Saltar al contenido principal

INFORME

Synchrony aumenta las solicitudes de tarjetas de crédito con personalización

Una organización financiera líder ejecuta pruebas A/B de personalización y UX y logra un aumento del 7 % en las solicitudes de tarjetas de crédito.

Sector

Servicios financieros

Capacidad utilizada

Elemento de optimización de destino

Aumento del 7%

en solicitudes de tarjetas de crédito entre no miembros, adaptando y optimizando diferentes mensajes que comunican el valor y los beneficios de sus diversas tarjetas de crédito en sus páginas de localización de proveedores de atención médica, en lugar de controlar que solo muestra botones de CTA.

Introducción

Desde sus inicios, Synchrony ha puesto a sus clientes en el centro de sus operaciones, enfocándose siempre en ayudarlos a alcanzar sus objetivos financieros. Synchrony, que ofrece una variedad de servicios financieros para consumidores y empresas, incluidos, entre otros, servicios de crédito, programas de financiación y fidelización y soluciones de ahorro, necesitaba facilitar el proceso de descubrimiento de sus distintas ofertas. El equipo está comprometido a poner a su gente en primer lugar y comenzó a buscar una solución que les permitiera guiar mejor a sus clientes, tanto nuevos como recurrentes, hacia los productos y servicios que mejor se adaptan a sus necesidades. El equipo recurrió a Dynamic Yield y aprovechó las distintas capacidades de prueba y recomendaciones de la plataforma para comenzar a trabajar de inmediato, experimentando con nuevas campañas y estrategias digitales para conectarse mejor con sus clientes. Esta asociación ha demostrado ser exitosa para el líder financiero, dando como resultado un aumento del 7% en la tasa de conversión de solicitudes de tarjetas entre nuevos clientes.

El desafío

El crecimiento y la adopción de la banca digital ha presentado a los consumidores actuales un mayor número de opciones para elegir cuando buscan una nueva tarjeta de crédito, cuenta de ahorros, prestamista y más. Como resultado, facilitar el proceso de investigación y actualizar la infraestructura tecnológica para servir mejor a los consumidores se ha convertido en un diferenciador clave entre las instituciones financieras líderes. Buscando brindarles a sus clientes la mejor experiencia posible, Synchrony comenzó a buscar estrategias y tecnología que le permitieran interactuar mejor y profundizar las relaciones con sus clientes. Esto significaba encontrar una solución que les permitiera evaluar y aprovechar las intenciones y los datos de comportamiento de los clientes que pudieran ayudarlos a guiar a los usuarios hacia servicios que se ajustaran a sus necesidades precisas. Más específicamente, esta solución tecnológica debía permitirles:

  • Integrarse con una plataforma de conectividad de datos que les permita dirigirse a los clientes en función de la información conocida
  • Muestra las mejores recomendaciones de productos para cada visitante directamente en la página de inicio para mejorar el descubrimiento y la participación.
  • Pruebe, personalice y optimice fácilmente las interacciones digitales con los clientes en tiempo real

Ejecución

Recomendaciones de página de inicio personalizadas dirigidas a usuarios nuevos y recurrentes basadas en datos de clientes enriquecidos con Liveramp para aumentar la participación del cliente.

Para mostrar las ofertas más relevantes disponibles, Synchrony decidió incorporar sus datos de Liveramp (una plataforma de conectividad de datos que recopila información de los clientes con fines de marketing) en Dynamic Yield. La integración permitió a la empresa de servicios financieros ofrecer experiencias altamente personalizadas basadas en datos de CRM. Gracias a Liveramp, pudieron dividir las audiencias en segmentos según una serie de criterios, incluidos (entre otros) el tipo de tarjeta de crédito, el tiempo que el usuario ha tenido su tarjeta de crédito, si se ha registrado para la facturación electrónica, su primera o última transacción y la industria en la que se encuentra su tarjeta específica de marca.

Estos datos le dan a su equipo el poder de llegar a los visitantes que visitan el sitio por primera vez de una manera más personalizada para brindar experiencias relevantes y atractivas en lugar de emplear un enfoque simple y único para todos. Synchrony luego pudo crear experiencias relevantes basadas en el tipo de tarjeta de crédito que tenía actualmente el visitante del sitio. Si un usuario visitaba el sitio y no era cliente existente, se le mostraban las ofertas más populares del sitio y las ofertas locales. Sin embargo, si un visitante ya era titular de una tarjeta (por ejemplo, de un minorista nacional de muebles), se le mostraban ofertas más personalizadas según su tipo de tarjeta de crédito.

La acción final del equipo fue decidir a qué parte del sitio dirigirse a los visitantes. Sabiendo que el punto de entrada de mayor tráfico del sitio era la página de inicio, la seleccionaron como punto de partida para las recomendaciones, asegurando un alto engagement entre los usuarios. Esta estrategia de segmentación resultó exitosa: la organización fue testigo de un aumento del 12% en su tasa de clics entre los titulares de tarjetas.

