Bagaimana cara merchant membantah tagihan balik kartu kredit?

Ketika pelanggan mempermasalahkan pembelian dengan kartu debit atau kredit mereka-yang memicu proses tolak bayar-merchant dapat mencoba menghentikan tolak bayar dengan membuktikan bahwa perselisihan tersebut tidak beralasan.

Namun, merchant mungkin memiliki pertanyaan tentang proses sengketa tolak bayar-juga disebut representasi-dan apakah itu sepadan dengan waktu mereka. Pertanyaan-pertanyaan tersebut meliputi:

• Berapa lama waktu yang diberikan kepada pedagang untuk membantah tolak bayar?
• Apakah pedagang bertanggung jawab atas tolak bayar?
• Bagaimana cara merchant memenangkan tolak bayar? 

Merchant harus mempersiapkan diri terlebih dahulu dengan data transaksi pelanggan dan bukti pembelian, sehingga mereka siap menghadapi sengketa kartu kredit yang tidak beralasan. Jenis informasi yang dikumpulkan oleh pedagang dapat bervariasi menurut industri atau model bisnis, tetapi dapat mencakup:
 

• Konfirmasi pengiriman (bukti bahwa pelanggan telah menerima produk atau layanan)
• Bukti pembelian atau riwayat penggunaan pelanggan
• Salinan kebijakan pengembalian dana atau pengembalian barang yang telah disetujui oleh pelanggan
• Kecocokan AVS (sistem verifikasi alamat) dan CVV (nilai verifikasi kartu)
• Alamat IP perangkat pembelian pelanggan untuk transaksi online, bersama dengan waktu dan tanggal pembelian yang tepat
• Lokasi geografis perangkat
• Korespondensi, seperti email, catatan telepon, atau surat yang mendokumentasikan percakapan dengan pelanggan

Dengan menyiapkan informasi ini sebelumnya, pedagang dapat merespons dengan cepat ketika diberitahu tentang adanya sengketa pelanggan.

Ingatlah bahwa Anda harus mematuhi undang-undang pengumpulan data konsumen dan privasi dan tidak boleh mengumpulkan lebih banyak data daripada yang dapat Anda lindungi secara realistis.

Bank pengakuisisi akan memberi tahu merchant ketika pelanggan mempermasalahkan tagihan. Ini akan memberi pedagang tenggat waktu untuk memutuskan apakah akan membantah tolak bayar dan untuk menyerahkan semua bukti kuat yang menunjukkan bahwa tolak bayar tersebut tidak beralasan. Jangka waktu untuk pengakuisisi rata-rata 10-35 hari.

Setiap jaringan memiliki aturan dan jangka waktu sengketa tolak bayar yang berbeda, tetapi tenggat waktu biasanya 20 hingga 45 hari setelah pedagang diberitahu. Seluruh proses penagihan kembali dapat memakan waktu hingga 120 hari. 

Dengan asumsi bahwa merchant telah mengumpulkan dan mengatur semua data transaksi pelanggan dengan cermat, mengumpulkan bukti yang kuat seharusnya tidak sulit. Mereka cukup masuk ke sistem pencatatan transaksi atau catatan pelanggan mereka dan menarik tanda terima yang relevan, kontrak yang ditandatangani atau formulir pemesanan dan data transaksi lainnya pada file.

Saat memberi tahu merchant tentang sengketa, acquirer akan memberikan kode alasan tolak bayar-yang memberikan alasan dasar sengketa mereka. Kode tersebut dapat mengindikasikan, misalnya, bahwa pelanggan mengklaim bahwa mereka tidak menerima barang atau layanan yang dibeli, atau bahwa barang tersebut rusak.

