A bankok személyre szabási korlátainak áttörése

A bankok újra és újra hallják - a személyre szabás szükségszerűség a fogyasztók körében, akik már zökkenőmentes, releváns és értékes élményeket várnak el a márkáktól. A Forrester kutatása szerint a vásárlók 61% nem valószínű, hogy visszatérnek egy olyan márkához, amely nem nyújt kielégítő, személyre szabott élményt. És bár 5-ből több mint 4 pénzügyi intézmény elismeri, hogy a személyre szabás egyértelmű prioritás,a banki ügyfeleknek csak 21% kap személyre szabott tanácsot vagy útmutatást, amikor pénzügyi döntésekről van szó. Bár van néhány figyelemre méltó példa, mint például a Synchrony, a legtöbb bank még nem küzdötte le az iparágat átható kihívásokat, hogy kiaknázza a személyre szabás előnyeit.

Ebben a cikkben rávilágítunk a banki személyre szabás főbb belépési akadályaira, és választ adunk arra a kérdésre, hogy létezik-e egyáltalán egyszerűsített út. (Tipp: igen, és ez jelentősen megváltoztathatja a bankok digitális kapcsolattartását a fogyasztókkal.)

A jövőkép és a végrehajtás közötti eltérés az adatokkal, a belső erőforrásokkal, a megfeleléssel és a technológiai integrációval kapcsolatos kihívásokból fakad. Nézzük meg az alábbiakban az egyes kihívásokat:

Az adatok a személyre szabás üzemanyaga, amelyek lehetővé teszik a márkák számára, hogy megértsék az ügyfelek preferenciáit, és releváns tartalmat és ajánlatokat nyújtsanak. A pénzügyi közvetítők, mint sok más, egyedi adatkészletekkel rendelkező vállalkozás, gyakran nem rendelkeznek hatékony integrációs és kurátori folyamatokkal, amelyek lehetővé tennék az adatok megosztását a technológiai stackek és a silózott csapatok között, valamint a személyre szabott tapasztalatok hatékony nyújtását. Valójában a bankok 80% számolt be arról, hogy olyan sok adatot gyűjtenek, hogy nem tudják azokat zökkenőmentesen integrálni a kötelezettségvállalási rendszereikbe.

A sikeres személyre szabási erőfeszítéseknek elkötelezett felelősökre van szükségük, akik irányítják ezeket a robusztus folyamatokat és koordinálják a csapatok erőfeszítéseit, de a bankok 63% világszerte azt állítják, hogy olyan elsődleges üzleti erőforrás nélkül működnek, amely teljes mértékben a személyre szabással foglalkozik. A növekvő ügyfélszerzési költségek világában a legtöbb bank egyszerűen nem tudja megindokolni, hogy olyan projektekre fordítson létszámot, amelyeknél a gyors megtérülési időnél többről van szó.

Belső erőforrások hiánya:

Ahogyan a létszám biztosítása, úgy a munkaerő-felvétel is átható probléma. Valójában a pénzügyi intézmények 42% számolt be arról, hogy a belső erőforrások és a munkaerő képzése jelenti számukra a legnagyobb kihívást a hatékony személyre szabás megvalósításában. A sikeres személyre szabási programok működtetéséhez szükséges szakértelem még nem áll rendelkezésre tömegesen a pénzügyi közvetítőknél, ami még nehezebbé és költségesebbé teszi a bankok számára, hogy ilyen pozíciókat vegyenek fel. A követelményeket teljes mértékben megértő jelöltek felvétele feláras, míg a programban kevésbé tapasztaltaknak több időre és több lehetőségre van szükségük a beilleszkedéshez, valamint a kipróbálásra és hibázásra.

Emellett a bankok portfólió-központú szervezete azt jelenti, hogy a személyzet inkább arra összpontosít, hogy az egész program jól működjön, mint arra, hogy az ügyfelek rákattintanak-e egy személyre szabott e-mailre. Mivel más lehetőségek versengenek az időért és a figyelemért, a legtöbb bank nem fektetett be a személyre szabás progresszív előnyeinek növelésébe.

Megfelelési kihívások:

Még így is, azok a bankok, amelyek erőforrásokat fektetnek be a célzott programokba, gyorsan találkoznak a szigorú jogi és szabályozási követelményeknek való megfeleléshez szükséges extra idővel és figyelemmel. A pénzügyi közvetítők 37% szerint ezek a követelmények jelentik számukra a legnagyobb kihívást a személyre szabásban. A személyre szabással foglalkozó csapatoknak folyamatosan ellenőrizniük kell, hogy stratégiáik hogyan tartják be a jelenlegi, rendkívül mátrixszerű adatvédelmi és adatvédelmi törvényeket, miközben előre látják a jövőbeli követelményeket is.

