Skip to main content

Uvidi

Nagrađivanje odanosti u dobu izbora

Objavljeno: 11. rujna 2024. | Ažurirano: 11. rujna 2024.

5 minuta čitanja

Proizvod

Sesija M

Industrija

Maloprodaja

Johann Suchon

Viši potpredsjednik, rješenja za vjernost, Mastercard

Uvod

Reći da današnji potrošači imaju beskonačan izbor više je činjenica nego hiperbola. U konkurentnom, brzom poslovnom okruženju bogatom opcijama, brendovi ne moraju samo privući potrošače, već i zaslužiti njihovu lojalnost. 

U posljednjih nekoliko godina, fokus lojalnosti pomaknuo se na stvaranje smislenih veza, razumijevanje ponašanja potrošača i prilagođavanje promjenjivom krajoliku lojalnosti. Da bi to postigle, tvrtke moraju izgraditi, inovirati ili čak ponovno pokrenuti svoje strategije vjernosti.

još nije određeno

Bilo da se radi o spajanju tehnologije i tradicije, korištenju podataka ili isticanju vrijednosti njihovih nagrada, brendovi komuniciraju s potrošačima na različite načine i stavljaju lojalnost u središte razgovora. U nastavku su navedeni neki koraci koje trgovci mogu poduzeti kako bi stekli lojalnost potrošača:

Dopunite tradicionalni program vjernosti

Digitalno usvajanje se brzo ubrzalo među tvrtkama. Većina fizičkih trgovina sada ima prisutnost e-trgovine, a u mnogim slučajevima i aplikaciju specifičnu za njihov brend. Kako se korištenje sve više pomiče prema online segmentu, tvrtke sada imaju bolje načine za razumijevanje svojih potrošača i primjećuju brzu konvergenciju digitalnog tržišta i tržišta vjernosti.

još nije određeno

Na primjer, velika multinacionalna tvrtka u ugostiteljstvu počela se fokusirati na nadopunjavanje iskustva rezervacije hotela predlažući i mogućnosti vezane uz vrijeme i lokaciju. Uz stjecanje tradicionalnih bonusa u obliku bodova, potrošači su dodatno angažirani paketima oko blagdana poput Nove godine ili lokalnih sportskih događaja gdje članovi dobivaju cijene ekskluzivne samo za digitalnu aplikaciju.

Osim toga, brendovi mijenjaju tradicionalne programe vjernosti kako bi bili više društveno orijentirani. Mnogi više ulažu u društvene kanale, surađuju s influencerima i angažiraju mlađe potrošače. Kako tvrtke sve više razumiju i prepoznaju svoje potrošače putem različitih kanala, tako se i ne tako tradicionalni program vjernosti razvija zajedno s njima.

Osim toga, brendovi mijenjaju tradicionalne programe vjernosti kako bi bili više društveno orijentirani. Mnogi više ulažu u društvene kanale, surađuju s influencerima i angažiraju mlađe potrošače. Kako tvrtke sve više razumiju i prepoznaju svoje potrošače putem različitih kanala, tako se i ne tako tradicionalni program vjernosti razvija zajedno s njima.

SesijaM

Počnite povećavati lojalnost kupaca.

Saznajte više

Iskoristite podatke za personalizaciju

Marketing vođen podacima potiče povećanje vrijednosti. S porastom digitalne prisutnosti dolazi i veća dostupnost podataka, ali sve to može brzo postati usko grlo ako se ne prikuplja i ne upravlja odgovorno, te ako se ne objedini i optimizira. 

Kada se pravilno aktiviraju, podaci mogu pokrenuti personalizirane kampanje koje pružaju relevantnije ponude i angažman potrošaču koji sve više traži upravo to. Brend može istovremeno pokretati tisuće promocija, ali kada potrošač osjeća da se s njim komunicira izravno na način koji on kontrolira, više je povezan s brendom i može osjetiti pravu vrijednost koju brend pruža. Program vjernosti koji pruža personalizirano iskustvo pretvara podatke u relevantne akcije, riječi i veze. 

Na primjer, globalna grupa luksuznih trgovaca koristi podatke koje su potrošači dali na temelju privole kako bi izravno kontaktirala kupce, prilagođavajući sadržaj i ponudu proizvoda tako da budu kulturno relevantni i privlačni svakoj osobi. Ti potrošači su zatim također povezani s istim globalnim programom vjernosti, što omogućuje besprijekorniju zaradu i iskorištavanje.

