Retouren können ein riskantes Geschäft sein. So kann KI helfen

Letzten Monat war ein Mann überrascht, in seinem angeblich neuen Star Wars Lego Set Nudeln statt Legos zu finden. Diebe hatten das Set online gekauft, die bunten Bausteine durch getrocknete Nudeln ersetzt, die das Gewicht und den Klang echter Legos imitierten, und die manipulierte Schachtel zurückgegeben. Der unwissende Einzelhändler verkaufte das Set dann an den ebenso ahnungslosen Star Wars-Fan weiter.  

Diese Art von Retourenbetrug ist nicht ungewöhnlich, sagt John Drechny, Chief Executive Officer der Händler Advisory Group, einer globalen Organisation, die mehr als 200 der weltweit führenden Händler aus zahlreichen Branchen vertritt. Man nennt es „Bricking“ – hochpreisige Ware wird durch etwas Billigeres ersetzt und dann gegen Erstattung zurückgegeben.

Händler aller Größenordnungen bekämpfen Retourenbetrug schon fast so lange, wie es Käufer und Verkäufer gibt. Gefälschte Quittungen, leere Kartons und „Wardrobing“ (Kleidung kaufen und nach dem Tragen, aber mit intakten Etiketten, zurückgeben) sind nur einige der Wege, wie Verbraucher versuchen, das System zu missbrauchen. Retourenbetrug in all seinen Ausprägungen nimmt alarmierend schnell zu und kostet Händler jedes Jahr Milliarden von Dollar.

„Es ist nicht nur der Betrug allein“, sagt Drechny. „Es ist ein enormer Aufwand und Kosten, sich davor zu schützen.“ Zum Beispiel verloren TJ Maxx und seine angeschlossenen Geschäfte im Jahr 2023 schätzungsweise 100.000 $, als zwei Personen gefälschte Quittungen verwendeten, um Gepäck und Handtaschen in 23 Bundesstaaten zurückzugeben. 

Was Verkäufer brauchen, ist Hilfe bei der Reduzierung von Zeit und Kosten, die mit dem Schutz vor Betrug, dessen Untersuchung und Bekämpfung verbunden sind. Das Problem war schon immer, dass Händler, ob große Handelsketten oder kleine Familienbetriebe, normalerweise erst zu spät wissen, ob eine bestimmte Rücksendung betrügerisch ist.

Jetzt beginnt eine neue Generation KI-gesteuerter Tools, dies zu ändern, sagt Seckin Yilgoren, Senior Vice President für Security Solutions, Nordamerika, bei Mastercard. Es ist proaktive Betrugsprävention: KI kann Muster, die in riesigen Mengen von Transaktionsaktivitäten verborgen sind, in Echtzeit-Signale am Punkt der Rücksendung umwandeln, sagt er, wodurch ein krimineller Kunde (oder nur ein verwirrter) gekennzeichnet und der Streitprozess gestoppt wird, bevor er zu einer kostspieligen Rückbuchung wird. 

Es gibt mehrere Gründe für die Zunahme des Retourenmissbrauchs, angefangen beim Anstieg des Online-Shoppings und der Art und Weise, wie Händler bestrebt sind, es Verbrauchern bequem zu machen, von zu Hause aus einzukaufen – und zurückzugeben. Dieser reibungslose Retourenprozess, insbesondere jener, der keine persönliche Interaktion erfordert, ist ein großer Faktor. Verbraucher können behaupten, ein Paket sei nicht angekommen, die Box sei leer gewesen oder das Produkt sei während des Transports beschädigt worden.

Und die meisten Online-Rücksendungen können versendet werden, kein Besuch im Geschäft notwendig. Retourenbetrug erfordert keine besonderen Fähigkeiten oder spezialisierte Ausrüstung. Es gibt sogar Social-Media-Influencer, die Retourenmissbrauch als ein lustiges, „opferloses“ Verbrechen bewerben. Aber das stimmt einfach nicht, sagt Drechny.

