Skip to main content

Inkluzija

8. prosinca 2025.

 

'Činiti dobro po defaultu': Kako ova vizija zaštite potrošača može izgraditi otpornost

Digitalnim financijama potrebna je ljudska nadogradnja, kažu dva stručnjaka za financijsku uključenost i zaštitu.

Googleov logotip

Vicki Hyman

Direktor,

Globalne komunikacije,

Mastercard

Od pokretanja Findex baze podataka Svjetske banke 2011. godine, vlasništvo bankovnih računa među odraslima poraslo je s 51% na 79%. No novo izvješće Consumers Internationala, globalne organizacije za udruge potrošača, sugerira da ovaj napredak prikriva temeljnu krhkost, pri čemu se čak 75% potrošača smatra financijski ranjivima u određenoj mjeri.

U nekim zemljama s niskim prihodima manje od polovice ljudi može prikupiti hitna sredstva u roku od 30 dana, kaže Helena Leurent, glavna direktorica Consumers Internationala. „To jednostavno nije razumna razina otpornosti“, kaže ona. „Ne možete čekati još jednu financijsku krizu da biste ispravili ovaj problem, da biste izgradili otpornost.“

Iako politika može biti moćan alat, ne možete regulirati zajednicu da postane otporna. Digitalni financijski sustavi moraju biti dizajnirani s uključivošću kao temeljnim načelom, kaže Shamina Singh, predsjednica i osnivačica Mastercard Centra za uključivi rast.

Centar je podržao inicijativu Consumers Internationala „Izgradnja glasa potrošača u digitalnim financijama“, koja poziva regulatore, kreatore politika, pružatelje financijskih usluga i organizacije potrošača da usvoje zajednički okvir za izgradnju otpornosti potrošača. Rad uključuje osmišljavanje i provedbu propisa temeljenih na rezultatima, integraciju praćenja rizika potrošača u stvarnom vremenu, jačanje i modernizaciju provedbe te ažuriranje i razvoj financijskih proizvoda i usluga uz uključenu zaštitu potrošača i povratne informacije. 

Leurent i Singh nedavno su razgovarali s Mastercard Newsroomom o ulozi transparentnosti u jačanju povjerenja potrošača, potrebi za većom suradnjom radi izgradnje otpornosti i kako osigurati da ranjive zajednice ne budu zapostavljene dok se tehnologija i financijske usluge mijenjaju brže nego ikad.

Sljedeći intervju je uređen i sažet.

 

Digitalne financije su se drastično promijenile od 2011. godine. Koji je odgovor na pitanje izgradnje otpornosti potrošača? Nove politike? Bolja tehnologija? Veća podrška industrije? Više edukacije potrošača?

Leurent: Godine 2011. svijet je izlazio iz financijske krize i dogodio se važan trenutak kada je OECD rekao da je zaštita potrošača bila zanemarena te da nam je potreban zajednički, međusektorski skup načela za zaštitu financijskih potrošača. Njihova provedba je vrijedna slavlja: postali su referentni standard za potrebu i važnost zaštite potrošača. Od tada se krajolik dramatično promijenio. Imate puno više inovacija - samo pogledajte broj fintech tvrtki - više pružatelja usluga, rast mobilnog novca, sve vrste promjena. Sve je više prepoznato da potrošače treba uključiti, ali da time mogu postati izloženiji. To znači da rezultati za potrošače ne napreduju u skladu s razmišljanjem o pristupu i uključivosti.

 

„Zaštita potrošača gradi povjerenje, gradi otpornost.“ To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se možete s povjerenjem osloniti na inovacije."

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Prepoznato je da rast i zaštita potrošača idu ruku pod ruku. Zaštita potrošača gradi povjerenje, gradi otpornost. To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se s povjerenjem možete osloniti na inovacije. 

Singh: Ako je ishod koji tražimo otpornost - sposobnost izdržavanja šokova, sposobnost oporavka od financijskih teškoća kako bi potrošači mogli nastaviti svoj put prema financijskom zdravlju - onda je bitna komponenta zaštita. I zaštita se u nekim aspektima može zakonski regulirati, može se provesti u politici. Ali pisana politika ne znači i provođenje. U izgradnji otpornosti i zaštite ulogu imaju regulatori, potrošači, dobavljači proizvoda i zagovaračke organizacije. To zahtijeva stalnu komunikaciju i suradnju između različitih centara.

