Hogyan vitathatják a kereskedők a hitelkártya-visszaigényléseket?

Amikor egy ügyfél vitatja a bankkártyáján vagy hitelkártyáján történt vásárlást - és ezzel elindítja a visszaterhelési eljárást -, a kereskedő megpróbálhatja megakadályozni a visszaterhelést, bizonyítva, hogy a vita indokolatlan.

A kereskedőknek azonban kérdéseik lehetnek a visszaterhelési vitarendezési eljárással - más néven képviselet - kapcsolatban, és hogy megéri-e az idejüket. Ilyen kérdések például:

• Mennyi idő áll a kereskedők rendelkezésére a visszaterhelések vitatására?
• Felelősek-e a kereskedők a visszaterhelésekért?
• Hogyan nyerhetik meg a kereskedők a visszaterhelést? 

A kereskedőknek előre fel kell készülniük a vásárlói tranzakciós adatokkal és a vásárlást igazoló bizonyítékokkal, hogy készen álljanak a jogosulatlan hitelkártya-vita elhárítására. A kereskedő által gyűjtött információk típusai iparáganként vagy üzleti modellenként eltérőek lehetnek, de a következőkre terjedhetnek ki:
 

• Szállítási visszaigazolás (bármilyen bizonyíték arra, hogy az ügyfél átvette a terméket vagy szolgáltatást)
• Az ügyfél vásárlási vagy használati előzményeinek igazolása
• Az ügyfél által elfogadott visszatérítési vagy visszaküldési szabályzat másolata
• AVS (címellenőrző rendszer) és CVV (kártyaellenőrzési érték) egyezések
• Az ügyfél vásárlóeszközének IP-címe az online tranzakciók esetében, a vásárlás pontos időpontjával és dátumával együtt.
• A készülék földrajzi elhelyezkedése
• Levelezés, például az ügyféllel folytatott beszélgetéseket dokumentáló e-mailek, telefonos feljegyzések vagy levelek.

Ha ez az információ előre készen áll, a kereskedő gyorsan tud reagálni, ha értesítést kap egy ügyfél vitájáról.

Ne feledje, hogy be kell tartania a fogyasztói adatgyűjtési és adatvédelmi törvényeket, és nem szabad több adatot gyűjtenie, mint amennyit reálisan képes megvédeni.

Az elfogadó bank értesíti a kereskedőt, ha egy ügyfél vitatja a díjat. A kereskedőnek határidőt ad arra, hogy eldöntse, vitatja-e a visszaterhelést, és hogy benyújtson minden olyan meggyőző bizonyítékot, amely a vita megalapozatlanságát bizonyítja. A felvásárlók számára az átlagos időkeret 10-35 nap.

Az egyes hálózatoknak eltérőek a visszaterhelési vitákra vonatkozó szabályai és időkeretei, de a határidő általában 20-45 nap a kereskedő értesítését követően. A teljes visszaterhelési folyamat akár 120 napig is eltarthat. 

Feltételezve, hogy a kereskedő szorgalmasan összegyűjtötte és rendszerezte az összes ügyféltranzakciós adatot, nem lehet nehéz meggyőző bizonyítékot gyűjteni. Egyszerűen beléphetnek a tranzakciókat rögzítő rendszereikbe vagy az ügyfélnyilvántartásba, és előhívhatják a releváns nyugtákat, aláírt szerződéseket vagy megrendelőlapokat és egyéb, a fájlokban tárolt tranzakciós adatokat.

Amikor a kereskedőt értesíti a vitáról, az elfogadó megadja a visszaterhelés okának kódját, amely a vita alapvető okát adja meg. A kód jelezheti például, hogy az ügyfél azt állította, hogy nem kapta meg a megvásárolt árut vagy szolgáltatást, vagy hogy a termék hibás volt.

