Mennyi a visszaigénylés valódi költsége 2025-ben?

A Mastercard 2025-ös, a Datos Insights kutatásán alapuló, a visszautalások helyzetéről szóló 2025-ös jelentése szerint a globális visszautalási forgalom 2025 és 2028 között várhatóan 24% növekedést mutat, és eléri az évi 324 millió tranzakciót. 

A visszaterhelések mennyiségének és értékének növekedésével a kereskedőknek és a kibocsátóknak megnövekednek a költségeik - mind a közvetlen (pl. a kereskedők által fizetett visszaterhelési díjak), mind a közvetett (pl. a viták kezelésére több back-office alkalmazott felvételével járó működési költségek). 

Bár ezeknek a költségeknek a számszerűsítése nehéz lehet, a kereskedők és a kibocsátók számára kritikus fontosságú, hogy kezelni tudják a visszaterhelések növekvő áradatát. Mindkét csoportnak szüksége van az ismeretek és eszközök megfelelő kombinációjára, hogy gyorsan megoldhassák a vitás ügyeket, és megakadályozhassák, hogy azok visszaterhelésekké váljanak.

Tehát, mivel a visszaterhelések száma egyre nő, vajon mi a visszaterhelések valódi költsége a vállalkozások számára 2025-ben?

Számos tényező járul hozzá a visszaterhelések teljes költségéhez. Bár ezek közül néhányat nem könnyű nyomon követni, a chargeback benchmark jelentés statisztikái segítenek a kereskedők és a kibocsátók veszteségeinek magas szintű számszerűsítésében. (Megjegyzés: Minden pénzbeli érték amerikai dollárban értendő.) 

A visszaterhelések költségei a kibocsátók számára 

Bár a kibocsátók néha átvállalják a visszaterhelések összegét, a legnagyobb költségük a működési költségek. A nagyszámú vitás ügy kezelése megterheli az ügyfélszolgálat és a back-office csalással foglalkozó csapatok korlátozott idejét és erőforrásait.

Minden egyes vitatott tranzakció feldolgozása 9,08-10,32 dollárba kerül a pénzügyi közvetítőknek. A 2025-re becsült évi 261 millió visszaigényléssel megszorozva ez az összes FI-nek évente több billió dolláros összkiadást jelent. 

A visszaterhelések költségei a kereskedők számára 

Ha egy kereskedő visszakövetelést kap, nemcsak a vita kezelésének költségeivel kell szembenéznie, hanem a kapcsolódó áru vagy szolgáltatás költségeit is magára vállalhatja, ha azt már nyújtották. A kereskedők számára tehát a visszaterhelés költségei nagyban függnek a visszaterhelés összegétől. Ezek az összegek iparáganként és régiónként jelentősen eltérnek: 

• Iparáganként: Részben azért, mert az ügyfelek gyakran harmadik féltől származó utazási szolgáltatásokon keresztül foglalnak, így kevésbé valószínű, hogy közvetlenül a kereskedőhöz fordulnak a problémák megoldása érdekében, ami segíthetne elkerülni a vitát. A következő legmagasabb átlagos visszaigénylési összegek a kiskereskedelemben (84 dollár) és a magas kockázatú iparági kategóriákban, mint például a szerencsejáték, a szerencsejáték és a kriptopénzcserék (99 dollár). 
• Országonként: A vizsgált országok közül az USA vezeti a visszaterhelések átlagos értékét (110 dollár), Brazília (94 dollár), Ausztrália (91 dollár) és az Egyesült Királyság (82 dollár) előtt. 

A kereskedőknél azonban a visszaterhelésekkel kapcsolatos működési költségek is felmerülnek, különösen a technológia terén. A kereskedők évente 100 000 és 500 000 dollár közötti összeget költenek visszaigénylési technológiára, és a nagyvállalatok közül 12% azt állítja, hogy a visszaigénylési technológia költségei az elmúlt 12 hónapban több mint 25% dollárral nőttek.  

A személyi költségek is jelentősek lehetnek. A kereskedők fele (50%) teljesen házon belül kezeli a visszaterhelést, míg további 34% a visszaterhelést egy harmadik fél cégnek adja ki, de a csalásokat házon belül kezeli. Mindössze 16% szervezi ki mind a visszaterhelések, mind a csalások kezelését.  

