Skip to main content

RAPORTTI

Personoituja matkakokemuksia, globaaleja voittoja: Electroluxin menestystarina 21 markkinalla

Katso, kuinka maailman toiseksi suurin kodinkoneiden jälleenmyyjä käytti personointia skaalatakseen lokalisoituja kokemuksia 63 toimialueella ja 21 markkina-alueella kolmelle ydinbrändilleen: Electrolux, AEG ja Zanussi.

Toimiala

Rahoituspalvelut

Käytetty ominaisuus

Personalization Breeze

16 %:n nousu D2C-tuloissa

Dynamic Yield -kampanjoiden tuottama

21 markkina-aluetta, 16 kieltä

Kolme merkkiä: Electrolux, AEG ja Zanussi

63 verkkotunnusta

näyttää räätälöityä sisältöä, joista jokainen on toteutettu yhden globaalin kampanjan osana

+16 % tuloja

vähitellen käyttäjiltä, jotka altistuvat Dynamic Yield -kokemuksille

Johdanto

Electrolux, yksi maailman suurimmista ja tunnetuimmista kodinkonevalmistajista, myy kodinkoneita, varaosia ja lisävarusteita erillisillä toimipisteillä kuudelle maailmanlaajuisesti tunnetulle tuotemerkille, mukaan lukien AEG, Zanussi, Frigidaire, Westinghouse ja Anova. Yrityksen personointimatka alkoi vuonna 2020 rajoitetulla käyttöönotolla kolmessa toimipisteessä Italiassa, Ruotsissa ja Saksassa. Tiimi kuitenkin tajusi pian Dynamic Yieldin Experience OS:n valtavan skaalautuvuuspotentiaalin, joka oli mahdollista jopa pienellä keskustiimillä. 

Tämä keskitetty tiimi otti käyttöön globaalin ohjelman 63 verkkotunnuksen personoimiseksi, näyttäen tuotteita alueellisen suosion ja saatavuuden perusteella sekä halliten saumattomasti paikallisia alennuksia, valuuttoja ja kuvia kolmelle Electroluxin tuotemerkille 21 markkina-alueella ja kuudella kielellä. Electroluxin tiimirakenteen kekseliäisyys mahdollistaa myös ainutlaatuisten alueellisten kampanjoiden hallinnan, jotka vastaavat vivahteikkaampiin, markkinakohtaisiin asiakastarpeisiin ja kasvattavat siten tuloja. 

”Dynamic Yieldin avulla tiimimme on saavuttanut asiakaskokemuksen optimoinnissa skaalautuvuutta, jota emme olisi koskaan ennen voineet kuvitellakaan.” Pystymme tarjoamaan personoituja ja lokalisoituja kokemuksia 63 verkkotunnuksella ja useilla eri brändeillä, kaikki tämä ilman lisäresursseja.”

Marienza Benedetti, eCommerce Personalization and Growth Manager

Haaste

Aitojen asiakassuhteiden ylläpitäminen

Electroluxin liiketoiminnan koon vuoksi asiakkaiden tavoittaminen tehokkuutta ja viestintää maailmanlaajuisten tiimien ja brändien välillä on haastavaa. Ennen personointiohjelmansa käyttöönottoa Electroluxin kyky tarjota merkityksellisiä personoituja ja lokalisoituja kokemuksia verkossa rajoittui perusasioihin, kuten tuotesuositusten ja niiden kieli-, valuutta- ja paikallisen varastotilanteen erojen manuaaliseen hallintaan. 

Mutta voidakseen todella puhutella asiakasta, yritys tarvitsee enemmän kuin perusasiat. Hintaherkkyys, kulttuuritekijöihin liittyvät käyttäytymistrendit ja jopa käyttäjän sivulla odottama palvelun taso voidaan kaikki jäljittää alueellisiin eroihin – eroihin, jotka ovat kriittisiä mutta joita on vaikea korjata laajamittaisesti. 

Electrolux hyödynsi Experience OS:ää tarjotakseen erilaisia kokemuksia 63 verkkotunnukselle, 21 markkina-alueelle ja 3 brändille yhdellä kampanjalla. Tämä loi skaalautuvan järjestelmän, jota voi ylläpitää vain kahden hengen keskitetty personointitiimi. Tämä vapauttaa alueelliset tiimit työskentelemään tarkemmin ja puuttumaan paikallisten asiakkaiden ongelmakohtiin samalla työkalulla. Alla on esimerkkejä siitä, miten Electrolux on onnistunut lokalisoinnissa personointiohjelmansa avulla. 

