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Las tecnologías emergentes están impulsando un diálogo permanente entre clientes y marcas.

Conversacional

Los avances en inteligencia artificial y tecnologías de comunicación están permitiendo una conversación continua y personalizada entre marcas y consumidores antes, durante y después de la experiencia en el punto de venta.

Los compradores pueden conversar con aplicaciones activadas por voz como Google Assistant, por ejemplo, y con chatbots patentados lanzados por Zara18 y otras marcas para descubrir y comprar productos cómodamente. Estos agentes de IA generativa y los modernos sistemas de puntos de venta (POS) están transformando la experiencia de compra y fomentando conexiones más profundas con los consumidores.

Compradores personales impulsados por IA

Los copilotos de compras con inteligencia artificial generativa brindan recomendaciones y asistencia personalizadas durante todo el recorrido del consumidor y, al mismo tiempo, recopilan información valiosa sobre las preferencias e intenciones individuales. Este doble beneficio aumenta el compromiso y permite a los minoristas anticipar y satisfacer las necesidades de los consumidores con mayor precisión, fomentando la lealtad y la satisfacción a largo plazo. 

(Lea más sobre los copilotos personales en 
la edición del primer trimestre de Mastercard Signals.)

80%

de los compradores en línea creen que la personalización con IA mejora su experiencia en línea.19

De lo social a lo conversivo

El comercio conversacional surgió por primera vez con el auge del comercio social, donde los consumidores exploran y compran productos a través de plataformas de redes sociales, incluidas TikTok Shops, Amazon Live, WeChat e Instagram Live. Este cambio de paradigma transformó las interacciones entre consumidores y marcas al eliminar la fricción y crear una experiencia más atractiva, según una investigación de McKinsey.20

700 mil millones de dólares

Se espera que los ingresos globales del comercio social se acerquen a los 700 mil millones de dólares en 2024.21

$80 mil millones

El comercio social generó 37 mil millones de dólares en Estados Unidos en 2021; se espera que crezca a casi 80 mil millones de dólares, lo que representa el 5% de las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos, para 2025.

750 mil millones de dólares

Se espera que China genere 475.100 millones de dólares en comercio social en 2024; y se espera que esa cifra aumente a casi 750.000 millones de dólares en 2029. 22

Avances en el punto de venta

Moderno Los sistemas POS son fundamentales para las ventas, el inventario y la gestión de inventario de las empresas minoristas. funciones de gestión de relaciones con el cliente. Se están volviendo fundamentales para Estrategias de participación del cliente mediante el seguimiento de las preferencias de los compradores. Proporcionando análisis valiosos y facilitando la interacción en la tienda. Experiencias y comunicación.

 

Ofertas a mitad de viaje

UWB y otros canales de comunicación pueden respaldar la emisión de tarjetas digitales y de marca compartida en cualquier etapa de la experiencia de compra en la tienda y brindar marketing personalizado a los carteles digitales o dispositivos de los compradores en función de su navegación precisa.

Verificar

Estas tecnologías eliminan la necesidad de un POS fijo al permitir el pago sin supervisión, permitiendo a los compradores escanear y pagar los productos por sí mismos utilizando quioscos de autoservicio o aplicaciones móviles. Esto puede mejorar la experiencia de compra al ofrecer conveniencia y rapidez para el comprador, al tiempo que reduce los costos operativos.

Puntos de contacto posteriores a la compra

Una vez realizadas las compras, los minoristas pueden reforzar su compromiso con sus clientes utilizando canales de comunicación convenientes para proporcionar recibos digitales, detalles de la garantía y otra información. Este último podría incluir detalles sobre cómo devolver un artículo e incluso eventualmente revenderlo al minorista como parte de un programa de “reventa” respetuoso con el medio ambiente.

primeros usuarios

Los grandes minoristas están marcando el camino. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks y Target utilizan inteligencia artificial, aprendizaje automático (ML) y herramientas de datos avanzadas para analizar los comportamientos y preferencias de los consumidores, lo que les permite personalizar el marketing, las experiencias de compra y las recomendaciones de productos.

La función de compras conversacionales de WeChat permite a las marcas vender productos aprovechando el chatbot de WeChat y llegar a sus usuarios de formas nuevas y atractivas. El chatbot ayuda a los compradores a explorar los productos de las marcas, recibir consejos de estilo y comprar productos sin salir de WeChat.

Perspectiva

Se espera que los casos de uso emergentes, como las pruebas virtuales y las aplicaciones de visualización del hogar, tengan una adopción generalizada debido a su capacidad para mejorar la confianza del cliente y reducir las devoluciones. 

Garantizar una tecnología precisa y fácil de usar para el escaneo corporal y las experiencias de AR/VR es un desafío, y el costo actual de los dispositivos de RM es un impedimento. Sin embargo, a medida que la tecnología avanza y los costos disminuyen, los minoristas que pueden abordar las preocupaciones sobre la privacidad y ofrecer experiencias fluidas, valiosas e inmersivas podrían liderar el camino en la redefinición del panorama del comercio electrónico.