Kisah Pelanggan: Waterstone

Begitu pembeli menemukan rumah yang cocok, mereka akan menghadapi setumpuk dokumen. Pembeli sering kali disarankan untuk mengumpulkan dokumen yang diperlukan dan mencari pemberi pinjaman yang dapat membantu mereka memilah-milah pilihan mereka dan menemani kesepakatan hingga selesai. Namun hal ini tidak selalu mudah. Kerumitan bolak-balik antar pihak yang terus menerus memperlambat proses, membuang waktu dan uang bagi penjual, pemberi KPR dan pembeli.

Ada sejumlah aturan dan regulasi yang menjamin privasi konsumen dan melindungi dari penipuan. Namun, peraturan dan regulasi ini dapat menghambat arus informasi yang bebas ketika mengajukan pembiayaan. Alat bantu online tersedia untuk menyederhanakan proses, namun industri hipotek terkenal konservatif dalam hal mengadopsi teknologi baru. Untungnya, para pemberi pinjaman telah mulai mendengarkan konsumen dan mulai merangkul fintech berbasis cloud untuk memberikan pinjaman.

Di Waterstone Mortgage, kami bekerja tanpa kenal lelah untuk mewujudkan impian kepemilikan rumah bagi keluarga di seluruh negeri. Kami ingin membuat proses pengajuan aplikasi pinjaman semudah mungkin, dan seperti banyak pemberi pinjaman lain di luar sana, Waterstone mencari teknologi kami untuk meningkatkan pengalaman ini.

LOS kami adalah Encompass milik Ellie Mae, salah satu platform berbasis cloud terbesar di industri hipotek. Tugas saya adalah menangani semua produk yang berintegrasi dengan Encompass, termasuk penerapan, peningkatan, dokumentasi, dan dukungan teknis. Bagian dari tanggung jawab saya adalah memastikan bahwa semua orang di kantor cabang kami memiliki pemahaman yang sama-dan ini berarti menstandarkan alat bantu dan integrasi kami secara menyeluruh.

Meskipun memiliki banyak fitur, kami ingin memperluas kemampuan Encompass. Untuk melanjutkan tujuan kami dalam mengembangkan pengalaman nasabah yang sederhana dan digital, kami ingin beralih dari proses berbasis kertas untuk mengambil informasi rekening bank untuk memverifikasi aset pemohon. Di masa lalu, originator pinjaman kami harus meminta laporan bank fisik dan memindainya secara manual sebagai bagian dari proses pengajuan pinjaman. Namun, salah satu masalah industri yang umum terjadi adalah penghilangan halaman terakhir dari laporan keuangan, yang sering kali dibuang atau dihilangkan oleh pelanggan saat mengajukan aplikasi mereka, yang dapat menyebabkan penundaan.

Untuk merampingkan dan mulai mendigitalkan proses pengajuan KPR dari awal hingga akhir, kami beralih ke verifikasi digital catatan bank pada awal 2019. Kami memulai dengan salah satu dari dua platform terkemuka untuk verifikasi aset dan akun. Ini adalah solusi pertama yang bagus yang memenuhi janji pengumpulan dokumen elektronik, tetapi hanya menawarkan fungsionalitas di luar kotak. Kami tidak memiliki Access ke API-nya dan tidak dapat sepenuhnya mengintegrasikannya dengan Encompass, kami juga tidak mencapai pengalaman pelanggan yang ingin kami wakili merek kami. Meskipun membantu kami melakukan transisi ke pengumpulan dokumen secara elektronik, namun tidak memiliki banyak fitur yang kami butuhkan.

Pada akhir tahun, sudah jelas bahwa ini bukanlah solusi jangka panjang bagi kami. Kami membutuhkan integrasi tambahan dan pengalaman yang lebih baik bagi petugas pinjaman dan pelamar kami, jadi kami menyeberangi lorong ke Finicity.

Finicity adalah platform yang paling banyak digunakan untuk verifikasi aset dan akun, dan juga menyediakan API data keuangan lainnya, alat pengambilan keputusan kredit, dan solusi kesehatan keuangan. Kami memulai uji coba terbatas Finicity pada bulan Desember 2019, dan pada akhir Februari 2020, Waterstone telah memindahkan semua cabang kami ke platform baru ini.

Kami mulai dari yang kecil dan mengemudikan Finicity di setengah lusin cabang. Lokasi-lokasi tersebut merupakan lokasi-lokasi yang lebih besar dari segi volume, namun para pemberi pinjaman mereka juga lebih bersedia untuk menerima perubahan. Sejujurnya, orang tidak suka jika Anda mengubah cara kerja mereka, terutama jika Anda meminta mereka untuk meninggalkan alat yang telah mereka gunakan beberapa bulan sebelumnya untuk sesuatu yang lebih baru. Saya tahu bahwa/itu tidak ada seorang pun di lokasi pilot Finicity kami yang akan meratapi fakta bahwa kami bergerak ke arah lain.

Pada awalnya, cabang-cabang itu adalah satu-satunya lokasi untuk menggunakan Finicity dengan aplikasi online kami. Kemudian, kami memperluas penggunaannya ke aplikasi non-online melalui Encompass. Setelah uji coba yang sukses, kami meluncurkannya kepada para pemberi pinjaman di semua lokasi kami.