Varhainen toteutus

Lokalisoitujen kokemusten saavuttaminen yhdellä globaalilla kampanjalla

Electroluxin keskitetty personointitiimi käyttää globaaleja KPI-mittareita tunnistaakseen, mitkä verkkokokemukset ovat arvokkaita ja ne kannattaa ottaa käyttöön kaikissa heidän brändeissään. Näitä ovat kotisivusuositukset, rajoitetun ajan voimassa olevat tarjousponnahdusikkunat, kanta-asiakasohjelman vinkit ja paljon muuta. Näiden keskeisten verkkokokemusten käyttöönottamiseksi kaikilla alueilla ja kaikilla brändeillä tiimi aloittaa yhdellä kampanjalla Experience OS:ssä ja rakentaa sitten monikielisiä variaatioita eri alueille kohdistaen jokaisen variaation aluekohtaisiin valuutta- ja kohdistusehtoihin.

Tuloksena on kymmeniä ainutlaatuisia kokemuksia useilla eri verkkotunnuksilla ja brändeillä, jotka toimivat yhden kokonaisvaltaisen kampanjan pohjalta. Tämä on sekä helppo ylläpitää että antaa tiimille mahdollisuuden optimoida keskitetysti määriteltyjä KPI-mittareita tinkimättä kunkin brändin ja alueen vivahteiden tuntemuksesta. 

Nämä kampanjat ovat mahdollisia, koska Electrolux on syöttänyt valtavan monikielisen ja useita ominaisuuksia sisältävän tuotesyötteen Experience OS:ään. Tämä syöte sisältää tuhansia nimikkeitä ja yli sata data-attribuuttia kullekin tuotteelle. Dynamic Yieldin kyky käsitellä tämän mittakaavan ja monimutkaisuuden omaavia tuotesyötteitä antaa Electroluxille mahdollisuuden tarjota yhdenmukaisia ja organisoituja kokemuksia kaikissa toimipisteissä ottaen huomioon tuotteiden saatavuuden, hinnat, kampanjatarjoukset ja paljon muuta 21 eri markkina-alueella.

Rajoitetun ajan tarjouksia alueellisella personoinnilla

Electroluxilla on jokaisella alueella ainutlaatuinen "Kuukauden tuote" -kampanja. Vaikka tämän mainostaminen oli haastavaa ennen personointia, nyt tiimi vaihtaa kampanjat kuukausittain yhteen helposti hallittavaan kampanjaan. Tässä on esimerkki siitä, miltä "Kuukauden tuote" -kampanja näytti Italiassa verrattuna Norjaan:

Vaikka nämä ponnahdusikkunat rakennettiin samasta kampanjasta, tuloksena on kaksi täysin erilaista alueellista kokemusta, joissa on vaihteluita tuotteessa, tekstissä, kielessä, valuutassa ja alennuksen koossa. 

Lähes jokainen ponnahdusikkunan elementti on mukautettu alueellisesti, mukaan lukien esitelty tuote, teksti, kieli, valuutta ja alennuksen koko. Tämä yksittäinen kampanja edustaa kestävää tapaa keskitetylle personointitiimille vastata erilaisiin markkinatarpeisiin ja tuoda avaintuotteita oikeaan aikaan, oikealle alueelle ja vähemmällä työllä. 

Kanta-asiakasohjelman ponnahdusikkunat alueittain

Toinen keskeinen suorituskykyindikaattori keskustiimille oli kannustaa kanta-asiakasohjelmiin liittymisiä kaikilla tuotemerkeillä ja alueilla. Historiallisesti tämä oli haastavaa, koska verkkosivuston kehotteet sisälsivät erilaisia termejä ja kielikohtaisia lokalisointeja, ja niiden hallinta vaati usein manuaalisia päivityksiä. 

Nyt personointitiimi optimoi kanta-asiakasohjelmiin ilmoittautumiset yhden toimintakehotuskampanjan avulla. Näin lopputulos näytti Electroluxin toimipisteen ei-jäsenille Italiassa verrattuna AEG:n toimipisteen ei-jäseniin Puolassa: 

Nämä ensikertalaisille suunnatut kotisivusuositukset rakennettiin samasta kampanjasta, ne otettiin käyttöön samalla algoritmilla (suosituimmat) ja ne otettiin käyttöön samana päivänä ja kellonaikana. Lopputulos kuitenkin heijastaa erilaisia paikallisia markkinointikäytäntöjä, kieltä, hinnoittelua, valuuttaa ja tuotteita.

