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RAPPORT

Synchrony augmente le nombre de demandes de cartes de crédit grâce à la personnalisation

Une organisation financière de premier plan effectue des tests A/B de personnalisation et d'UX et obtient une augmentation de 7% des demandes de cartes de crédit.

Secteur

Services financiers

Capacité utilisée

Cibler Optimiser Élément

7% ascenseur

dans les demandes de cartes de crédit parmi les non-membres en adaptant et en optimisant différents messages communiquant la valeur et les avantages de ses différentes cartes de crédit sur ses pages de localisation des prestataires de soins de santé par rapport au contrôle qui consiste à n'afficher que des boutons CTA.

Introduction

Depuis sa création, Synchrony a placé ses clients au cœur de ses opérations, en s'efforçant toujours de les aider à atteindre leurs objectifs financiers. Synchrony, qui propose un certain nombre de services financiers aux particuliers et aux entreprises, notamment des services de crédit, des programmes de financement et de fidélisation et des solutions d'épargne, avait besoin de faciliter le processus de découverte de ses différentes offres. L'équipe s'est engagée à donner la priorité à ses collaborateurs et a commencé à chercher une solution qui lui permettrait de mieux guider ses clients - nouveaux et anciens - vers les produits et services qui répondent le mieux à leurs besoins. L'équipe s'est tournée vers Dynamic Yield, exploitant les diverses capacités de test et les recommandations de la plateforme pour se lancer dans l'expérimentation de nouvelles campagnes et stratégies numériques afin de mieux se rapprocher de ses clients. Ce partenariat s'est avéré fructueux pour le leader de la finance, puisqu'il a permis d'augmenter de 7% le taux de conversion des demandes de cartes parmi les nouveaux clients.

Le défi

La croissance et l'adoption des services bancaires numériques ont offert aux consommateurs d'aujourd'hui un plus grand nombre d'options à choisir lorsqu'ils cherchent une nouvelle carte de crédit, un compte d'épargne, un prêteur, etc. Par conséquent, la facilitation du processus de recherche et la mise à jour de l'infrastructure technologique pour mieux servir les consommateurs sont devenues des éléments clés de différenciation parmi les principales institutions financières. Soucieuse d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible, Synchrony a commencé à rechercher des stratégies et des technologies qui lui permettraient de mieux s'engager et d'approfondir les relations avec ses clients. Il fallait donc trouver une solution qui leur permette d'évaluer et d'exploiter les intentions des clients et les données comportementales afin d'orienter les utilisateurs vers des services qui répondent à leurs besoins précis. Plus précisément, cette solution technique devait leur permettre de.. :

  • Intégrer une plateforme de connectivité des données qui leur permettrait de cibler les clients sur la base d'informations connues
  • Afficher les meilleures recommandations de produits pour chaque visiteur directement sur la page d'accueil afin d'améliorer la découverte et l'engagement.
  • Testez, personnalisez et optimisez facilement les interactions numériques avec les clients en temps réel.

Exécution

Recommandations personnalisées de pages d'accueil pour les nouveaux utilisateurs et ceux qui reviennent, basées sur les données clients enrichies par Liveramp, afin d'augmenter l'engagement des clients.

Afin d'afficher les offres disponibles les plus pertinentes, Synchrony a décidé d'intégrer ses données provenant de Liveramp - une plate-forme de connectivité de données qui recueille des informations sur les clients à des fins de marketing - dans Dynamic Yield. L'intégration a permis à la société de services financiers de proposer des expériences hautement personnalisées basées sur les données CRM. Grâce à Liveramp, ils ont pu diviser les audiences en segments en fonction d'un certain nombre de critères, notamment (mais pas exclusivement) le type de carte de crédit, l'ancienneté de la carte de crédit, l'inscription à la facturation électronique, la première ou la dernière transaction et le secteur d'activité dans lequel s'inscrit la carte spécifique à la marque de l'utilisateur.

Ces données permettent à l'équipe d'atteindre les premiers visiteurs du site de manière plus personnalisée afin de leur offrir des expériences pertinentes et attrayantes, plutôt que d'utiliser une approche simple et universelle. Synchrony a ainsi pu créer des expériences pertinentes en fonction du type de carte de crédit dont disposait le visiteur du site. Si un utilisateur visite le site et n'est pas un client existant, les offres les plus populaires du site et les offres locales lui sont présentées. Toutefois, si un visiteur était déjà titulaire d'une carte de crédit - par exemple, pour un détaillant national de meubles - des offres plus personnalisées lui étaient présentées en fonction de son type de carte de crédit.

La dernière action de l'équipe consistait à décider où cibler les visiteurs sur le site. Sachant que la page d'accueil est le point d'entrée le plus fréquenté du site, ils l'ont choisie comme point de départ des recommandations, garantissant ainsi un engagement élevé de la part des utilisateurs. Cette stratégie de ciblage s'est avérée fructueuse, l'organisation ayant constaté une augmentation de 12% de son taux de clics parmi les détenteurs de cartes.