Bukti kuat yang dikirimkan oleh merchant harus secara langsung membahas kode alasan tolak bayar. Misalnya, jika kode tersebut mengindikasikan bahwa pelanggan tidak menerima barang tersebut, merchant harus mengirimkan bukti pengiriman atau penggunaan pelanggan yang mereka miliki. Jika penipuan kartu tidak ada (CNP) terdaftar sebagai alasannya, penjual dapat mengirimkan alamat IP perangkat tempat pembelian dilakukan.

Pedagang harus mematuhi tenggat waktu yang diberikan oleh pihak pengakuisisi. Jika mereka melewatkannya, mereka akan kalah dalam sengketa tolak bayar secara default. Kehilangan tolak bayar berarti tidak hanya kehilangan pendapatan penjualan, tetapi juga biaya tolak bayar terkait yang biasanya harus dibayar oleh pedagang untuk menutupi biaya proses tolak bayar.

Bersama dengan bukti yang kuat, acquirer akan menyerahkan apa yang disebut surat bantahan tagihan - pada dasarnya adalah surat pengantar yang secara jelas dan ringkas merangkum bukti yang kuat dan bagaimana bukti tersebut menunjukkan bahwa perselisihan pelanggan tidak beralasan.

Surat tersebut tidak harus panjang, namun harus meninggalkan keraguan di benak pembaca bahwa klaim nasabah tidak valid.

Pihak pengakuisisi akan meneruskan semua informasi yang dikumpulkannya dari pedagang ke jaringan kartu pembayaran, yang akan meneruskannya ke penerbit. Penerbit kemudian membuat keputusan akhir apakah akan memberikan tolak bayar kepada pelanggan atau menolaknya.

Jika tolak bayar pelanggan ditolak, merchant akan mendapatkan jumlah transaksi yang dikembalikan ke akun mereka. Jika tolak bayar disetujui, pelanggan akan mendapatkan pengembalian dana pembelian.

Meskipun proses sengketa tolak bayar relatif mudah, pedagang mungkin bertanya-tanya apakah perlu waktu untuk mengumpulkan semua bukti kuat dan mengajukan sengketa resmi.
 
Berikut adalah tiga pertimbangan penting:

1. Tanggung jawab pedagang: Merchant umumnya bertanggung jawab atas semua tolak bayar dalam transaksi tanpa kartu (card-not-present (CNP)). Namun untuk transaksi dengan kartu (card-present (CP), seperti saat seseorang melakukan pembelian di toko fisik, pedagang tidak bertanggung jawab jika alasan penagihan kembali adalah penipuan. Namun, terlepas dari apakah pedagang bertanggung jawab atas penagihan balik, mereka harus membayar biaya penagihan balik.
2. Bukti yang meyakinkan: Jika Anda memiliki bukti kuat yang menunjukkan bahwa sengketa pelanggan tidak beralasan, maka Anda memiliki peluang besar untuk memenangkan sengketa tolak bayar dan mempertahankan pendapatan penjualan (karena konsumen tidak akan menerima pengembalian dana tolak bayar). Di sisi lain, jika bukti Anda lemah, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali untuk membantah tagihan balik. 
3. Rasio tolak bayar: Berhasil membantah tolak bayar tidak menyelesaikan semua dampak yang terkait dengan tolak bayar. Bahkan ketika merchant "memenangkan" tolak bayar, perselisihan pelanggan masih berdampak pada rasio tolak bayar mereka-rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat risiko merchant. Rasio yang tinggi dapat mengakibatkan biaya yang lebih tinggi dan bahkan berpotensi menyebabkan akun merchant dibekukan.

Meskipun pedagang memiliki kesempatan untuk membantah tolak bayar dan berpotensi menghindari hilangnya pendapatan penjualan, tidak diragukan lagi, tujuan yang lebih baik adalah mencegah tolak bayar sebelum terjadi.

Solusi kolaboratif memungkinkan Anda untuk mendapatkan peringatan tentang perselisihan sebelum proses tolak bayar dimulai-memungkinkan Anda untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan secara langsung atau menghentikan pesanan karena penipuan tolak bayar.