Ha egy bank a személyre szabást a vállalat és az átfogó digitális stratégia egyértelmű, látható prioritásává tette, akkor a tudományág árnyalatainak érettebb ismerete miatt könnyebb lehet eligazodni a megfelelési kihívások között. A bankok közül azonban csak 29% számolt be arról, hogy a személyre szabás a DNS-ük része. A bankokon belül az örökölt rendszerek és a hierarchikus struktúrák nagyrészt megakadályozzák a kulturális változáshoz szükséges agilis és együttműködő megközelítéseket.

Integrációs komplexitás:

Ezek a szigorú jogi és szabályozási követelmények azt is megakadályozzák, hogy a bankok eleve megfelelő személyre szabott szoftvereket alkalmazzanak. A bankok gyakran a régi technológiához vannak kötve. Még ha egy bank be is tudja "kapcsolni" a személyre szabást egy nagyobb csomag részeként, nem valószínű, hogy ezek a meglévő technológiák olyan célzott gépi tanulási modelleket kínálnak, amelyek elemzik és előrejelzik a szándékot a banki ügyfél teljes életciklusa során. Az a néhány szerencsés bank, amelyik be tud építeni egy új technológiát, a megfelelési aggályok miatt nehéz harcot vív, hogy összekapcsolja azt a technológiai stack többi részével, ami adatintegrációs problémákat okoz, és megakadályozza a bankokat az omnichannel-élmények skálázásában.

Bár a bankok történelmileg elzárkóztak a személyre szabástól , szerencsére létezik egy egyszerűsített út a személyre szabáshoz. Az olyan kéz nélküli megoldások, mint a Personalization Breeze, lehetővé teszik a bankok számára, hogy személyre szabott üzeneteket és ajánlatokat juttassanak el az ügyfelekhez az olyan preferált csatornákon keresztül, mint az e-mail, az alkalmazáson belüli üzenetek, push értesítések és mobil tartalomblokkok - a valós idejű relevancia biztosítása érdekében a nyitvatartási időben megjelenítve. Segítenek a csapatoknak a fenti kihívások leküzdésében az alábbiakkal:

Az adatkihívások megkerülése: A személyre szabási szolgáltatóval való partnerség nemcsak a bankokat mentesíti a meglévő belső adataik aktiválásának feladata alól, hanem a saját fogyasztói bázisukon túlmutató betekintést és mintákat is felszabadít. Például a Personalization Breeze prediktív költési meglátásai több ezer kibocsátó több milliárd dollár értékű tranzakcióját elemzik, hogy megjósolják, hol fognak a kártyabirtokosok legközelebb költeni. Ezek a mesterséges intelligenciamodellek a kártyabirtokosokat a korábbi és az előre jelzett költéseik alapján célozzák meg, és kifejezetten az egyes ügyfelek számára kínálnak egyedi ösztönzőket és előnyöket, növelve a relevanciát, optimalizálva a kártyaköltségeket és az elkötelezettséget.

Az erőforrások növelése: A személyre szabási szolgáltató kezeli a kampányok végrehajtását, így a bankok az alaptevékenységükre összpontosíthatnak, miközben a személyre szabás előnyeit is élvezhetik. Emellett az olyan megoldások, mint a Personalization Breeze, lehetővé teszik a kampányok teljesítményének nyomon követését a legfontosabb digitális és költési KPI-k, például az átkattintási arány (CTR), az elkötelezettség, a költés, a tranzakciók száma és az aktív kártyák százalékos aránya tekintetében. Ráadásul ezeket a felismeréseket a program folyamatos optimalizálására és további felhasználási esetekre vonatkozó ajánlások megtételére használják fel, így még nagyobb értéket szabadítanak fel a személyre szabásból.

Megfelelőségben marad: A személyre szabási megoldások betartják a szabályozási előírásokat azáltal, hogy nem GDPR-adatokon kiképzett modelleket használnak, és anonimizált, az ügyfél által jóváhagyott kibocsátói adatokkal finomhangolják a személyre szabás fokozása érdekében, az adatvédelem megőrzése mellett.

Az integrációs kérdések megkerülése: A célzott megoldások minimális implementációt igényelnek, ami azt jelenti, hogy a kibocsátók egy megbízható szolgáltatón keresztül gyorsan bevezethetik és integrálhatják az új személyre szabási technológiát.

A megfelelő személyre szabási megoldásokba való befektetés egyszerűsített módja révén a bankok könnyebben learathatják a mélyebb ügyfélkapcsolatok, az optimalizált kártyaköltségek és a versenyelőny gyümölcsét egy folyamatosan fejlődő piacon.

Itt megtudhatja, hogyan teszi a Dynamic Yield by Mastercarda személyre szabást gyerekjátékká a bankok számára.