Kokemukset ottavat huomioon alueelliset erot, ja niissä näkyy ilmastointilaite Ranskassa (jossa se oli ajankohtaisempi kyseisenä vuodenaikana) verrattuna kiertoilmakeittimeen Ruotsissa. Lisäksi käytetään eri valuuttoja, kieliä ja hintapisteitä. Kaiken kaikkiaan tämä suosituskampanja tarjosi automaattisesti henkilökohtaisia ehdotuksia, jotka oli räätälöity 63 eri alueelle paikallisten mieltymysten perusteella 63 sivuston verkkotunnuksessa. 

Vaikka yllä oleva esimerkki osoittaa Electroluxin kyvyn skaalata yksittäinen suosituskampanja 21 markkina-alueelle, on syytä huomata, että personointitiimi suorittaa kymmeniä suosituskampanjoita kaikilla 63 verkkotunnuksellaan. Suositukset otetaan käyttöön ostoskorisivuilla, tuotesivuilla ja kategoriasivuilla, ja niitä voidaan skaalata eri markkinoille tai rajata paikallisesti tiimin toiveiden mukaan. Tiimi käyttää myös erilaisia OOTB-strategioita, mukaan lukien syväoppimissuosituksia ja heidän yritykselleen ainutlaatuista räätälöityä logiikkaa. Esimerkiksi Electrolux käyttää Dynamic Yieldin Bring Your Own Logic -ominaisuutta suositellakseen lisävarusteita käyttäjän ostoskorissa oleville tuotteille useimmilla markkinoilla. 

Electrolux sovelsi mukautettua logiikkaa Dynamic Yieldin algoritmeihin suositellakseen lisävarusteita käyttäjän ostoskorissa olevien tuotteiden perusteella. Ensimmäisessä kuvassa pesukoneen täyttökärry antaa suosituksia pesukoneen tyynyistä ja mikromuovisuodattimesta. Kun imuri lisätään ostoskoriin (toinen kuva), näkyviin tulevat suositukset imuripusseille.

Electrolux lisäsi logiikkansa Dynamic Yieldin olemassa oleviin algoritmeihin näyttääkseen vain käyttäjän ostoskorissa oleviin tuotteisiin liittyvät lisävarusteet. Tämä oli mahdollista Electroluxin monimutkaisen tuotesyötteen ansiosta, joka sisältää yli sata datapistettä tuotetta kohden ja jonka avulla tiimi voi yhdistää lisävarusteet tuotteisiin. Hyödyntämällä tätä syötettä Experience OS:ssä ja Dynamic Yieldin huippualgoritmeihin sovellettua ainutlaatuista logiikkaa Electrolux voi tarjota tarkkoja lisävarustesuosituksia skaalautuvasti. 

Oikeilla työkaluilla ja tiimirakenteella skaalautuvuus ei tunne rajoja

Vaikka Dynamic Yieldin käyttöönotto on antanut Electroluxille oikean työkalun lokalisoinnin toteuttamiseen laajamittaisesti, se ei olisi menestynyt ilman brändin tiimirakenteen kekseliäisyyttä. Electrolux jakaa työn kahden hengen keskitetyn personointitiimin, joka valvoo globaaleja KPI-mittareita ja kampanjoita, ja pienten alueellisten tiimien kesken, jotka ideoivat, esittelevät ja optimoivat ratkaisuja yksityiskohtaisten alueellisten vivahteiden mukaan.

Electroluxilla on pieni keskitetty personointitiimi, joka suorittaa kampanjoita brändien globaalien KPI-mittareiden optimoimiseksi, sekä alueelliset tiimit, jotka seuraavat asiakkaiden ainutlaatuisia kipupisteitä alueittain ja toteuttavat personointikampanjoita tietyillä aloilla niiden ratkaisemiseksi.

Tämä rakenne on mahdollistanut Electroluxin nopean optimoinnin koostaan huolimatta, ei vain yleismaailmallisissa kampanjoissa, kuten kotisivusuosituksissa, vaan aina alueellisesti vivahteikkaisiin kokemuksiin asti, jotka osoittavat brändin ymmärrystä asiakkaiden kipukohdista ja odotuksista ympäri maailmaa.

