Die beste Zeit, eine Rückbuchung zu stoppen? Bevor es beginnt

Wir alle kennen das beklemmende Gefühl – oder vielleicht ein leichtes Gefühl der Panik –, das sich einstellt, wenn wir uns in unserer Mobile-Banking-App anmelden und eine uns unbekannte Abbuchung entdecken.

Oft stellt sich heraus, dass die Transaktion legitim ist und keine weiteren Maßnahmen erfordert. Aber es besteht immer die drohende Möglichkeit, dass jemand auf Ihr Konto zugegriffen oder sogar Ihr Guthaben ohne Ihr Wissen oder Ihre Zustimmung aufgebraucht hat.

Für Händler und Herausgeber sind Zahlungsstreitigkeiten zu einem noch größeren Problem geworden, mit besorgniserregenden Folgen. „Umfang und Raffinesse der Betrügereien nehmen zu, E-Commerce-Transaktionen steigen, und Betrug ist auf dem Vormarsch“, sagt Melanie Fuller, Senior Vice President für Consumer Clarity- und Disputes-Produkte bei Ethoca, einem Unternehmen von Mastercard.

Die Kosten für Zahlungsstreitbeilegung – sei es bestätigter Betrug oder einfache Verwirrung des Karteninhabers – steigen weiter an. Jede angefochtene Zahlung erfordert von der Bank des Verbrauchers durchschnittlich 2,5 Telefonanrufe zur Klärung, zuzüglich des Zeit- und Kostenaufwands für Dokumentation und Nachverfolgung. Etwa 60 % der Zahlungsstreitigkeiten eskalieren und werden zu Rückbuchungen, dem oft langwierigen Streitbeilegungsprozess, der eine hohe operative, finanzielle und zeitliche Belastung für das gesamte Zahlungsökosystem darstellt – vom Händler über seine Bank und die Bank des Verbrauchers bis hin zu den Verbrauchern selbst. Das globale Rückbuchungsvolumen wird voraussichtlich 324 Millionen bis 2028 erreichen, was eine erhöhte Belastung für alle Beteiligten bedeutet.

Andere versteckte Kosten und Reibungspunkte tauchen während des gesamten Prozesses auf. Die Bank eines Verbrauchers riskiert, ihre Kunden zu verprellen, wenn ihre Streitigkeiten nicht einfach gelöst werden können. Händler riskieren, den vollen Wert von Rückbuchungen zuzüglich Gebühren und Spesen zu verlieren. Ihre Banken, sogenannte Acquirer, müssen akzeptable Rückbuchungsraten einhalten, um bei den Zahlungsnetzwerken in gutem Ansehen zu bleiben. Nichtsdestotrotz haben alle drei Parteien Streitigkeiten und Rückbuchungen lange Zeit als unvermeidbare Geschäftskosten betrachtet.

Eine Möglichkeit, die Belastung zu reduzieren, besteht darin, die Streitigkeiten frühzeitig zu verlagern, bevor sie sich überhaupt zu Rückbuchungen verhärten. Das ist der Kern von Ethoca Alerts, einem Tool zur Betrugs- und Streitbeilegung, das mithilfe von Echtzeitsignalen Händler benachrichtigt, wenn ein Herausgeber einen Betrug bestätigt oder einen Karteninhaberstreit erhalten hat. Das gibt dem Händler ein Zeitfenster, um die Erfüllung zu unterbrechen und gegebenenfalls eine Rückerstattung zu veranlassen, bevor der Streit eskaliert. 

Wenn ein Verbraucher eine Abbuchung direkt beim Händler bestreitet, bietet dies mehr Möglichkeiten, eine Lösung zu finden, ohne einen Chargeback auszulösen, manchmal sogar ohne den Herausgeber überhaupt einzubeziehen. Dieses Szenario ist jedoch nicht immer das praktikabelste oder bequemste für Verbraucher, die oft Schwierigkeiten haben, die überlasteten Kundendienstleitungen zu erreichen. Banken und Kreditgenossenschaften haben es ihren Kunden im Allgemeinen leichter gemacht, mit einem Menschen zu sprechen, daher werden Streitigkeiten am häufigsten bei der ausgebenden Bank initiiert.

Fiserv, das globale Finanztechnologieunternehmen, das den Geldverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern ermöglicht, hat Ethoca Alerts in seine Dispute Expert -Plattform für Herausgeber und die Dispute Alerts -Lösung für Händler integriert, um die Auswirkungen von Rückbuchungen auf das Geschäftsergebnis seiner Kunden zu mindern.