 

Mislite li da nedostatak transparentnosti u digitalnim financijama smanjuje pristup i korištenje za potrošače, posebno one koji tek ulaze u formalni financijski sustav? Kakav je dugoročni utjecaj za njih i za gospodarstvo u cjelini?

Leurent: S vremenom se značenje i vrijednost transparentnosti promijenilo. U prošlosti je možda bilo dovoljno dati ljudima više informacija, ali oni ih nisu mogli razumjeti. Sada razumijemo da otkrivanje nije jedino rješenje. Moraju postojati dobro osmišljeni proizvodi i procesi duž potrošačkog putovanja gdje se uzimaju u obzir relevantne, pravovremene i uključive informacije. Ne radi se samo o tome da mi kažete cijenu ili rok, već i da odgovorite na pitanja poput: Je li ovaj proizvod prikladan i pravi za mene? Jesu li distribucijske prakse poštene? Jesam li dobio/la smisleno objašnjenje? To je šira definicija onoga što je prava transparentnost.

Transparentnost cijena je poznati problem. Pitajući zagovornike potrošača diljem svijeta, gotovo 60% njih kaže da je nedostatak transparentnosti u naknadama i troškovima značajan čimbenik koji uzrokuje nedostatak povjerenja u digitalne financije. Ali transparentnost u digitalnim financijama nije samo na strani potražnje. Postoje problemi na strani ponude koji se mogu poboljšati: Naše istraživanje također pokazuje da 88% regulatora financijskih usluga u zemljama s niskim i srednjim dohotkom prikuplja podatke o pritužbama, ali samo 44% te podatke čini javno dostupnima. To može pomoći zagovornicima potrošača i pružateljima financijskih usluga da se poboljšaju. Ako svi dijelovi ekosustava mogu vidjeti što se događa iza kulisa na sve složenijem tržištu, mogu surađivati kako bi ga poboljšali.

 

"Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva." Korisničko iskustvo i rane interakcije s financijskim sustavom razvit će povjerenje ako se radi o ponovljenim, predvidljivim pozitivnim iskustvima.

Šamina Singh

Šamina Singh

 

Singh: Transparentnost je ključna kao dio cjelokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije s financijskim sustavom razvit će povjerenje ako se radi o ponovljenim, predvidljivim pozitivnim iskustvima. Jedna od lekcija koju možemo preslikati iz iskustva s Mastercardom je zaštita prema zadanim postavkama, sigurnost prema zadanim postavkama, rješavanje prema zadanim postavkama. Znate da kada koristite digitalni oblik plaćanja, bilo da se radi o telefonu, novčaniku ili kartici, zaštita je ugrađena u to iskustvo. Tako da ako se nešto dogodi, ako kupnja ne uspije, imate način da vratite svoj novac. Ako to ne učinite, onda to poništava svrhu osiguravanja da digitalno gospodarstvo funkcionira za sve, svugdje.

 

Možete li navesti primjer nedavnih politika ili inicijative koja se već dokazuje osnaživanjem potrošača na praktične načine ili povećanjem otpornosti zajednica? Postoje li neke uobičajene niti koje bi se mogle lako replicirati?

Leurent: U našem izvješću istaknuli smo relativno nedavnu britansku regulaciju poreza na potrošače, koja je predstavljala prelazak s pristupa „ne nanosi štetu“ na pristup „činjenje dobra po defaultu“. U Maleziji je politika pravednog postupanja s financijskim potrošačima integrirala načelo vezano uz ranjivost, prema kojem bi pružatelji financijskih usluga trebali razviti politike, postupke i kontrole kako bi osigurali pravedno postupanje s ranjivim potrošačima tijekom cijelog njihovog putovanja. Također postoje primjeri kada su regulatori intervenirali u određenim okolnostima, poput ograničavanja troškova kratkoročnih kredita ili intervencije kako bi smanjili rizik od neplaćanja hipoteka nakon porasta kamatnih stopa nakon pandemije COVID-19. To su slučajevi u kojima su se različiti dijelovi ekosustava koordinirali kako bi se usredotočili na potrošačke i sistemske rezultate te su bili u mogućnosti brzo osmisliti i implementirati učinkovita rješenja.

