Što generacija Z želi od pružatelja usluga plaćanja i digitalnog bankarstva

Generacija Z - ljudi sada u dobi od 12 do 27 godina - čine oko 20% stanovništva SAD-a, a njihove preferencije i očekivanja u vezi s kupnjom, plaćanjem i transakcijama utječu na krajolik plaćanja. Oni su pokretačka snaga iza novih tehnologija i alata koje će potrošači svih dobnih skupina smatrati praktičnima i na kraju ih usvojiti.

Važno je da izdavatelji obrate pozornost na ono što ova generacija očekuje i želi - jer će njihove preferencije i potrebe definirati što će postati glavni prioriteti za digitalne ponude tvrtki u budućnosti. 

Dakle, što Generacija Z traži od svog iskustva kupnje? Evo tri ključne stvari:

Kao digitalni domorodci, generacija Z vrlo je opuštena u korištenju tehnologije i među prvima je usvojila iskustva i alate digitalnog bankarstva. Istraživanje tvrtke Ernst & Young, na primjer, pokazuje da oni do tri puta češće koriste moderne mogućnosti plaćanja, uključujući mobilne novčanike, aplikacije za peer-to-peer plaćanje i planove "Kupi sada, plati kasnije", nego druge generacije.

U istom duhu, generacija Z često traži opcije „samousluživanja“ na svom digitalnom bankarskom putovanju koje im omogućuju pristup informacijama, alatima i uslugama bez potrebe za kontaktiranjem banke. Istraživanje tvrtke Datos Insights, predstavljeno u novom istraživačkom izvješću tvrtke Ethoca, pokazalo je da bi oko dvije trećine tehnološki potkovanih potrošača promijenilo (ili su spremne promijeniti) banku zbog značajki poput upravljanja sporovima, kontrole pretplata i upravljanja povratom kupnje koje im omogućuju samostalno upravljanje tim aktivnostima putem svoje aplikacije za digitalno bankarstvo.[¹]

Istovremeno, 75% potrošača koje je anketirao Datos reklo je da aplikacije moraju biti jednostavne za korištenje ili ih neće koristiti.

Sve to znači da je za banke ključno pružiti značajke koje omogućuju potrošačima svih dobnih skupina samostalno posluživanje, a istovremeno osigurati jednostavno i intuitivno iskustvo.

Generacija Z je također svjesnija troškova od prethodnih generacija, prema eMarketeru, što znači da žele alate koji im pomažu da imaju bolji uvid i kontrolu nad svojom potrošnjom. Spremniji su osporiti kupnju na svojoj platnoj kartici zbog problema povezanih s uslugom ili zato što ne prepoznaju transakciju na svom izvodu - sporovi poznati kao prijevara prve strane ili prijateljska prijevara. 

Zapravo, 42% ispitanih pripadnika generacije Z reklo je da su spremni sudjelovati u prijevari prve strane, prema Fortuneu. To je bilo znatno više nego kod drugih generacija, s obzirom na to da je samo 22% milenijalaca reklo da bi. Ova visoka razina sigurnosti s prijevarom prve strane sugerira da bi trgovci i izdavatelji mogli suočiti se s mnogo više sporova i povrata naplate u godinama koje dolaze, unatoč tome što su oni već značajno porasli u posljednjih nekoliko godina.

Nudenje digitalnih računa koji povećavaju jasnoću transakcija pružanjem podataka o trgovcu i transakciji može pomoći u sprječavanju prijevara prve strane, a istovremeno generaciji Z daje uvid u njihovu potrošnju koji žude. Istraživanje tvrtke Datos pokazalo je da bi 84% potrošača koji nisu prepoznali transakciju kupnje u posljednjih 12 mjeseci lakše istražilo i riješilo taj problem da su imali više detalja o trgovcu i transakciji.

Alati za upravljanje pretplatama mogu im pružiti i digitalno iskustvo koje žele, a istovremeno im pomoći da kontroliraju svoju potrošnju bez potrebe za osporavanjem naplate. Interes za pametne pretplate dostupne putem aplikacija za digitalno bankarstvo u porastu je, jer je istraživanje Datosa iz 2023. za Ethoca pokazalo da bi oko 90% potrošača svih dobnih skupina cijenilo pristup ovakvim alatima za samostalno korištenje, uz osiguravanje jednostavnog i intuitivnog iskustva.

Generacija Z brine o praksama ekološke održivosti svojih financijskih institucija, a 51% ih kaže da su ekološki, društveni i upravljački (ESG) aspekti važni pri odabiru pružatelja usluga plaćanja, pokazalo je istraživanje Ernst & Younga. To se uspoređuje s 36% među starijim generacijama. 

Izdavatelji bi trebali biti mudri usredotočiti se na strategije koje su prvenstveno usmjerene na digitalno, a koje im mogu pomoći u jačanju održivosti, bilo da se radi o elektroničkoj isporuci bankovnih izvoda i drugih dokumenata ili pružanju korisnicima kartica više uvida u ugljični otisak njihovih odluka o potrošnji.

Iako je cjelokupno korisničko iskustvo ključno, izdavatelji mogu pridobiti generaciju Z spajanjem praktičnosti, vidljivosti i kontrole potrošnje koje traže, zajedno s mjerama održivosti koje traže u tvrtkama kojima su lojalni. Starije generacije su i dalje osnovni bankarski korisnici koji će također cijeniti jednostavnost i praktičnost izvrsnog digitalnog bankarstva i iskustva plaćanja oblikovanog preferencijama generacije Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ olakšava izdavateljima da svojim korisnicima kartica pruže potpuno iskustvo - uključujući digitalne račune i pametne pretplate - i jasnoću koju sve više traže. Istovremeno, pomaže izdavateljima i trgovcima da smanje skupe sporove i povrate sredstava – što je obostrano korisno za sve.