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La IA y la personalización pueden cerrar la brecha de la empatía

La proliferación de la IA ha elevado las expectativas digitales de los clientes, aunque los avances en personalización están permitiendo a las marcas escuchar mejor, identificar necesidades y responder con empatía.

 

Yaniv Navot

 

CMO, Rendimiento dinámico

Esto es lo que necesitas saber:

  • ChatGPT pasó recientemente la prueba de Turing, creando una gran cantidad de casos de uso conversacionales únicos, como ofrecer respuestas más empáticas a los pacientes que los médicos y ayudar a los clientes minoristas a encontrar lo que quieren utilizando un lenguaje cotidiano.
  • A su vez, los consumidores se están volviendo más sofisticados en el uso de la IA y esperan experiencias digitales más profundas y emocionalmente relevantes de cada marca con la que interactúan.
  • La tecnología de personalización ahora ha hecho posible identificar automáticamente el estado mental del consumidor y utilizar estos datos únicos para ofrecer experiencias digitales empáticas que se ajustan dinámicamente a medida que evoluciona su comportamiento.
  • Como los costos de adquisición están en continuo aumento, las marcas deberían dar prioridad a la empatía, ya que quienes actúen ahora podrán ganarse la lealtad de los consumidores que comparten su deseo de que se comprendan sus necesidades y sentimientos.

¿Recuerdas la prueba de Turing, que quizás hayas aprendido en libros y películas de ciencia ficción? Generalmente consiste en tareas que determinan si una máquina se comporta como un humano, como juegos éticos y de comportamiento. Durante décadas, ha sido el estándar de oro para medir la capacidad de una computadora para igualar la inteligencia humana y muchos han pensado durante mucho tiempo que las computadoras nunca serían capaces de superarlo. Bueno, ChatGPT-4 silenciosamente hizo lo “imposible” a principios de 2024.

El impacto ya ha sido impresionante y de gran alcance. Hoy en día, las respuestas impulsadas por IA están demostrando ser mejores que los humanos reales a la hora de mostrar rasgos humanos positivos, como la empatía. Ahora, sabemos lo difícil que puede ser obtener una respuesta cálida de un médico ocupado como paciente, pero siguen siendo humanos (obviamente). Sin embargo, un estudio reciente publicado en JAMA Internal Medicine descubrió un nuevo y apasionante descubrimiento: ChatGPT ofrece respuestas más largas, más informativas y empáticas que los propios médicos.

 

La diferencia entre la calificación promedio de empatía de ChatGPT y las respuestas de los médicos por densidad es casi diametral. Esto significa que ChatGPT es significativamente mejor a la hora de ofrecer respuestas empáticas.

 

Sí, tienes razón: los sistemas de IA (no los humanos) han elevado drásticamente el nivel de empatía en las interacciones digitales. Estos cambios tectónicos se extienden más allá del sector de la salud y están comenzando a transformar nuestras interacciones diarias con las marcas en general. Por ejemplo, los clientes ahora pueden interactuar con asistentes impulsados por IA como Shopping Muse para encontrar de manera más sencilla lo que buscan utilizando un lenguaje cotidiano. Todo es gracias a modelos de aprendizaje automático multifacéticos que no solo aprenden con el tiempo, sino que también se basan en PNL (procesamiento del lenguaje natural), reconocimiento de imágenes y algoritmos personalizados que utilizan datos de comportamiento, contextuales y de afinidad. ¿El resultado? Cada cliente recibe recomendaciones de productos y paquetes seleccionados que coinciden incluso con sus consultas más excéntricas.

 

Los asistentes impulsados por inteligencia artificial como Shopping Muse recrean la experiencia humana en persona al traducir el lenguaje coloquial de los clientes en recomendaciones de productos personalizadas mediante PNL, reconocimiento de imágenes y algoritmos personalizados.

 

Con el aumento de experiencias avanzadas impulsadas por IA como estas, los clientes también se están volviendo cada vez más sofisticados en su uso y esperan más de las marcas en cada interacción. Esto representa una gran oportunidad para que dichas marcas cumplan sus promesas.

La prima y la recompensa de la empatía con la personalización impulsada por IA

La emoción impulsa cada decisión que toma un cliente. Satisfacer la demanda, entonces, gira en torno a la capacidad de una marca de comprender el estado mental de sus clientes y responder en función de sus necesidades actuales.

