Ügyféltörténet: Waterstone

Ha a vevők megtalálják a megfelelő otthont, papírmunka hegyével kell szembenézniük. A vevőknek gyakran azt tanácsolják, hogy gyűjtsék össze a szükséges dokumentumokat, és keressenek egy hitelnyújtót, aki segíthet nekik átválogatni a lehetőségeiket, és elkísérheti az üzletet a célegyenesben. De ez nem mindig könnyű. A felek közötti folyamatos ide-oda járkálás lelassítja a folyamatot, időt és pénzt pazarolva az eladó, a jelzáloghitelező és a vevő számára egyaránt.

Számos szabály és előírás garantálja a fogyasztók magánéletét és védelmet nyújt a csalás ellen. Ezek a szabályok és előírások azonban akadályozhatják az információ szabad áramlását a finanszírozás igénylésekor. Az online eszközök léteznek a folyamat egyszerűsítésére, de a jelzáloghitel-ágazat köztudottan konzervatív, amikor az új technológiák bevezetéséről van szó. Szerencsére a hitelezők elkezdtek hallgatni a fogyasztókra, és kezdik átvenni a felhőalapú fintech-et a hitelek nyújtásához.

A Waterstone Mortgage-nál fáradhatatlanul azon dolgozunk, hogy a lakástulajdonlás álma valósággá váljon a családok számára szerte az országban. Szeretnénk a lehető legegyszerűbbé tenni a hitelkérelem benyújtásának folyamatát, és sok más hitelezőhöz hasonlóan a Waterstone is a technológiai stackünkre támaszkodik, hogy javítsa ezt a tapasztalatot.

A mi LOS-unk az Ellie Mae Encompass, a jelzálogágazat egyik legnagyobb felhőalapú platformja. Az én feladatom az Encompass-szal integrált összes termék kezelése, beleértve a telepítést, a frissítéseket, a dokumentációt és a technikai támogatást. Feladataim közé tartozik annak biztosítása, hogy a fiókirodáinkban mindenki ugyanazon az oldalon álljon, és ez azt jelenti, hogy az eszközeinket és integrációinkat mindenhol egységesíteni kell.

Számos funkciója ellenére az Encompass képességeit tovább akartuk bővíteni. Az egyszerű, digitális ügyfélélmény kialakítására irányuló célunk folytatása érdekében el akartunk távolodni a papír alapú folyamatoktól, amelyek a bankszámlaadatok lekérdezésére irányulnak a kérelmezők vagyonának ellenőrzéséhez. A múltban a hitelnyújtóknak a hitelkérelmi folyamat részeként fizikai bankszámlakivonatokat kellett kérniük és kézzel beolvasniuk. Az egyik leggyakoribb iparági probléma azonban a pénzügyi adatok utolsó oldalának kihagyása, amelyet az ügyfelek gyakran eldobnak vagy kihagynak a kérelem benyújtásakor, ami késedelemhez vezethet.

A jelzáloghitel-kérelmezési folyamat racionalizálása és az elejétől a végéig történő digitalizálásának megkezdése érdekében 2019 elején áttértünk a banki nyilvántartások digitális ellenőrzésére. A két vezető platform egyikével kezdtük az eszköz- és számlaellenőrzést. Ez egy jó első megoldás volt, amely beváltotta az elektronikus dokumentumgyűjtés ígéretét, de csak a dobozon kívüli funkciókat kínálta. Nem volt hozzáférésünk az API-hoz, és nem tudtuk teljes mértékben integrálni az Encompass-szal, és nem tudtuk elérni azt az ügyfélélményt, amit a márkánk képviseletéhez szerettünk volna. Bár segített nekünk az elektronikus dokumentumgyűjtésre való áttérésben, sok olyan funkciót nélkülözött, amelyre szükségünk volt.

Az év végére világossá vált, hogy ez nem hosszú távú megoldás számunkra. További integrációkra és jobb élményre volt szükségünk a hitelügyintézőink és a kérelmezők számára, ezért átnyergeltünk a Finicityre.

A Finicity a legszélesebb körben használt platform a vagyon- és számlaellenőrzéshez, és egyéb pénzügyi adat API-kat, hitelbírálati eszközöket és pénzügyi wellness megoldásokat is kínál. 2019 decemberében kezdtük el a Finicity korlátozott tesztelését, és 2020 februárjának végére a Waterstone minden fiókját átállította erre az új platformra.

Kicsiben kezdtük, és a Finicity-t féltucatnyi fiókban próbáltuk ki. Ezek a nagyobb volumenű helyszínek közé tartoztak, de a hitelnyújtók is hajlandóbbak voltak a változások elfogadására. Hogy őszinte legyek, az emberek nem szeretik, ha megváltoztatjuk a munkamódszerüket, különösen, ha arra kérjük őket, hogy dobjanak el egy olyan eszközt, amelyet néhány hónappal korábban alkalmaztak valami még újabbért. Tudtam, hogy a Finicity kísérleti helyszíneinken senki sem fog siránkozni amiatt, hogy más irányba haladunk.

Eleinte csak ezek a fiókok használták a Finicity-t online alkalmazásainkkal. Ezután az Encompass segítségével kiterjesztettük a használatát a nem online alkalmazásokra is. A sikeres kísérleti projekt után az összes telephelyünk hitelnyújtóira kiterjesztettük a rendszert.

