Apa yang diinginkan Gen Z dari penyedia layanan pembayaran dan perbankan digital

Generasi Z - mereka yang kini berusia 12 hingga 27 tahun - terdiri dari sekitar 20% % populasi AS, dan preferensi serta ekspektasi mereka dalam berbelanja, membayar, dan bertransaksi memengaruhi lanskap pembayaran. Mereka adalah kekuatan pendorong di balik teknologi dan alat baru yang akan membuat konsumen dari segala usia merasa nyaman dan akhirnya mengadopsinya.

Penting bagi emiten untuk memperhatikan apa yang diharapkan dan diinginkan generasi ini—karena preferensi dan kebutuhan mereka akan menentukan apa yang akan Become taruhan meja untuk penawaran digital bisnis di masa depan. 

Jadi, apa yang dicari oleh Gen Z dari pengalaman pembelian mereka? Berikut adalah tiga hal utama:

Sebagai penduduk asli digital, Gen Z sangat nyaman menggunakan teknologi dan telah menjadi pengadopsi awal pengalaman dan alat perbankan digital. Penelitian dari Ernst & Young, misalnya, menunjukkan bahwa mereka tiga kali lebih mungkin menggunakan opsi pembayaran modern, termasuk dompet seluler, aplikasi pembayaran peer-to-peer, dan paket Beli Sekarang Bayar Nanti, dibandingkan generasi lainnya.

Sejalan dengan nada yang sama, Gen Z sering mencari opsi “layanan mandiri” di sepanjang perjalanan perbankan digital mereka yang memungkinkan mereka access informasi, alat, dan layanan tanpa perlu menghubungi bank mereka. Sebuah survei oleh Datos Insights, yang ditampilkan dalam laporan penelitian Ethoca baru, menemukan bahwa sekitar dua pertiga konsumen yang paham teknologi akan beralih (atau bersedia beralih) bank untuk fitur-fitur seperti manajemen sengketa, kontrol berlangganan, dan manajemen pengembalian pembelian yang memungkinkan mereka untuk mengelola sendiri aktivitas ini melalui aplikasi perbankan digital mereka. [¹]

Pada saat yang sama, 75% konsumen yang disurvei oleh Datos mengatakan bahwa aplikasi harus mudah digunakan atau mereka tidak akan menggunakannya.

Ini semua berarti sangat penting bagi bank untuk menyediakan fitur-fitur yang memungkinkan konsumen dari segala usia untuk melayani diri sendiri sambil memastikan pengalaman yang sederhana dan intuitif.

Menurut eMarketer, Gen Z juga lebih sadar akan biaya dibandingkan generasi sebelumnya, yang berarti mereka menginginkan alat yang dapat membantu mereka mendapatkan wawasan yang lebih baik dan mengontrol pengeluaran mereka. Mereka lebih bersedia untuk menyengketakan pembelian pada kartu pembayaran mereka karena masalah yang terkait dengan layanan atau karena mereka tidak mengenali transaksi pada laporan keuangan mereka-sengketanya dikenal sebagai penipuan pihak pertama atau penipuan yang bersahabat. 

Faktanya, 42% Gen Z yang disurvei mengatakan bahwa mereka bersedia terlibat dalam penipuan pihak pertama, menurut Fortune. Angka tersebut jauh lebih tinggi dibandingkan generasi lainnya, dengan hanya 22% dari generasi Milenial yang menyatakan akan melakukannya. Tingkat kenyamanan yang tinggi terhadap penipuan pihak pertama ini menunjukkan bahwa merchant dan penerbit dapat mengalami lebih banyak perselisihan dan tolak bayar di tahun-tahun mendatang, meskipun hal tersebut telah meningkat secara signifikan selama beberapa tahun terakhir.

Menawarkan struk digital yang meningkatkan kejelasan transaksi dengan memberikan detail merchant dan transaksi dapat membantu mencegah penipuan pihak pertama sekaligus memberikan wawasan kepada Gen Z tentang pengeluaran yang mereka inginkan. Survei Datos menemukan bahwa 84% konsumen yang tidak mengenali transaksi pembelian dalam 12 bulan terakhir akan merasa lebih mudah untuk menyelidiki dan menyelesaikan masalah tersebut jika mereka memiliki lebih banyak detail tentang pedagang dan transaksi.

Alat manajemen langganan juga dapat memberikan pengalaman digital yang mereka inginkan sekaligus membantu mereka mengontrol pengeluaran tanpa harus mempermasalahkan biaya. Minat pada Langganan Cerdas yang tersedia melalui aplikasi perbankan digital telah melonjak, karena survei Datos 2023 untuk Ethoca menemukan bahwa sekitar 90% konsumen akan menghargai memiliki Access ke jenis alat ini dari segala usia untuk melayani mandiri sambil memastikan itu adalah pengalaman yang sederhana dan intuitif.

Gen Z peduli dengan praktik keberlanjutan lingkungan dari lembaga keuangan mereka, dengan 51% mengatakan bahwa masalah lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) penting ketika memilih penyedia pembayaran, demikian hasil survei Ernst & Young. Hal ini dibandingkan dengan 36% di antara generasi yang lebih tua. 

Penerbit sebaiknya berfokus pada strategi digital-first yang dapat membantu mereka meningkatkan keberlanjutan, baik dengan mengirimkan laporan bank dan dokumen lainnya secara elektronik atau memberikan lebih banyak wawasan kepada pemegang kartu mengenai jejak karbon dari keputusan pembelanjaan mereka.

Meskipun pengalaman pelanggan secara keseluruhan adalah kuncinya, emiten dapat memenangkan hati Gen Z dengan menggabungkan kenyamanan, visibilitas, dan kontrol pengeluaran yang mereka cari bersama dengan langkah-langkah keberlanjutan yang mereka cari di perusahaan tempat mereka setia. Generasi yang lebih tua masih menjadi nasabah perbankan inti yang juga akan menghargai kemudahan dan kenyamanan pengalaman perbankan dan pembayaran digital yang luar biasa yang dibentuk oleh preferensi Gen Z.

Ethoca Consumer Clarity™ memudahkan penerbit untuk memberikan pengalaman penuh kepada pemegang kartu mereka—termasuk tanda terima digital dan langganan Cerdas—dan kejelasan yang semakin mereka cari. Pada saat yang sama, hal ini membantu penerbit dan pedagang mengurangi perselisihan yang merugikan dan tolak bayar-saling menguntungkan bagi semua orang.