„Für Herausgeber konzentrieren wir uns wirklich darauf, die Reibung durch schnellere Ergebnisse und weniger manuelle Eingriffe zu reduzieren“, sagt Erik Wichita, Leiter der Kartendienste bei Fiserv. Mit Ethoca Alerts kann Fiserv Händlern ermöglichen, innerhalb von Minuten oder Stunden zu reagieren, um die Rückerstattung zu leisten, wenn sie am wichtigsten ist.

„Das reduziert unnötige Rückbuchungen, senkt die Kosten für alle Beteiligten und hilft uns, ein besseres Kartennutzererlebnis zu bieten“, erklärt Wichita. „Es beruhigt die Karteninhaber wirklich in Bezug auf die Beziehung, die sie zu ihrem herausgebenden Institut haben.“

Ethoca bietet die schnellste Möglichkeit, einen Händler oder Acquirer darüber zu informieren, dass etwas schiefgelaufen ist und ein Disput im Gange ist. Von den von Händlern gelösten Warnmeldungen, die aus einem Fiserv-Herausgeber-Disput resultierten, wurden 80 % in weniger als 24 Stunden gelöst, wodurch der Chargeback vollständig verhindert wurde.

Brandy Wood, Leiterin des Bereichs Client Experience Product bei Fiserv, weist darauf hin, dass die Bedeutung der Reduzierung von Rückbuchungen auf Seiten der Händler tiefer geht als die Minderung der Betriebskosten. „Übermäßige Rückbuchungen können zu einer genauen Prüfung durch die Kartennetzwerke führen und Händler dem Risiko aussetzen, dass die Zahlungsakzeptanz gestört wird“, sagt sie. „Die Reduzierung der Anzahl von Streitfällen, die zu Rückbuchungen werden, ist entscheidend für Händler, da Prävention für sie weitaus effektiver ist als die Behebung.“

Und das kann sogar für das Überleben eines Unternehmens wichtig sein, je nach Größe des Betriebs und der Art der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Zum Beispiel muss ein Großflächen-Einzelhändler, der die Kosten einer Rückbuchung für einen Großbildfernseher übernimmt, offensichtlich einen Verlust zum Kaufpreis hinnehmen. Aber ein kleines Unternehmen, wie Ihr lokaler Blumenladen oder ein Künstler mit einem Etsy-Shop, könnte seine Rentabilität für die Woche aufgrund der Eskalation einer einzigen Rückbuchung in den roten Bereich rutschen sehen.

Auf Seiten des Händlers bedeutet die zeitnahe Beilegung eines Streitfalls oft, dass er erhebliche Kosten einspart. Wenn ein Händler über einen Streitfall benachrichtigt wird, während eine Transaktion noch aussteht, kann er den Versand normalerweise stoppen, bevor er die Lieferung verschickt. Das spart Händlern den vollen Wert der Bestellung sowie alle rückbuchungsbezogenen Gebühren und Betriebskosten, die sie letztendlich vermeiden können.

Händler und Acquirer berichten auch, dass sie Verluste aus strittigen Transaktionen mit geringem Dollar-Wert besser umgehen können, die zuvor effizienter abzuschreiben waren als anzufechten. Und die Zeit- und Kostenersparnisse, die sich aus der Beilegung von Hunderten oder Tausenden dieser kleinen Streitigkeiten ergeben, haben mit der Zeit eine echte Auswirkung.

Die Vermeidung streitbezogener Nachteile wird zu einer Superkraft werden, da der Handel weiterhin neue Formen annimmt, einschließlich des Aufstiegs des agentenbasierten Handels. „Wenn mehr Menschen anfangen, Agenten für Einkäufe zu nutzen, könnte das zu mehr Kundenverwirrung führen.“ Und wann immer ein Kunde verwirrt ist und eine Transaktion nicht erkennt, wird daraus eine Streitigkeit oder Rückbuchung“, sagt Fuller.

Die richtigen Werkzeuge und Systeme zur Minderung dieser Reibung, bevor sie auftritt, werden sich als unschätzbar erweisen, wenn der globale Handel komplexer wird.

Wood sagt, dass einige der Händler und Acquirer von Fiserv auch Erkenntnisse aus dem Lösungsprozess nutzen, um sich vor zukünftigem Betrug zu schützen. Durch die Integration von streitfallbezogenen Signalen in ihre Betrugsüberwachungssysteme können akquirierende Banken Transaktionen, die das höchste Betrugspotenzial aufweisen, proaktiv ablehnen und so die Chargeback-Prävention stärken.

„Da umstrittene Transaktionen und umfassendere Betrugsvektoren in unserer Welt weiterhin Realität sind“, sagt Wichita, „beweisen wir, dass Schnelligkeit, Reaktionsfähigkeit und Konsistenz am wichtigsten sind.“