Secara keseluruhan, butuh sekitar 90 hari untuk melakukan transisi ke Finicity dan prosesnya bisa lebih cepat jika bukan karena acara besar. Setiap bulan Januari, Waterstone mengadakan konferensi penjualan yang sangat besar, jadi kami mengerem penyebarannya untuk mencegah sumber daya kami yang berlebihan. Ketika kami melanjutkan peluncuran Finicity pada bulan Februari, itu berlanjut seolah-olah kami tidak pernah berhenti.

Para originator pinjaman kami mulai menggunakan alat baru mereka. Antara Maret dan Juni 2020, kami telah melihat peningkatan bulanan 10% hingga 15% dalam penggunaan Finicity untuk memverifikasi aset. Hal ini merupakan cerminan dari pergeseran Waterstone secara keseluruhan menuju digitalisasi. Seiring berjalannya waktu, para pencetus tidak hanya menerima peningkatan efisiensi, tetapi juga sangat senang dengan hal tersebut.

Bermitra dengan Finicity sangat berharga karena memberdayakan kami untuk memenuhi janji kami akan saran yang mulus, akurat, dan real-time melalui kombinasi teknologi dan wawasan manusia. Kami membantu pelanggan kami fokus pada apa yang paling penting bagi mereka dan Finicity melakukan hal yang sama untuk kami.

Kita tidak perlu membuang waktu untuk memasukkan data atau khawatir data tersebut salah atau tidak aman. Kami tidak memiliki waktu-waktu penting untuk membuat laporan triwulanan atau mengajukan pajak karena aliran data bersifat real-time. Kami dapat memfokuskan energi kami untuk memberikan wawasan tersebut kepada pelanggan.

Salah satu cara Finicity membedakan dirinya adalah betapa mudahnya untuk Access dari Encompass. Pemberi pinjaman kami tidak perlu memasukkan kredensial apa pun, semuanya dikelola di bagian belakang. Kapan pun mereka ingin Access fitur verifikasi asetnya saat duduk bersama pelanggan, mereka dapat melakukannya hanya dengan beberapa penekanan tombol. Mereka tidak harus memasukkan kata sandi, dan mereka tidak harus meninggalkan Encompass karena Finicity terbuka di iframe dalam aplikasi itu.

Mungkin tidak terlihat banyak, tapi beberapa detik yang dihemat ini dapat membantu membangun kepercayaan ketika orang mengajukan pinjaman secara langsung. Alih-alih melihat pemberi pinjaman meraba-raba untuk masuk ke satu sistem ke sistem lainnya, pemohon melihat seorang profesional layanan keuangan dengan lancar menavigasi serangkaian langkah dalam proses yang mulus. Rasa kebersamaan ini bisa sangat meyakinkan ketika seseorang diminta untuk memberikan informasi pribadi dan keuangan yang sensitif sebagai bagian dari pengajuan KPR.

Kami menyediakan pengalaman yang sama tanpa hambatan bagi nasabah pemberi pinjaman ketika mereka mengajukan KPR secara online. Portal web kami memandu mereka melalui serangkaian formulir intuitif bermerek Waterstone yang dimasukkan ke Encompass dan Finicity. Sekali lagi, elemen yang krusial adalah konsistensi. Jika konsumen merasa bahwa mereka sedang dipindahkan dari satu platform ke platform lainnya, mereka akan kurang percaya diri dalam proses pengajuan pinjaman.

Kami membuat pengumuman setelah pilot memberi tahu pencetus bahwa kami akan menggunakan Finicity mulai sekarang. Kami sangat berpusat pada konsumen, jadi meskipun verifikasi digital bukanlah hal baru bagi pencetus, kami ingin memberi mereka kemampuan untuk sepenuhnya transparan dengan klien mereka ketika menyangkut siapa yang meng-Access data mereka. Dengan perubahan tersebut, kami mulai menekankan kembali pengadaan laporan aset digital secara elektronik, dan para originator merespons hal tersebut. Proses verifikasi mudah digunakan dan tidak mengganggu alur kerja mereka sama sekali.

Saya juga menemukan bekerja dengan Finicity adalah jalan dua arah yang kooperatif. Selama fase awal peluncuran, kami menemukan bahwa proses pengiriman tiket dukungan dapat ditingkatkan. Bekerja dalam kemitraan dengan Finicity, kami dengan cepat menyelesaikan masalah dan membantu meningkatkan prosesnya. Sekarang, kami terhubung setiap beberapa minggu untuk memastikan bahwa semuanya berjalan dengan lancar. Kadang-kadang, saya bahkan meminta perusahaan untuk menambahkan bank yang belum ada dalam daftar mereka. Ini benar-benar sebuah kemitraan.

Langkah kami selanjutnya adalah mengintegrasikan solusi verifikasi pendapatan dan pekerjaan TXVerify Finicity ke dalam Encompass. Ini akan menjadi peningkatan besar dibandingkan metode kami saat ini dalam menghubungi pemberi kerja secara individu. Tidak hanya itu proses yang memakan waktu, namun dengan memeriksa informasi pekerjaan secara manual, kami dapat mengkonfirmasi atau menolak kelayakan pinjaman dengan pasti hanya dalam waktu 30% menit. Dengan Finicity, diharapkan rasio hit akan naik menjadi sekitar 70%. Dan, mari kita hadapi itu, semakin banyak informasi yang dapat Anda verifikasi, semakin rendah peluang Anda untuk berurusan dengan aplikasi palsu, yang merupakan risiko yang cukup besar dalam industri hipotek.