Widget de recommandation de la page d'accueil affiché aux détenteurs de cartes de crédit d'une marque de meubles.

Widget de recommandation de la page d'accueil affichant des offres locales aux nouveaux visiteurs du site.

A/B testé les changements de conception UX sur l'ensemble du site afin d'augmenter les demandes de cartes.

L'un des services les plus importants proposés par Synchrony est sa carte de crédit santé, qui offre aux utilisateurs de précieuses options de financement pour les traitements et procédures médicaux. L'organisation a remarqué que les visiteurs du site qui arrivaient par le biais d'une recherche organique atterrissaient souvent sur la page de localisation des prestataires de soins de santé, une page qui permet aux utilisateurs de rechercher des praticiens médicaux et d'accéder à leurs coordonnées. Bien que les utilisateurs qui consultent cette page soient souvent à la recherche d'un prestataire de soins de santé avant tout, Synchrony a tout de même vu une opportunité de capitaliser sur ces interactions et de faire connaître sa carte de crédit pour les soins de santé.

Afin de promouvoir cette offre, l'institution a testé différents boutons ou messages d'appel à l'action (CTA) sur la page de localisation. Les trois variantes testées ont obtenu de meilleurs résultats que le contrôle (la page avec les boutons CTA situés à l'extrême droite plutôt qu'en dessous des informations de contact) et ont augmenté le nombre de demandes de cartes. En outre, la présentation UX qui n'affichait que des boutons CTA a permis à l'équipe d'obtenir les meilleurs résultats, à savoir une augmentation de 7% du nombre de demandes de cartes parmi les non-détenteurs de cartes.

Contrôle : Boutons CTA situés au-dessus de la carte, à l'extrême droite de la page.

Uniquement des boutons :

Boutons & Valeur ajoutée

Valeur ajoutée

En outre, Synchrony a émis l'hypothèse que la bannière de la page d'accueil de son site de financement des soins de santé empêchait les utilisateurs d'en apprendre davantage sur ses nombreux services. Pour vérifier cette théorie, l'équipe a testé la suppression des boutons d'appel à l'action superflus de la bannière. Après analyse, l'entreprise a remarqué qu'un changement UX spécifique - la suppression du bouton CTA "Play Video" de sa bannière - a augmenté son taux de soumission de candidature de 4,5% pour les utilisateurs à fort potentiel.

Contrôle

Variante sans bouton "Lire la vidéo

Exploiter la personnalisation de la page de pré-connexion pour augmenter les indicateurs primaires

Pour Synchrony, qui gère des programmes de cartes de crédit de marque privée pour certains des plus grands détaillants au monde, la page de pré-connexion des services sert de porte d'entrée et de page d'accueil aux titulaires de cartes pour gérer leur compte, effectuer des paiements de factures, et plus encore. En redoublant d'efforts en matière de personnalisation, grâce à l'enrichissement des profils de ses clients via LiveRamp et à des tests significatifs de messages, d'offres, de design, de CTA, de couleurs et autres, l'équipe a augmenté les indicateurs primaires pour les utilisateurs de crédit autorisés.

Pour augmenter le nombre de titulaires de cartes autorisés, Synchrony a expérimenté différents messages de proposition de valeur, images de fond et couleurs sur la page de connexion, ce qui a entraîné une augmentation de 0,34% du nombre de nouveaux utilisateurs autorisés, avec une valeur potentielle supplémentaire estimée à 27,1 millions de dollars si elle est déployée sur 100%.

Ils ont conduit l'inscription sans papier sur la base d'un code d'événement personnalisé et d'un fichier de données LiveRamp, en testant des variantes de messages (par ex. Les expériences gagnantes ont généré une augmentation de +1,20% du taux d'inscription.

Ils ont également utilisé des comptes à rebours pour susciter l'urgence, en testant différents montants de réduction, ainsi que des messages marketing et des textes d'information, ce qui a permis d'augmenter le CTR de l'offre de réduction la plus importante de +3,38%.

Synchrony a testé l'envoi de messages sur la page de connexion du titulaire de la carte, en proposant des réductions exclusives et limitées dans le temps, associées à un compte à rebours, pour une augmentation de +3,38% du CTR.

L'essentiel à retenir

Synchrony offre un grand nombre de produits et de services à ses clients, et s'assurer que chaque interaction est une expérience de premier ordre est une priorité pour l'organisation afin d'acquérir de nouveaux membres et de fidéliser les membres existants. Après avoir fait équipe avec Dynamic Yield, ce grand acteur financier a pu créer des campagnes très ciblées pour tester des recommandations et des changements d'interface utilisateur qui encourageraient les demandes de cartes de crédit, ce qui a entraîné une augmentation de 7% des demandes de cartes parmi les non-membres.