„Jemand bezahlt, und diese Person muss die Kosten irgendwie tragen“, sagt er. „Es könnte alles sein, von dem, dass der Einzelhändler möglicherweise Leute entlassen muss, bis hin dazu, dass er sogar sein Geschäft aufgeben muss.“

Das liegt daran, dass die Kosten erheblich sind. Im Jahr 2024 verarbeitete Mastercard Retouren im Wert von 125 Milliarden USD – davon wurden schätzungsweise mehr als 17 Milliarden USD als betrügerisch eingestuft, so Yilgoren.

Ein schnelles, einfaches Kundenerlebnis ist für die meisten Händler das oberste Ziel, aber der Versuch, mit Rücksendebetrug umzugehen, erschwert dies. Einzelhändler erheben Versandkosten und Wiederauffüllungsgebühren und beginnen, für Rücksendungen mehr Papierkram zu verlangen. Infolgedessen kehren legitime Kunden möglicherweise nicht zum Händler zurück, wenn sie zu viele Hürden nehmen müssen, nur um einen Artikel zurückzugeben.

Nach Rücksprache mit MAG über die spezifischen Bedürfnisse ihrer Mitglieder sowie Gesprächen mit kleinen und mittelständischen Unternehmen und Kartenherausgebern für Verbraucher hat Mastercard diesen Monat ihre neueste Betrugspräventionslösung, Return Risk Intelligence, auf den Markt gebracht, die darauf ausgelegt ist, Retourenbetrug zu verhindern, bevor er geschieht.

Return Risk Intelligence nutzt KI, um aktuelle und historische anonymisierte Mastercard-Transaktionen, insbesondere Retouren, Rückerstattungen und Streitfälle, zu analysieren. Es identifiziert Muster und Verhaltensweisen, die mit gemeldeten Betrugs- oder Rückbuchungsereignissen korrelieren, und nutzt diese Informationen, um Scores zu generieren, die Händlern helfen, vorherzusagen, welche Retouren eher betrügerisch sein könnten. Das gibt Händlern die Möglichkeit, in Echtzeit bessere Entscheidungen über die Annahme einer Retoure zu treffen. Dieses Tool zur Zahlung-Risikointelligenz ist Teil von Digital Enablement und stärkt Mastercards Fähigkeit zur Betrugsbekämpfung, indem es Interventionen auf Händlerebene ermöglicht.

„Es geht nicht darum, einem bestimmten Kunden Betrug vorzuwerfen, es sind lediglich zusätzliche Erkenntnisse und Datenpunkte, um einem Händler zu helfen, Risiken zu mindern“, sagt Yilgoren. „Wir sehen ein enormes Transaktionsvolumen und nutzen diesen Datenpool, um Anomalien zu finden, damit wir Risiken identifizieren und Verhaltensweisen kennzeichnen können.“

Das könnte wie eine einzelne Kreditkartennummer aussehen, die in Dutzende von Rücksendungen von zahlreichen Verkäufern verwickelt ist, eine Kreditkartennummer, für die innerhalb kurzer Zeit Tausende von Dollar an Rückerstattungen ausgestellt wurden, oder eine, die häufig Rücksendungen für hochpreisige Artikel anfordert, neben anderen Signalen. Händler könnten auf Warnzeichen reagieren, indem sie nicht sofort eine Rückerstattung oder einen Umtausch vornehmen. Auf diese Weise können sie ein oder zwei Tage damit verbringen, die angeforderte Rücksendung zu recherchieren und zu entscheiden, ob sie gültig ist.  

Während Return Risk Intelligence einen Möchtegern-Dieb vielleicht nicht davon abhalten kann, einen Lego-Karton physisch mit Nudeln zu füllen, könnte es doch eine rote Flagge hissen, wenn diese knusprig klingende Pappschachtel im Retourenfach landet und die Bonität des Absenders automatisch überprüft wird.

„Mastercard hat eine bessere Gesamtübersicht über das Ökosystem, während ein Händler nur sehen kann, was in seinem Geschäft passiert“, sagt Drechny. „Es ist eine viel breitere Perspektive, auf deren Grundlage man Entscheidungen trifft.“