A kereskedő által benyújtott meggyőző bizonyítékoknak közvetlenül a visszaterhelési ok kódjára kell vonatkozniuk. Ha például a kód azt jelzi, hogy a vásárló nem kapta meg a terméket, a kereskedőnek be kell nyújtania minden bizonyítékot a szállításról vagy a vásárlói használatról, amellyel rendelkezik. Ha a kártya nélküli csalás (card-not-present, CNP) okaként a kereskedő megadhatja a vásárlás során használt eszköz IP-címét.

A kereskedőknek be kell tartaniuk az elfogadó által megadott határidőt. Ha ezt elmulasztják, akkor alapértelmezés szerint elveszítik a visszaterhelési vitát. A visszaterhelés elvesztése nemcsak az értékesítési bevétel elvesztését jelenti, hanem a kapcsolódó visszaterhelési díjakat is, amelyeket a kereskedőknek általában a visszaterhelési eljárás költségeinek fedezésére kell fizetniük.

A meggyőző bizonyítékokkal együtt a vásárló benyújtja az úgynevezett visszaterhelés-visszautasító levelet - lényegében egy kísérőlevelet, amely világosan és tömören összefoglalja a meggyőző bizonyítékokat, és azt, hogy ezekből hogyan derül ki, hogy az ügyfél vitája indokolatlan.

A levélnek nem kell hosszúnak lennie, de nem szabad kétséget hagynia az olvasó számára, hogy az ügyfél követelése érvénytelen.

Az elfogadó minden, a kereskedőtől begyűjtött információt továbbít a fizetési kártyahálózatnak, amely továbbítja azokat a kibocsátónak. A kibocsátó ezután hozza meg a végső döntést arról, hogy megadja-e az ügyfélnek a visszaterhelést, vagy elutasítja azt.

Ha a vásárló visszaterhelését elutasítják, a kereskedő a tranzakció összegét visszakapja a számlájára. Ha a visszaterhelést jóváhagyják, az ügyfél visszakapja a vásárlás összegét.

Bár a visszaterhelési vita folyamata viszonylag egyszerű, a kereskedő elgondolkodhat azon, hogy megéri-e az idejét, hogy megszervezze az összes meggyőző bizonyítékot és összeállítsa a hivatalos vitát.
 
Íme három fontos szempont:

1. Kereskedői felelősség: A kereskedők általában felelősek a kártya-nem-jelenléti (CNP) tranzakciók minden visszaterheléséért. A kártyás tranzakciók (CP) esetében azonban, például amikor valaki fizikai üzletben vásárol, a kereskedő nem felelős, ha a visszaterhelés oka valódi csalás. Azonban függetlenül attól, hogy a kereskedő felelős-e a visszaterhelésért, meg kell fizetnie a visszaterhelési díjat.
2. Meggyőző bizonyíték: Ha erős, meggyőző bizonyítékokkal rendelkezik, amelyek bizonyítják, hogy a vásárló vitája indokolatlan, akkor jó esélye van arra, hogy megnyerje a visszaterhelési vitát, és megtartsa az értékesítési bevételt (mivel a fogyasztó nem kapja meg a visszaterhelési visszatérítést). Másrészt, ha a bizonyítékok gyengék, érdemes lehet átgondolni a visszaterhelés vitatását. 
3. Visszatérítési arány: A visszaterhelések sikeres vitatása nem oldja meg a visszaterhelésekkel járó összes következményt. Még ha a kereskedő "megnyeri" is a visszaterhelést, az ügyfél vitája akkor is hatással van a visszaterhelési arányra - ez az arány a kereskedő kockázatosságának mérésére szolgál. A magas arány magasabb díjakat eredményezhet, és akár a kereskedői számla befagyasztásának kockázatát is jelentheti.

Bár a kereskedőknek lehetőségük van a visszaterhelések vitatására és az elmaradt árbevétel elkerülésére, kétségtelenül jobb cél a visszaterhelések megelőzése, mielőtt azok megtörténnének.

A kollaboratív megoldások lehetővé teszik, hogy még a visszaterhelési folyamat elindítása előtt értesítést kapjon a vitás ügyekről - így közvetlenül az ügyféllel oldhatja meg az ügyeket, vagy leállíthatja a visszaterhelési csalás miatti megrendeléseket.