Összesen körülbelül 90 napba telt a Finicityre való átállás, és a folyamat gyorsabb is lehetett volna, ha nem történik egy nagy esemény. A Waterstone minden januárban hatalmas értékesítési konferenciát tart, ezért az erőforrásaink túlterhelésének elkerülése érdekében lefékeztük a telepítést. Amikor februárban újraindítottuk a Finicity bevezetését, az úgy folytatódott, mintha soha nem is álltunk volna le.

Hitelnyújtóink elkezdték elfogadni az új eszközt. 2020 márciusa és júniusa között havi 10% és 15% közötti növekedést tapasztaltunk a Finicity használatában az eszközök ellenőrzésére. Ez jól tükrözi a Waterstone általános digitalizációra való átállását. Idővel a hitelnyújtók nemcsak elfogadják a megnövekedett hatékonyságot, de még izgatottak is lesznek tőle.

A Finicityvel való együttműködés azért volt olyan értékes, mert lehetővé tette számunkra, hogy a technológia és az emberi meglátások kombinációja révén teljesítsük a zökkenőmentes, pontos, valós idejű tanácsadásra vonatkozó ígéretünket. Segítünk ügyfeleinknek abban, hogy arra koncentráljanak, ami a legfontosabb számukra, és a Finicity ugyanezt teszi velünk is.

Nem kell időt vesztegetnünk az adatok bevitelére, vagy aggódnunk amiatt, hogy az adatok helytelenek vagy bizonytalanok. Negyedéves jelentések készítéséhez vagy adóbevalláshoz nincsenek komolyabb kritikus időszakok, mivel az adatfolyam valós idejű. Energiánkat arra tudjuk összpontosítani, hogy ezeket a felismeréseket eljuttassuk az ügyfélhez.

A Finicity többek között abban különbözik a többitől, hogy mennyire egyszerű az Encompassból hozzáférni. A hitelnyújtóinknak nem kell megadniuk semmilyen hitelesítő adatot, ezeket mind a háttérben kezeljük. Amikor az ügyféllel együtt ülve hozzá akarnak férni az eszközellenőrzési funkciókhoz, ezt néhány billentyűleütéssel megtehetik. Nem kell jelszót megadniuk, és nem kell elhagyniuk az Encompass alkalmazást sem, mivel a Finicity az alkalmazáson belüli iframe-ban nyílik meg.

Talán nem tűnik soknak, de ez a néhány megtakarított másodperc segíthet a bizalom kiépítésében, amikor az emberek személyesen nyújtanak be hitelkérelmet. Ahelyett, hogy a hitelnyújtójukat figyelnék, amint az egyik rendszerbe a másik után próbálnak bejelentkezni, a kérelmezők azt látják, hogy a pénzügyi szolgáltató szakember zökkenőmentesen navigál egy sor lépést egy zökkenőmentes folyamat során. Ez az összetartás rendkívül megnyugtató lehet, amikor az embereket arra kérik, hogy jelzáloghitel-kérelmük részeként önként adjanak meg érzékeny személyes és pénzügyi információkat.

Ugyanezt a zökkenőmentes élményt tesszük elérhetővé hitelnyújtó ügyfeleink számára, amikor online jelzáloghitelt igényelnek. Webes portálunk egy sor intuitív, Waterstone márkanévvel ellátott űrlapon keresztül vezeti őket, amelyek az Encompass és a Finicity rendszerbe táplálják őket. A döntő elem ismét a következetesség. Ha a fogyasztók úgy érzik, hogy egyik platformról a másikra tologatják őket, kevésbé bíznak a hitelkérelmezési folyamatban.

A pilot után bejelentést tettünk, amelyben tájékoztattuk a kezdeményezőket, hogy mostantól a Finicity-t fogjuk használni. Nagyon fogyasztóközpontúak vagyunk, így bár a digitális hitelesítés nem volt újdonság a hitelnyújtók számára, lehetőséget akartunk biztosítani számukra, hogy teljesen átláthatóak legyenek ügyfeleik számára, amikor arról van szó, hogy ki fér hozzá az adataikhoz. A változással elkezdtük újra hangsúlyozni a digitális eszközkivonatok elektronikus úton történő beszerzését, és a kezdeményezők reagáltak erre. Az ellenőrzési folyamat könnyen használható, és semmilyen módon nem zavarta meg a munkafolyamatokat.

A Finicityvel való együttműködés kétirányú együttműködés volt. A bevezetés kezdeti szakaszában azt tapasztaltuk, hogy a támogatási jegyek benyújtásának folyamata javítható. A Finicityvel együttműködve gyorsan megoldottuk a problémát, és segítettünk a folyamat javításában. Most néhány hetente csatlakozunk, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy minden zökkenőmentesen működik. Alkalmanként még azt is kértem a cégtől, hogy adjon hozzá egy olyan bankot, amely még nem szerepel a listájukon. Ez valóban egy partnerség.

A következő lépésünk a Finicity TXVerify jövedelem- és munkaügyi ellenőrzési megoldásának integrálása az Encompassba. Ez jelentős előrelépés lesz az egyes munkáltatókkal való kapcsolatfelvétel jelenlegi módszeréhez képest. Ez nem csak egy másik időigényes folyamat, de a foglalkoztatási információk kézi ellenőrzése csak az esetek körülbelül 30 részében teszi lehetővé számunkra a hitelképesség biztos megerősítését vagy elutasítását%. A Finicityvel a találati arány várhatóan nagyjából 70-re emelkedik%. És lássuk be, minél több információt tud ellenőrizni, annál kisebb az esélye, hogy csalárd kérelemmel kell szembenéznie, ami jelentős kockázatot jelent a jelzáloghitel-iparban.