikan terhadap pesan, penawaran, desain, CTA, warna, dan banyak lagi, tim ini telah meningkatkan metrik utama untuk pengguna kredit resmi.

Untuk menambahkan lebih banyak pemegang kartu resmi, Synchrony bereksperimen dengan berbagai pesan proposisi nilai, gambar latar belakang, dan warna pada halaman login, yang menghasilkan 0,34% peningkatan pengguna resmi baru, dengan estimasi nilai potensial tambahan sebesar $27,1 juta jika diluncurkan 100%.

Mereka mendorong pendaftaran tanpa kertas berdasarkan acara kode khusus dan file data LiveRamp, menguji variasi penempatan pesan (misalnya di atas lipatan) dan warna di desktop dan seluler, dengan pengalaman kemenangan yang menghasilkan peningkatan +1,20% dalam tingkat pendaftaran.

Dan mereka menggunakan penghitung waktu mundur untuk memunculkan urgensi, menguji jumlah diskon penjualan yang berbeda serta pesan pemasaran dan teks pengungkapan, meningkatkan RKT dari penawaran diskon yang lebih besar sebesar +3,38%.

Synchrony menguji pesan di halaman login pemegang kartu, memberikan diskon eksklusif dengan waktu terbatas yang dikombinasikan dengan jam hitung mundur untuk peningkatan CTR sebesar +3,38%.

Hal-hal Penting yang Dapat Dipetik

Synchrony menawarkan banyak sekali produk dan layanan bagi para pelanggannya, dan memastikan setiap interaksi adalah pengalaman terbaik di kelasnya adalah prioritas bagi organisasi untuk mendapatkan anggota baru dan mendapatkan loyalitas di antara anggota yang sudah ada. Setelah bekerja sama dengan Dynamic Yield, pemain keuangan yang lebih besar mampu membuat kampanye yang sangat bertarget untuk menguji rekomendasi dan perubahan UX yang akan mendorong aplikasi kartu kredit, menghasilkan peningkatan 7% dalam aplikasi kartu di antara non-anggota.