Este proceso se encuentra en el corazón de la empatía y permite a las marcas forjar conexiones emocionales profundas y duraderas. Y los clientes pueden dar fe de ello: Forrester descubrió, por ejemplo, que el 87% de los que creen que una empresa entiende sus necesidades y sentimientos permanecerán fieles a la marca.

La tecnología de personalización finalmente ha hecho posible lograr lo mencionado anteriormente. Al aprovechar datos de comportamiento (como clics, afinidades, secuencias de eventos, actualidad y más), las marcas ahora pueden identificar automáticamente los estados emocionales de sus clientes y ajustar dinámicamente su segmentación a medida que su comportamiento evoluciona desde, por ejemplo, un estado de curiosidad a uno de interés, incluso dentro de una sola sesión.

La creación de una experiencia digital empática

Para comunicar mejor cómo brindar empatía a través de la personalización, analicemos con más detalle qué hace que una experiencia sea “empática”. Como humanos, sentimos que una experiencia es empática cuando cumple tres criterios:

  1. escucha atenta
  2. Identificación de necesidades
  3. Respuesta empática

En el mundo de la personalización, se ve más o menos así:

 

Ofrezca experiencias digitales empáticas y construya conexiones emocionales con los clientes utilizando tecnología de personalización, que puede identificar y ajustar dinámicamente su segmentación para cada audiencia basada en la empatía.

 

1. Escucha atenta

Imagínese que visita el sitio web de un minorista de artículos para actividades al aire libre para elegir equipos de campamento para un viaje familiar. El motor de personalización “escucha” atentamente su comportamiento, recopilando y calculando señales tanto explícitas como implícitas a través de interacciones digitales, como clics y afinidades. Esta tecnología es de autoaprendizaje, lo que significa que puede identificar patrones basados en secuencias de eventos en tiempo real. Por ejemplo, puede que descubras que estás navegando por la página de productos de una silla de camping para niños por segunda vez esta semana o que acabas de añadir un refrigerador portátil a tu carrito después de leer tres páginas de reseñas.

2. Identificación de necesidades

El motor identifica sus necesidades e infiere su estado mental analizándolo en comparación con otras combinaciones de interacciones del sitio. Luego crea automáticamente y actualiza dinámicamente segmentos de clientes basados en la empatía, modelados a partir de los intrincados patrones de comportamiento de los clientes de cada marca. A partir de su comportamiento, podría determinar que se encuentra en un estado de concentración y segmentarlo automáticamente en una audiencia correspondiente: a punto de comprar todas las cosas que hacen que un viaje de campamento sea emocionante, pero buscando la seguridad de que una marca o un producto es el adecuado.

3. Respuesta empática

Finalmente, el motor responde con empatía, mostrando contenido, recomendaciones y características a las que los usuarios con un estado mental concentrado han respondido bien para garantizar que obtengas el mejor equipo para tu viaje a Catskills.

Todo esto es posible digitalmente con la tecnología de personalización actual. Los especialistas en marketing pueden dirigirse a los clientes en función del estado mental único de cada uno y ofrecer experiencias y recomendaciones de personalización impulsadas por IA, así como optimizar las interacciones futuras en función de cómo los consumidores en cada estado mental suelen responder en diferentes experiencias.

¿Su experiencia de cliente digital está preparada para el futuro con empatía?

Estamos al borde de un futuro en el que la empatía ya no será un tema de palabras de las marcas, sino que será la base de las experiencias digitales de los clientes. Imagine un mundo en el que las empresas forjan conexiones genuinas y significativas con los clientes a escala global, haciéndolos sentir bienvenidos y comprendidos en cada interacción y canal. No es ciencia ficción; la personalización actual, que aprovecha una IA especialmente diseñada, significa que podemos hacer de esto una realidad.

Ya estamos descubriendo que las marcas que adoptan capacidades avanzadas de IA informan mejoras promedio un 30 % mayores que las que no lo hacen. Y, para 2026, predecimos que una IA de personalización especialmente diseñada generará tres veces más ingresos para las marcas que se arriesguen. Pero para aprovechar plenamente estos beneficios y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, las marcas no pueden quedarse de brazos cruzados: deben aprovechar el poder de la IA en un intento por crear experiencias verdaderamente empáticas.