Lo que la Generación Z espera de los proveedores de pagos y la banca digital

La Generación Z (personas de entre 12 y 27 años) representa aproximadamente el 20% de la población de Estados Unidos, y sus preferencias y expectativas en torno a las compras, los pagos y las transacciones están influyendo en el panorama de los pagos. Son una fuerza impulsora detrás de nuevas tecnologías y herramientas que los consumidores de todas las edades encontrarán convenientes y eventualmente adoptarán.

Es importante que los emisores presten atención a lo que esta generación espera y quiere, ya que sus preferencias y necesidades definirán lo que será fundamental para las ofertas digitales de las empresas en el futuro. 

Entonces, ¿qué busca la Generación Z en su experiencia de compra? Aquí hay tres cosas clave:

Como nativos digitales, la Generación Z se siente muy cómoda utilizando la tecnología y han sido de los primeros en adoptar experiencias y herramientas de banca digital. Una investigación de Ernst & Young, por ejemplo, muestra que tienen hasta tres veces más probabilidades de usar opciones de pago modernas, incluidas billeteras móviles, aplicaciones de pago entre pares y planes de "Compra ahora y paga después", que otras generaciones.

En la misma línea, la Generación Z a menudo busca opciones de “autoservicio” a lo largo de su recorrido bancario digital que les permitan acceder a información, herramientas y servicios sin necesidad de contactar a su banco. Una encuesta de Datos Insights, incluida en un nuevo informe de investigación de Ethoca, descubrió que aproximadamente dos tercios de los consumidores expertos en tecnología cambiarían (o están dispuestos a cambiar) de banco por funciones como gestión de disputas, controles de suscripciones y gestión de devoluciones de compras que les permiten autogestionar estas actividades a través de su aplicación de banca digital.[¹]

Al mismo tiempo, el 75% de los consumidores encuestados por Datos dijo que las aplicaciones deben ser fáciles de usar o no las usarán.

Todo esto significa que es fundamental que los bancos proporcionen funciones que permitan a los consumidores de todas las edades realizar sus propios pagos, garantizando al mismo tiempo una experiencia sencilla e intuitiva.

La Generación Z también es más consciente de los costos que las generaciones anteriores, según eMarketer, lo que significa que quieren herramientas que les ayuden a tener una mejor comprensión y control de sus gastos. Están más dispuestos a disputar una compra con su tarjeta de pago por problemas relacionados con el servicio o porque no reconocen una transacción en su estado de cuenta, disputas conocidas como fraude de primera parte o fraude amistoso. 

De hecho, el 42% de los miembros de la Generación Z encuestados afirmaron que están dispuestos a participar en fraudes de primera mano, según Fortune. Eso fue significativamente más alto que otras generaciones, con solo el 22% de los Millennials diciendo que lo harían. Este alto nivel de comodidad con el fraude de primera parte sugiere que los comerciantes y emisores podrían enfrentar muchas más disputas y devoluciones de cargos en los próximos años, a pesar de que estos ya han aumentado significativamente en los últimos años.

Ofrecer recibos digitales que aumenten la claridad de las transacciones al brindar detalles del comerciante y de la transacción puede ayudar a prevenir el fraude de primera mano y, al mismo tiempo, brindar a la Generación Z la información sobre sus gastos que tanto anhela. La encuesta de Datos encontró que el 84% de los consumidores que no reconocieron una transacción de compra en los últimos 12 meses habrían encontrado más fácil investigar y resolver ese problema si hubieran tenido más detalles sobre el comerciante y la transacción.

Las herramientas de gestión de suscripciones también pueden brindarles la experiencia digital que desean y al mismo tiempo ayudarlos a controlar sus gastos sin tener que disputar cargos. El interés en las suscripciones inteligentes disponibles a través de aplicaciones de banca digital ha aumentado, ya que una encuesta de Datos de 2023 para Ethoca descubrió que alrededor del 90% de los consumidores apreciarían tener acceso a este tipo de herramientas. de todas las edades para autoservicio y al mismo tiempo asegurarse de que sea una experiencia simple e intuitiva.

A la Generación Z le importan las prácticas de sostenibilidad ambiental de sus instituciones financieras: el 51 % afirma que las preocupaciones ambientales, sociales y de gobernanza (ESG) fueron importantes al elegir proveedores de pago, según la encuesta de Ernst & Young. Esto se compara con el 36% entre las generaciones anteriores. 

Los emisores hacen bien en centrarse en estrategias digitales que puedan ayudarlos a impulsar la sostenibilidad, ya sea entregando resúmenes bancarios y otros documentos electrónicamente o dando a los titulares de tarjetas más información sobre la huella de carbono de sus decisiones de gasto.

Si bien la experiencia total del cliente es clave, los emisores pueden conquistar a la Generación Z combinando la conveniencia, la visibilidad y los controles de gasto que buscan junto con las medidas de sostenibilidad que buscan en las empresas a las que son leales. Las generaciones mayores siguen siendo clientes bancarios fundamentales que también valorarán la facilidad y conveniencia de una excelente experiencia de banca y pagos digitales moldeada por las preferencias de la Generación Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ permite a los emisores ofrecer fácilmente a sus titulares de tarjetas la experiencia completa (incluidos recibos digitales y suscripciones inteligentes) y la claridad que buscan cada vez más. Al mismo tiempo, ayuda a los emisores y comerciantes a reducir costosas disputas y devoluciones de cargos: una situación beneficiosa para todos.