El currículum de Omar Rafii no parece el de un gurú de la hostelería. Antes de fundar Krowd, la empresa fintech con sede en el Reino Unido que ayuda a los bancos a ofrecer importantes recompensas gastronómicas para fomentar la lealtad, pasó más de seis años en la industria petrolera en Europa y Medio Oriente. Un autoproclamado amante de la comida que viajaba con frecuencia, a menudo se encontraba en la búsqueda de nuevos restaurantes, pero las recomendaciones nunca dieron en el blanco.

“Buscaba un restaurante donde comer y me aparecían listas de los mejores restaurantes de Singapur o Nueva York”, explica Rafii. “Era el favorito del ciudadano medio, basado en miles de críticas genéricas, o la lista personal de un bloguero. “Y yo no era Joe, y no era ese bloguero”.

Esa desconexión generó una idea poderosa: ¿qué pasaría si el descubrimiento gastronómico pudiera resultar personal, simple, relevante y adaptado a las preferencias reales? Entra Krowd, llamado así por su capacidad de aprovechar la sabiduría de la multitud para ofrecer recomendaciones más inteligentes. Rafii y su equipo comenzaron construyendo un algoritmo de recomendación personalizado que pregunta a los usuarios por tres restaurantes que les encantan y, a cambio, sugiere otros seis con atributos similares. El objetivo era eliminar el ruido y eliminar la paradoja de la elección que abruma a tanta gente al momento de elegir dónde comer en una gran ciudad.

Durante los primeros años, Krowd operó con un modelo de empresa a consumidor, pero en 2019 el equipo se dio cuenta de que ese modelo no era sostenible a largo plazo. Aun así, sabían que habían creado algo especial con su algoritmo de personalización. Fue entonces cuando se me encendió la luz: ¿por qué no aplicar una segmentación personalizada a las ofertas vinculadas a tarjetas de pago?

Muchos programas de fidelización tradicionales ofrecen descuentos en comestibles, gasolina y muebles, que son útiles pero no siempre inspiradores. Rafii creía que la mejor manera de fidelizar a los titulares de tarjetas era ofreciéndoles ofertas con excelentes experiencias. Teniendo en cuenta la fortaleza de Krowd en el sector hotelero y las increíbles experiencias que la gente busca allí, se dieron cuenta de que los restaurantes eran el socio perfecto.

A partir de ahí, Krowd se distinguió al transformar el modo en que los restaurantes abordaban las ofertas y la interacción. En lugar de descuentos generales, Krowd se asocia con bancos, aerolíneas, empresas de telecomunicaciones y otros para ofrecer recompensas en efectivo en los restaurantes participantes, y su plataforma utiliza análisis para rastrear el rendimiento de la campaña y demostrar un retorno real de la inversión.

“En Krowd, siempre empezamos con el restaurante”, dice Rafii. “Cuando tienen éxito, todo lo demás viene solo”.

Esta mentalidad de priorizar el restaurante, combinada con un equipo formado por veteranos de la industria hotelera, ha ayudado a Krowd a generar una profunda confianza en la industria. Hoy en día cuenta con una tasa de retención de socios del 90%.

Aunque Krowd comenzó a funcionar justo cuando la pandemia obligaba a cerrar las comidas en persona, eso resultó ser un punto de inflexión. Muchos restaurantes, especialmente aquellos que habían tardado en adoptar herramientas digitales y la toma de decisiones basada en datos, se dieron cuenta de que la digitalización podía ser un momento decisivo. Y aquellos que inicialmente creyeron que no necesitaban ofrecer descuentos después de la pandemia pronto pensaron lo contrario. Krowd estaba listo.

Esos descubrimientos favorecieron las fortalezas de Krowd: ayudar a los restaurantes a llenar los asientos con campañas específicas y mensurables. En un mercado competitivo y abarrotado, las promociones basadas en datos han pasado de ser un lujo a ser una misión crítica.

En la actualidad, Krowd ayuda a atraer comensales a las puertas de algunos de los grupos de restaurantes más destacados del Reino Unido, incluidos Nobu y Gordon Ramsay. Para ampliar aún más la escala de la empresa y superar los límites de lo posible en el espacio de las recompensas, Krowd se unió recientemente al galardonado programa de participación de startups de Mastercard, Start Path. La asociación marca la evolución natural de una relación de larga data entre las dos empresas, basada en una visión compartida de experiencias del cliente más inteligentes y fluidas.

Si bien Krowd ya trabaja con Mastercard para impulsar los programas tradicionales de devolución de efectivo, Start Path ofrece una pista para pensar en grande, ayudando a la empresa a ir más allá de las recompensas estándar hacia descuentos instantáneos en tiempo real en el punto de venta, poniendo la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacen. 

“No sólo estamos creando ofertas”, dice Rafii. “Estamos creando momentos, una experiencia gastronómica a la vez. Y eso, como dice Mastercard, no tiene precio”.