Végezetül a kártyafeldolgozóknak fizetett visszaterhelési díjak újabb költséget jelentenek a kereskedők számára. Ez azt jelenti, hogy a viták visszaterheléssé válásának megakadályozása további előnnyel is jár: ez az egyik leghatékonyabb módja a költségek csökkentésének, beleértve a visszaterhelési díjakat is.

Mindent egybevetve, a globális visszaigénylések pénzügyi hatása a 2025-ös 33,79 milliárd dollárról 2028-ra várhatóan 41,69 milliárd dollárra nő. Ez 23% növekedést jelent mindössze három év alatt. A visszaterhelések volumenének és költségeinek növekedését néhány kulcsfontosságú tendencia vezérli, többek között: 

• Növekvő digitális tranzakciós volumen: A digitális vásárlási volumen növekszik, különösen az előfizetéses gazdaság térnyerésével - és ezzel együtt a visszaterhelések volumene is. Ez azért van így, mert a visszaterhelések nagyobb valószínűséggel fordulnak elő a nem jelenlévő kártyás (CNP) tranzakciók esetében, amelyek jelenleg a kereskedők tranzakciós volumenének 63% részét teszik ki. Előfordulhat, hogy a kártyabirtokosok nem ismerik fel a bankszámlakivonatokon a jogszerű CNP-terheket, különösen akkor, ha harmadik fél alkalmazásán vagy szolgáltatásán keresztül hajtottak végre tranzakciókat. Ez arra késztetheti őket, hogy tévesen kezdeményezzenek visszaterhelési kérelmet a saját vásárlásaikra vonatkozóan. 
• A csalárd visszaterhelések növekvő volumene: A harmadik fél által elkövetett csalás azt jelenti, hogy egy jogosulatlan felhasználó a kártyabirtokos beleegyezése nélkül vásárol a kártyával, míg az első fél által elkövetett csalás akkor következik be, amikor egy jogosult felhasználó tudatosan vitatja a jogszerű vásárlást. A Datos Insights 2025-ös chargeback csalási adatai azt mutatják, hogy mindkét típusú csalárd chargeback növekvőben van, és a kereskedői chargeback volumen mintegy 45% részét teszi ki világszerte.  

Ezek a tendenciák a világ minden sarkát érintik. Ma Észak-Amerika vezet a teljes visszaterhelési érték tekintetében - de más régiók is felzárkóznak. Az előrejelzések szerint a visszaterhelések összege 2028-ra eléri a 20,47 milliárd dollárt Észak-Amerikában, szemben Latin-Amerikával (8,49 milliárd dollár). milliárd dollár), Ázsia (5,89 milliárd dollár), a Közel-Kelet és Afrika (3,59 milliárd dollár) és Európa (3,17 milliárd dollár).  

Észak-Amerikában ez mindössze 16% növekedést jelent a visszaterhelések volumenében. Más régiókban az előrejelzések szerint ugyanebben az időszakban sokkal gyorsabb volumennövekedés várható: Latin-Amerika esetében 22%, Ázsia és a csendes-óceáni térség esetében 35%, a Közel-Kelet és Afrika esetében 59%, Európa esetében pedig 27%.  

Ezek a tényezők együttesen kiemelik, hogy mi forog kockán azon vállalkozások számára, amelyek nem alkalmazzák a legjobb gyakorlatokat és nem alkalmaznak csúcstechnológiákat a visszaterhelési folyamat támogatására.

A nagyobb költségmegtakarítás és az ügyfél élettartam-érték (CLV) növelése érdekében a kibocsátóknak és a kereskedőknek a vásárlás után is súrlódásmentes élményt kell biztosítaniuk. Mindkét csoport egyre inkább új vitakezelési és visszaterhelések megelőzési stratégiákat és eszközöket alkalmaz az ügyfélélmény ésszerűsítése és a költségek csökkentése érdekében:  

1. Valós idejű visszaterhelési riasztások végrehajtása
   
   Ha egy kereskedő azonnal értesítést kap egy visszaterhelésről, azonnal visszatérítheti vagy törölheti a vásárló megrendelését, mielőtt az kiszállításra kerülne. Ez különösen fontos, ha a vásárolt termék nagy vagy drága, például háztartási gépek vagy más nehéz tárgyak - ebben az esetben a szállítási költségek meghaladhatják a visszaterhelési díj költségét vagy akár magának az árunak a költségét is. 
   