Esimerkiksi Ison-Britannian alueellinen tiimi havaitsi, että alueen asiakkaat olivat erityisen turhautuneita epäselvistä pikatoimitusajoista. Niinpä tiimi käynnisti kampanjan Ison-Britannian verkkotunnuksissa tarjotakseen henkilökohtaisen toimituspäivämäärän arvion asiakkaan sijainnin, ostopäivämäärän ja -kellonajan perusteella.

Alkuperäinen kokemus (vasemmalla) oli ongelmallinen Isossa-Britanniassa, koska toimitusajoista ei ollut selkeää tietoa. Personoidussa kampanjassa (oikealla) näytettiin toimitusarvio, joka perustui yksilön sijaintiin, ostopäivämäärään ja -aikaan, mikä tuotti 8 %:n tulonkasvun alkuperäiseen verrattuna.

Personoitu toimitusarvio ratkaisi tämän ongelman ja paransi asiakaskokemusta, mitä arvostettiin suuresti Ison-Britannian markkinoilla. Tämä kampanja tuotti +8 %:n tulojen kasvun alkuperäiseen kokemukseen verrattuna.

Toisessa esimerkissä Italian alueellinen tiimi havaitsi, että reaaliaikainen asiakastuki oli tärkeää Italian markkinoilla, erityisesti kalliiden laitteiden kohdalla. Niinpä he rakensivat kampanjan, joka mainosti Electroluxin puhelintilauspalvelua ja näkyi kalliiden tuotteiden tuotesivuilla. 

Tämä kampanja mainosti Electroluxin puhelintilauspalvelua kalliiden tuotteiden PDP-sivuilla erityisesti Italian markkinoilla, joilla tiimi havaitsi, että live-tuki oli ratkaisevan tärkeää kalliiden ostosten tekemisessä. Tuloksena oli 70 prosentin kasvu puhelinmyynnissä verrattuna tilanteeseen, jossa palvelua ei mainostettu lainkaan.

Tämä kampanja oli erityisen tehokas maksullisen liikenteen kannalta ja täydensi mainoskampanjoita lisäämällä tukikattavuutta kalliimmille tuotteille. Tämän seurauksena Italian alueella puhelinmyynti kasvoi 70 % verrattuna aiempiin kuukausiin, jolloin kampanjaa ei ollut käynnissä PDP-sivuilla. 

Personoinnin rajojen rikkominen

Electroluxin hienostuneen lokalisointiohjelman lisäksi tiimi jatkaa personoinnin rajojen venyttämistä ottamalla käyttöön uusia kanavia. Electrolux hyödynsi hiljattain sähköpostien laukaisemista aktivoidakseen ostoskorinsa hylänneet kävijät uudelleen ja skaalasi tämän helposti eri tuotemerkkien, alueiden ja kielten välillä.

Electrolux käyttää sähköpostien laukaisemaa markkinointia ottaakseen uudelleen yhteyttä ostoskorinsa hylänneisiin kävijöihin. Tämä skaalautuu eri brändeille, alueille ja kielille yhdellä työkalulla.

Experience OS:n avulla Electrolux pystyy saumattomasti toimittamaan personoituja sähköposteja tärkeimpinä aikoina, mikä parantaa uudelleen sitoutumista ja vähentää asiakasvaihtuvuutta.

Näiden jännittävien kokemusten ja uuden mobiilisovelluskanavan lanseerauksen jälkeen On aikoo jatkaa personoinnin rajojen venyttämistä keskittymällä lokalisointiin prioriteettimarkkinoilla ja kehittämällä vivahteikkaampia kohderyhmiä.

Keskeinen ote

Personoinnin tavoitteena on osoittaa selkeä ymmärrys asiakkaasta ja poistaa kitkaa ostoprosessista. Electroluxin kokoiselle globaalille brändille lokalisointi on kriittinen osa personointia. Alueellisten vivahteiden, kuten kielen, hinnoittelun, tarjousten, esittelytuotteiden ja sisällön, oikeanlainen huomioiminen heijastaa brändin ymmärrystä asiakkaasta ja hänen tarpeistaan.

Ennen Dynamic Yieldin käyttöönottoa lokalisointi skaalautuvasti oli manuaalista ja rajoitettua. Nyt Electrolux voi ylläpitää lokalisoituja kokemuksia sekä optimoida ja nopeuttaa kriittisten KPI-mittareiden saavuttamista samoilla resursseilla.