Widget de recomendación de página de inicio que se muestra a los titulares de tarjetas de crédito de marcas de muebles.

Widget de recomendación de página de inicio que muestra ofertas locales a quienes visitan el sitio por primera vez.

Se realizaron pruebas A/B de cambios en el diseño de UX en todo el sitio para aumentar las aplicaciones de tarjetas

Uno de los servicios más importantes que ofrece Synchrony es su tarjeta de crédito para atención médica, que brinda a los usuarios valiosas opciones de financiamiento para tratamientos y procedimientos médicos. La organización observó que los visitantes del sitio que llegaban a través de una búsqueda orgánica a menudo llegaban a la página de localización de proveedores de atención médica, una página que permite a los usuarios buscar médicos y acceder a su información de contacto. Si bien los usuarios que navegan por esta página suelen buscar, ante todo, un proveedor de atención médica, Synchrony aún vio una oportunidad de capitalizar estas interacciones y generar conciencia sobre su tarjeta de crédito de atención médica.

Para promocionar esta oferta, la institución probó colocar varios botones o mensajes de llamada a la acción (CTA) en la página del localizador. Las tres variaciones diferentes que probaron tuvieron un mejor desempeño que el control (la página con botones CTA ubicados en el extremo derecho en lugar de debajo de la información de contacto) y aumentaron las aplicaciones de tarjetas. Además, el diseño UX que solo mostraba botones CTA generó los mejores resultados del equipo: un aumento del 7 % en las solicitudes de tarjetas entre los usuarios que no tenían tarjetas.

Control: Botones CTA ubicados sobre el mapa en el extremo derecho de la página.

Sólo botones:

Botones y propuesta de valor:

Propuesta de valor:

Además, Synchrony planteó la hipótesis de que el banner de la página de inicio de su sitio de financiación de la atención médica distraía a los usuarios y les impedía aprender más sobre sus numerosos servicios. Para probar la teoría, el equipo probó eliminar botones de llamada a la acción extraños del banner. Tras el análisis, la empresa notó un cambio específico en la experiencia del usuario (eliminar el botón CTA “Reproducir video” de su banner) que aumentó su tasa de envío de solicitudes en un 4,5 % para los usuarios con alta intención.

Control

Variación sin botón “Reproducir video”

Aprovechar la personalización en la página de preinicio de sesión para aumentar las métricas principales

Para Synchrony, que administra programas de tarjetas de crédito de marca privada para algunos de los minoristas más grandes del mundo, la página de inicio de sesión previo al servicio actúa como puerta de entrada y página de inicio para que los titulares de tarjetas administren su cuenta, realicen pagos de facturas y más. Al redoblar sus esfuerzos de personalización mediante el enriquecimiento de los perfiles de sus clientes mediante LiveRamp y pruebas significativas de mensajes, ofertas, diseño, CTA, colores y más, el equipo ha aumentado las métricas primarias para los usuarios de crédito autorizados.

Para agregar más titulares de tarjetas autorizados, Synchrony experimentó con diferentes mensajes de propuesta de valor, imágenes de fondo y colores en la página de inicio de sesión, lo que resultó en un aumento del 0,34 % en nuevos usuarios autorizados, con un valor potencial incremental estimado de $27,1 millones si se implementa al 100 %.

Impulsaron la inscripción sin papel basándose en un evento de código personalizado y un archivo de datos LiveRamp, probando variaciones en la ubicación de los mensajes (por ejemplo, por encima del pliegue) y colores en computadoras de escritorio y dispositivos móviles, con las experiencias ganadoras generando un aumento del +1,20 % en la tasa de inscripción.

Y utilizaron temporizadores de cuenta regresiva para invocar urgencia, probando diferentes montos de descuento de venta, así como mensajes de marketing y textos de divulgación, aumentando el CTR de la oferta de descuento más grande en +3,38%.

Synchrony probó la mensajería en la página de inicio de sesión del titular de la tarjeta, brindando descuentos exclusivos por tiempo limitado combinados con un reloj de cuenta regresiva para un aumento del +3,38 % en el CTR.

La conclusión clave

Synchrony ofrece una gran cantidad de productos y servicios para sus clientes, y garantizar que cada interacción sea una experiencia de mejor clase es una prioridad para la organización tanto para adquirir nuevos miembros como para ganar lealtad entre los existentes. Después de asociarse con Dynamic Yield, el actor financiero más grande pudo crear campañas altamente específicas para probar recomendaciones y cambios en la experiencia del usuario que alentarían las solicitudes de tarjetas de crédito, lo que resultó en un aumento del 7 % en las solicitudes de tarjetas entre los no miembros.