Singh: Navest ću vam dva primjera iz našeg rada sa ženama poduzetnicama na koje sam stvarno ponosna. Kroz Mastercard Strive imamo program pod nazivom Strive Women koji ima za cilj pretvoriti kulturne norme u prilike na mjestima poput Pakistana i Perua. U Pakistanu smo surađivali s vodećom mikrokreditnom bankom kako bismo ukinuli zahtjeve za muškim jamcima i omogućili ženama da budu jamci kredita. Sada, umjesto da im je potreban muški sudužnik, ove žene mogu koristiti zlatni nakit, koji mnoge južnoazijske žene nabavljaju pripremajući se za brak, kao kolateral za kredit. Ovi krediti osigurani zlatom čine 40% ukupnog broja zajmoprimaca, a stopa otplate je nevjerojatnih 100%. 

 

Konfekcijski radnik u Egiptu stoji iznad stola za šivanje.

Radnice u tvornicama odjeće poput Basme, gore prikazane, imale su koristi od prelaska na digitalne plaće, uključujući osjećaj veće osnaženosti u donošenju financijskih odluka, prema izvješću RISE-a i Centra za uključivi rast. (Fotografija ljubaznošću RISE-a)

 

Odvojeno, radili smo i na digitalizaciji plaća u tekstilnoj industriji, što gradi povjerenje te povećava sigurnost i autonomiju radnika. Suradnjom s RISE-om u Egiptu, gdje 93% od 24 000 radnika u tekstilnoj industriji sada prima digitalna plaćanja umjesto gotovine, smanjujemo iskorištavanje plaća i krađu, a istovremeno poboljšavamo financijsku dobrobit i zdravlje. U oba primjera, zajednička nit je inkluzija. Kada razmišljamo o uključivanju svih, a posebno nedovoljno opskrbljenih ili nedovoljno zastupljenih zajednica, stvaramo sustave koji su otporni i održivi. 

 

Najnoviji Global Findex pokazao je značajan napredak u pristupu financijskim uslugama, iako ima još posla. Što mislite da je sljedeći nedostatak ili izazov koji želite riješiti?

Leurent: Razlog zašto nam je toliko stalo do otpornosti potrošača jest taj što ne znamo koji bi mogao biti sljedeći veliki šok. Mogao bih vam navesti agentsku umjetnu inteligenciju, što god dolazi nakon agentske umjetne inteligencije, stabilne kriptovalute, digitalni identitet, troškove energije i kako povezujemo digitalizaciju s opskrbom energijom i energetskim uslugama - velike promjene dolaze, ali nećemo znati. Kad bismo se osvrnuli čak i pet godina unatrag, bismo li doista znali što nas čeka, pa čak i brže?

Ako izgradite otpornost potrošača - to je samo po sebi ogroman izazov - ako to učinite kako treba, onda bez obzira na to što se dogodi, imat ćete okvir za suočavanje s tim. Sljedeći izazov je ovaj: otpornost.

Singh: Kibernetička sigurnost i zaštita od prijevara su ključne, posebno za mala poduzeća, gdje je vrlo teško odoljeti kibernetičkom napadu. U Centru surađujemo s mnogim partnerima kako bismo stvorili kibernetičke alate u paketu s našim kibernetičkim proizvodima.

Rekao bih i umjetnu inteligenciju. Centar može intervenirati u ovom prostoru smanjenjem jaza između onih koji imaju podatke i onih koji ih nemaju. Zato surađujemo s organizacijama poput data.org i Datakind te drugima koje su prikladne za tu svrhu i izgrađene za ovaj trenutak, zajedno s međunarodnim organizacijama za zaštitu potrošača, kako bismo osigurali da razlika između onih koji razumiju podatke i umjetnu inteligenciju i onih koji ne razumiju ne bude nepremostiva. Dakle, naše područje fokusa bilo je na izgradnji kapaciteta organizacija društvenog sektora kako bi se ostvarila moć podataka i umjetne inteligencije. A ako imam jedan poziv na djelovanje, to je, molim vas, pridružite nam se u ovom važnom poslu. Svatko ima svoju ulogu i pozdravljamo vaše partnerstvo.  

 

Od isključenih do osnaženih

Shamina Singh o najnovijem izvješću Global Findexa, koje pokazuje da 79% odraslih sada ima pristup formalnim financijskim uslugama, u odnosu na 51% u 2011. godini.

Pročitajte više
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.