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BERICHT

Synchrony steigert Kreditkartenanträge durch Personalisierung

Ein führendes Finanzinstitut führt Personalisierungs- und UX-A/B-Tests durch und erzielt dadurch eine Steigerung der Kreditkartenanträge um 7 %.

Branche

Finanzdienstleistungen

Verwendete Fähigkeit

Zieloptimierungselement

7% Steigerung

bei Kreditkartenanträgen von Nicht-Mitgliedern durch die Anpassung und Optimierung verschiedener Botschaften, die den Wert und die Vorteile der verschiedenen Kreditkarten auf den Suchseiten für Gesundheitsdienstleister kommunizieren, im Vergleich zur Kontrollgruppe, die nur CTA-Schaltflächen anzeigt.

Einleitung

Seit ihrer Gründung stellt Synchrony ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Geschäftstätigkeit und konzentriert sich stets darauf, ihnen beim Erreichen ihrer finanziellen Ziele zu helfen. Synchrony, das eine Reihe von Finanzdienstleistungen für Privat- und Geschäftskunden anbietet, darunter Kreditdienstleistungen, Finanzierungs- und Treueprogramme sowie Sparlösungen, musste den Entdeckungsprozess für seine verschiedenen Angebote vereinfachen. Das Team hat sich zum Ziel gesetzt, seine Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und begann daher mit der Suche nach einer Lösung, die es ihnen ermöglichen würde, ihre Kunden – sowohl neue als auch wiederkehrende – besser zu den Produkten und Dienstleistungen zu führen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Das Team wandte sich an Dynamic Yield und nutzte die vielfältigen Testmöglichkeiten und Empfehlungen der Plattform, um sofort loslegen zu können und mit neuen Kampagnen und digitalen Strategien zu experimentieren, um besser mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Diese Partnerschaft hat sich für den Finanzmarktführer als erfolgreich erwiesen und zu einer Steigerung der Konversionsrate bei Kartenanträgen unter Neukunden um 7 % geführt.

Die Herausforderung

Das Wachstum und die zunehmende Verbreitung des digitalen Bankwesens bieten den heutigen Verbrauchern eine größere Auswahl an Optionen bei der Suche nach einer neuen Kreditkarte, einem Sparkonto, einem Kreditgeber und vielem mehr. Infolgedessen ist die Erleichterung des Forschungsprozesses und die Aktualisierung der technischen Infrastruktur, um den Verbrauchern einen besseren Service zu bieten, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal führender Finanzinstitute geworden. Mit dem Ziel, seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, begann Synchrony nach Strategien und Technologien zu suchen, die es dem Unternehmen ermöglichen würden, besser mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und die Beziehungen zu ihnen zu vertiefen. Dies bedeutete, eine Lösung zu finden, die es ihnen ermöglichen würde, Kundenabsichten und Verhaltensdaten zu analysieren und zu nutzen, um die Nutzer zu Diensten zu führen, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen. Genauer gesagt musste diese technische Lösung Folgendes ermöglichen:

  • Integration mit einer Datenkonnektivitätsplattform, die es ihnen ermöglicht, Kunden auf der Grundlage bekannter Informationen gezielt anzusprechen.
  • Zeigen Sie jedem Besucher direkt auf der Startseite die besten Produktempfehlungen an, um die Auffindbarkeit und das Nutzerengagement zu verbessern.
  • Digitale Kundeninteraktionen lassen sich einfach in Echtzeit testen, personalisieren und optimieren.

Ausführung

Personalisierte Homepage-Empfehlungen für neue und wiederkehrende Nutzer auf Basis von Liveramp-angereicherten Kundendaten zur Steigerung der Kundenbindung

Um die relevantesten und verfügbaren Angebote anzuzeigen, beschloss Synchrony, seine Daten von Liveramp – einer Datenverbindungsplattform, die Kundeninformationen für Marketingzwecke sammelt – in Dynamic Yield zu integrieren. Durch die Integration konnte das Finanzdienstleistungsunternehmen hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse auf Basis von CRM-Daten bieten. Mithilfe von Liveramp konnten sie die Zielgruppen anhand einer Reihe von Kriterien in Segmente unterteilen, darunter (aber nicht beschränkt auf) die Art der Kreditkarte, wie lange der Nutzer seine Kreditkarte besitzt, ob er sich für die elektronische Rechnungsstellung angemeldet hat, seine erste oder letzte Transaktion und die Branche, in der seine markenspezifische Karte fällt.

Diese Daten geben ihrem Team die Möglichkeit, Erstbesucher der Website individueller anzusprechen und ihnen relevante, ansprechende Erlebnisse zu bieten, anstatt einen einfachen Einheitsansatz zu verfolgen. Synchrony war daraufhin in der Lage, relevante Nutzererlebnisse zu schaffen, basierend darauf, welche Art von Kreditkarte ein Website-Besucher aktuell besaß. Besucher der Website, die noch keine Kunden waren, sahen die beliebtesten Angebote der Website sowie lokale Angebote. Wenn ein Besucher jedoch bereits Karteninhaber war – beispielsweise bei einem nationalen Möbelhändler – wurden ihm stattdessen personalisierte Angebote angezeigt, die auf seinem Kreditkartentyp basierten.

Die letzte Aufgabe des Teams bestand darin, zu entscheiden, wo auf der Website die Besucher gezielt angesprochen werden sollten. Da sie wussten, dass die Startseite der häufigste Einstiegspunkt für Website-Besucher ist, wählten sie diese als Ausgangspunkt für Empfehlungen, um eine hohe Interaktionsrate bei den Nutzern zu gewährleisten. Diese Targeting-Strategie erwies sich als erfolgreich, da das Unternehmen einen Anstieg der Klickrate unter den Karteninhabern um 12 % verzeichnen konnte.