   A visszaterhelések megoldására szolgáló eszközök valós idejű értesítést nyújtanak a kereskedőknek, lehetővé téve számukra a gyors intézkedést és a költségek alacsonyan tartását. Hasonló előnyök vonatkoznak a kibocsátókra is: A csalárd visszaterhelési forgatókönyvek gyorsabb megoldása révén elkerülhető az alkalmazottak idő- és erőforrás-pazarlása. 
   
   
2. Az ügyletek átláthatóságának javítása
   
   A visszaterhelések gyakran egyszerű vásárlási zavarok következményei - és a nem egyértelmű nyilvántartások csak súlyosbítják a problémát.  
   
   Ha például egy kártyabirtokos nem közvetlenül a kereskedőnél, hanem egy harmadik féltől származó alkalmazáson keresztül bonyolít tranzakciókat, meglepődhet, ha a "rossz" nevet látja a kivonatán, különösen, ha a tranzakciós rekord nem tartalmaz semmilyen más információt a vásárlással kapcsolatban. 
   
   Azzal, hogy a kártyabirtokosok számára részletes tranzakciós információkat, például logókat vagy digitális nyugtákat biztosítanak közvetlenül az általuk preferált banki alkalmazásokon belül, a pénzügyi közvetítők növelhetik az átláthatóságot és csökkenthetik a vásárlási zavart. Ez mind a pénzügyi közvetítők, mind a kereskedők erőforrásait kíméli azáltal, hogy segít elkerülni az egyébként jogszerű tranzakciókkal kapcsolatos visszaterhelési viták kezelését - és gyakran fizetését -.  
   
   
3. Az előfizetések kezelésének egyszerűsítése
   
   Az előfizetéses kereskedők gyakran tapasztalnak visszaterhelést, mivel a kártyabirtokosok nem tudják kezelni az ismétlődő fizetéseket.  
   
   Bár ezek a visszaterhelések gyakran alacsony költségűek, mégis jelentős hatással lehetnek a kereskedők alsó sorára. Sok esetben a kezdeti vitadíj költsége meghaladhatja a nyújtott előfizetési szolgáltatás költségét, ami azonnali pénzügyi veszteséget okoz.  
   
   A visszaterhelések hatással vannak az ügyfélélményre is - ez különösen fontos szempont az előfizetéses szolgáltatások esetében, ahol a CLV kiemelkedően fontos.  
   
   Az előfizetéssel foglalkozó vállalatoknak nagy összegeket kell fordítaniuk arra, hogy meggyőzzék az ügyfeleket, hogy egyáltalán elkötelezzék magukat az ismétlődő fizetések mellett. Ha egy ügyfél tévedésből vitatja az előfizetési díjat, egy automatizált csalásvédelmi folyamat miatt egy ideig nem jogosult újra előfizetni a szolgáltatásra. Ez lehetetlenné teszi a kereskedő számára, hogy a kezdeti marketingköltségei megtérüljenek, és végső soron rossz vásárlói élményhez vezet. 
   
   Mindez azt jelenti, hogy egy előfizetéses online kereskedő számára az ideális visszaterhelési stratégia az, hogy eleve elkerülje a kezdeti vitát. Ennek érdekében a kereskedők olyan digitális eszközöket alkalmazhatnak, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy könnyen szüneteltessék vagy módosítsák előfizetéseiket, ami csökkentheti a kezdeti visszaterhelési kérelmek arányát, és segíthet az ügyfelek hosszú távú megtartásában, maximalizálva a CLV-t. 

A növekvő visszaterhelések kezelése szoros együttműködést igényel a kereskedők és a kibocsátók között.  

Az automatizált eszközök racionalizálhatják a kommunikációt és növelhetik az átláthatóságot, biztosítva, hogy minden fél megkapja a szükséges információkat - a kártyabirtokosoktól kezdve a tranzakciós rekordjaikat egy banki alkalmazásban vizsgáló kártyabirtokosoktól a pénzügyi közvetítői irodában a vitákat kezelő back-office alkalmazottakig.  

Ezek a megoldások csökkenthetik a költségeket és racionalizálhatják a kereskedők és a pénzügyi közvetítők működését, miközben olyan súrlódásmentes vásárlási élményt kínálnak az ügyfeleknek, amely minden alkalommal biztosítja a vásárlói elégedettséget. 

Ismerje meg, hogyan segíthet a Mastercard a vásárlási élmény javítása és a viták minimalizálása érdekében a visszaterhelések jobb nyomon követésében, kezelésében és megoldásában a fizetések teljes életciklusa során.