Brendovi mogu pružiti značajnu vrijednost kroz personalizaciju, olakšavajući putovanje potrošača kako bi potaknuli lojalnost. 

Istaknite vrijednost nagrada s lakoćom i transparentnošću

Odanost dolazi s velikim očekivanjima. Potrošači očekuju fleksibilnost, izbor i vrijednost. Programi vjernosti pomažu tvrtkama da zadovolje te zahtjeve. 

Mnogi brendovi nagrađuju bodovima. Sami bodovi su jednostavni za razumjeti i nagrađuju mala i velika ponašanja, ali ponekad potrošači ne shvaćaju odmah njihovu vrijednost. Neki zarade hrpu bodova i nikad ih ne iskoriste. To je zapravo znak loše funkcionirajućeg programa i na tvrtki je da otkup učini lakšim, besprijekornijim i, prije svega, vrijednijim. 

Povećanje učestalosti iskorištenja bodova svodi se na dizajn, olakšavanje iskorištenja, čestu komunikaciju gdje je to relevantno i transparentnost s vrijednošću bodova. Brendovi koji imaju pažljivo osmišljen program:

  • Potaknite aktivno korištenje – Umjesto automatske primjene popusta i automatskog oduzimanja bodova prilikom plaćanja, osigurajte svrsishodno 'dodirivanje' s naknadnom obavijesti u stvarnom vremenu ili e-poštom koja potvrđuje korištenje. Ako je prilika propuštena, promišljena poruka „Želite li i dalje iskoristiti ponudu?“ uvelike pomaže. 

    Zapravo, postoji sve veći interes za omogućavanje opcija iskorištenja "Plaćanja bodovima". Za izdavatelje i programe suradnje u brendiranju, ovo je jednostavan i izravan način iskorištavanja otkupa i trošenja malih džepova bodova. Često iskorištenje, često za nagrade niže vrijednosti, rezultira angažiranijim - i stoga profitabilnijim - potrošačem.
     
  • Pružite veći izbor i vrijednost partnerima — Bilo da se radi o karticama suradnje, koalicijskim programima vjernosti ili drugim sredstvima, partnerstvo proširuje mogućnosti iskorištavanja. Sve više tvrtki traži načine da se njihove valute izađu izvan vlastitog ekosustava kako bi potrošačima pružili izbor i priliku da svoje bodove usmjere tamo gdje žele. To ne oduzima lojalnost izvornom brendu gdje su bodovi zarađeni, već pruža veću fleksibilnost - posebno za one programe gdje su mogućnosti zarade rjeđe.

Uspješna poduzeća ovu lekciju shvaćaju ozbiljno. Veliki azijski program omogućuje svojim članovima vjernosti da zarađuju i koriste svoje bodove kod više od stotina partnera s mogućnošću pretvorbe u druge programe bodova i putovanja. Njihovi potrošači to mogu učiniti izravno u mobilnoj aplikaciji. Stope konverzije su jasno navedene, a proces transfera je gladak, besprijekoran i nagrađujući. 

Jednostavno korištenje i transparentno korištenje može biti temelj razmjene vrijednosti između brenda i potrošača, omogućujući program vjernosti koji ubrzava potrošnju i povećava nagrade.  To se posebno odnosi na brendove koji imaju česte kupnje poput trgovina prehrambenih proizvoda i modnih proizvoda. Potrošači imaju koristi od nečega što redovito kupuju, učvršćujući naviku i jačajući lojalnost.

Zaključak

Za tvrtke je program vjernosti vrijedna imovina. Ne može popraviti proizvod ili uslugu koji više ne rade, ali može poboljšati one vrlo komodificirane. To posebno daje brendu sredstvo za redovitu komunikaciju s potrošačima i korištenje njihovih privolnih informacija - koje su spremni zamijeniti za nagrade i priznanja - kako bi poboljšao svoju ponudu.

Kako se podaci šire i pojavljuju mogućnosti partnerstva s različitim brendovima, strategije i programi vjernosti nastavit će obuhvaćati šire ekosustave kako bi izvukli vrijednost i izbor za svoje vjerne potrošače te time privukli nove potrošače koji će ponovno započeti ciklus vjernosti.

Jeste li zainteresirani za poboljšanje interakcije vjernosti s potrošačima? Kliknite ovdje kako biste zatražili sastanak s našim stručnjacima i saznali kako Mastercard surađuje s organizacijama na programima vjernosti.