Homepage-Empfehlungs-Widget, das Kreditkarteninhabern von Möbelmarken angezeigt wird.

Homepage-Empfehlungs-Widget, das Besuchern, die die Website zum ersten Mal besuchen, lokale Angebote anzeigt.

UX-Designänderungen wurden auf der gesamten Website per A/B-Test optimiert, um die Anzahl der Kartenanträge zu erhöhen.

Eines der größten Serviceangebote von Synchrony ist die Gesundheitskreditkarte, die Nutzern wertvolle Finanzierungsmöglichkeiten für medizinische Behandlungen und Eingriffe bietet. Die Organisation stellte fest, dass Besucher, die über die organische Suche auf die Website gelangten, häufig auf der Seite zur Suche nach Gesundheitsdienstleistern landeten, einer Seite, die es den Nutzern ermöglicht, nach Ärzten zu suchen und auf deren Kontaktdaten zuzugreifen. Obwohl die Nutzer dieser Seite in erster Linie nach einem Gesundheitsdienstleister suchen, sah Synchrony dennoch die Möglichkeit, diese Interaktionen zu nutzen und das Bewusstsein für seine Gesundheitskreditkarte zu schärfen.

Um dieses Angebot zu bewerben, testete die Institution die Platzierung verschiedener Call-to-Action-Buttons (CTA) oder -Nachrichten auf der Standortseite. Alle drei getesteten Varianten schnitten besser ab als die Kontrollseite (die Seite, bei der sich die CTA-Schaltflächen ganz rechts und nicht unterhalb der Kontaktinformationen befanden) und erhöhten die Anzahl der Kartenanwendungen. Darüber hinaus führte das UX-Layout, das nur CTA-Buttons anzeigte, zu den besten Ergebnissen des Teams: einem Anstieg der Kartenanträge um 7 % bei Nicht-Karteninhabern.

Steuerung: CTA-Schaltflächen befinden sich oberhalb der Karte ganz rechts auf der Seite.

Nur Tasten:

Schaltflächen & Wertversprechen:

Wertversprechen:

Darüber hinaus vermutete Synchrony, dass das Banner auf der Homepage ihrer Website zur Gesundheitsfinanzierung die Nutzer davon ablenkte, sich näher mit den zahlreichen Dienstleistungen zu befassen. Um die Theorie zu testen, hat das Team ausprobiert, überflüssige Handlungsaufforderungsschaltflächen aus dem Banner zu entfernen. Bei der Analyse stellte das Unternehmen fest, dass eine bestimmte Änderung der Benutzerfreundlichkeit – das Entfernen des „Video abspielen“-Buttons aus dem Banner – die Einreichungsrate der Bewerbungen bei Nutzern mit hoher Kaufabsicht um 4,5 % erhöhte.

Kontrolle

Variante ohne „Video abspielen“-Schaltfläche

Nutzung der Personalisierung auf der Seite vor dem Login zur Steigerung der wichtigsten Kennzahlen

Für Synchrony, das Private-Label-Kreditkartenprogramme für einige der größten Einzelhändler der Welt verwaltet, dient die Service-Pre-Login-Seite als Eingangstür und Startseite für Karteninhaber, um ihr Konto zu verwalten, Rechnungen zu bezahlen und vieles mehr. Durch die Anreicherung der Kundenprofile mit LiveRamp und umfangreiche Tests von Botschaften, Angeboten, Design, Handlungsaufforderungen, Farben und mehr hat das Team seine Personalisierungsbemühungen hier noch verstärkt und so die wichtigsten Kennzahlen für autorisierte Kreditnutzer verbessert.

Um mehr autorisierte Karteninhaber zu gewinnen, experimentierte Synchrony mit verschiedenen Wertversprechen, Hintergrundbildern und Farben auf der Anmeldeseite. Dies führte zu einem Anstieg der neuen autorisierten Benutzer um 0,34 % und einem geschätzten zusätzlichen Wert von 27,1 Mio. US-Dollar bei einer vollständigen Umsetzung.

Sie trieben die papierlose Registrierung auf Basis eines benutzerdefinierten Code-Ereignisses und einer LiveRamp-Datendatei voran und testeten verschiedene Platzierungen von Benachrichtigungen (z. B. oberhalb der Falz) und Farben auf Desktop- und Mobilgeräten, wobei die besten Ergebnisse eine Steigerung der Anmelderate um 1,20 % ergaben.

Und sie nutzten Countdown-Timer, um Dringlichkeit zu erzeugen, und testeten verschiedene Rabattbeträge sowie Marketingbotschaften und Offenlegungstexte, wodurch die Klickrate des größeren Rabattangebots um 3,38 % gesteigert werden konnte.

Synchrony testete die Nachrichtenfunktion auf der Anmeldeseite für Karteninhaber und bot exklusive, zeitlich begrenzte Rabatte in Kombination mit einem Countdown-Zähler an, was zu einer Steigerung der Klickrate um 3,38 % führte.

Die wichtigste Erkenntnis

Synchrony bietet seinen Kunden eine große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen an. Die Gewährleistung eines erstklassigen Kundenerlebnisses bei jeder Interaktion hat für das Unternehmen höchste Priorität, um sowohl neue Mitglieder zu gewinnen als auch die Loyalität bestehender Mitglieder zu stärken. Nach der Zusammenarbeit mit Dynamic Yield konnte der größere Finanzakteur hochgradig zielgerichtete Kampagnen erstellen, um Empfehlungen und UX-Änderungen zu testen, die Kreditkartenanträge fördern sollten, was zu einem Anstieg der Kartenanträge um 7 % bei Nicht-Mitgliedern führte.